新型危機狀態下的公共管理體系研究

孫鳴全

【摘要】近幾年來，頻繁發生的公共危機事件對領導干部處理危機的能力提出了挑戰，充分認識危機的特質，掌握處理危機的科學方法，善于在危機中制造新的機遇，是各級領導者所面臨的緊迫任務。本文通過對危機管理與領導行為的理論研究，結合各類代表性案例，分析了領導者在公共危機時期的行為選擇對危機的影響效果，并著重探討一種新的有效的危機狀態下的領導行為模式，以更好地應對、化解危機。

【關鍵詞】危機管理 公共危機 領導 行為模式

盡管人們對世界有著美好的愿景，卻難以逃避各種危機事件的侵襲。縱觀當今世界，在國際局勢愈加復雜，國內改革逐漸深化的背景下，頻發的公共危機事件對領導者處理危機的能力提出了挑戰。國際上，美國“9-11”事件、印度洋海嘯、全球金融危機、海地和智利特大地震以及最近轟動世界的日本大地震等；在中國，“非典”事件、南方冰雪災害、汶川特大地震、三鹿奶粉事件、新疆“打砸搶燒”事件、云南地震等，無論是天災還是人禍，都以巨大的沖擊力影響著整個社會。領導者作為組織的主導角色，在處理公共危機這種非常規性事件的過程中，承擔著重要責任，他們做出的決策對整個危機事件的解決來說舉足輕重。

一、公共危機管理理論概述

公共危機管理作為一種非常態的管理，與戰略管理一樣，在預案制定、危機處理、信息發布等所有危機管理的重要方面和環節等都要領導者做出抉擇。領導者在公共危機管理中的作用主要體現在以下幾方面：

（一）領導者的危機意識直接影響到危機前的預防和準備工作

危機意識是防范危機的起點，領導者危機意識的強弱將直接影響到組織對危機管理的重視程度。領導者在整合組織信息，樹立危機意識，確保資源投入方面有著重要作用，公共組織的領導，對信息的掌控與了解是其他成員無法企及的。這種能力使領導者有義務和責任去分析組織中的情況，預見組織的潛在危險，然后對可能發生的危機進行預測與評估，從而進行有效的前期控制管理。

（二）領導者的危機決策能力決定危機處理的成敗。

在危機發生后，事態的突發性、緊急性和嚴峻性要求領導者在這種非常態的情境下，迅速準確地做出決策。而領導者的決策水平將直接影響到決策方案的合理性和有效性，在決策過程中出現任何一點問題都將造成無可預計的后果，領導者對此負有領導責任。如果沒有領導權威進行控制與協調，會大大加重該地域的混亂狀態。一個擁有強有力控制能力和協同能力的領導者，會將危機處理控制在預定范圍內，讓危機處理過程緊張有序，避免時間和其他效率的浪費。

（三）領導者的溝通與公關能力會影響組織形象。

與外界的溝通和公關是危機管理的重要內容，除了專門的新聞工作者和宣傳發言人以外，領導者也是開展這一工作的重要力量。在危機發生后，領導者需要及時通過媒介向公眾傳達危機的原因、現狀、應對措施以及開展公關活動等，這樣才可以安定民心、維護組織形象。

二、現實公共危機管理中的問題分析

（一）預警期危機管理行為過程

任何危機雖然具有突發性，但是也并不是無跡可尋，它是各種引發危機的矛盾發展的必然結果，只不過存在著前兆是否明顯的區別。在事件爆發之前，社會生活和社會交往的各個方面都會不同程度地反映出一些沖突的跡象。

（二）進展期危機管理行為過程

當危機的過程逐漸展開時，決策者往往看不到任何不同尋常的事情，盡管難以發現的互動已經侵蝕了系統的支柱，一切依然顯得很平靜，而只有當危機處于活躍階段并變得很明顯時，領導者才能認識到它是什么。

（三）決策期危機管理行為過程

當危機已經發生，這時候箭在弦上不得不發，領導者必須在最短的時間內，通過對形勢的確切把握，制定出最佳方案，做出最有效的決策。此時就是顯示領導者魄力的時刻了，領導者不僅要立即使危害得到控制，還要做好溝通工作，在最短的時間內穩定大眾的情緒，避免制造不必要的恐慌，同時還要做好對各類社會資源的整合，以有效應對危機。

（四）終結和問責期危機管理過程

在領導者對公共危機做出決策后，這時候要看的就是在決策下的危機走勢如何了，若是決策正確，則危機時刻很快就會過去，反之，則危機會擴大，引發更大的災難。從哲學上看，沒有事物是永恒的，任何事物都最終走向終結，危機也是如此。在危機終結后，我們就應該處理領導的責任問題了。

三、建立新型危機狀態下的公共管理體系

（1）預防為主理念。英國學者邁克爾曾說過“預防是解決突發性事件的最好方法”。這是預警機制內涵的重要體現，領導者應該有危機意識，把危機的監測、預警、預控和預防作為公共危機管理的中心環節。雖然極易被忽視，但必須把預警期作為重要環節。

（2）真實誠信原則。良好的公共關系是建立在政府與公眾相互信任基礎之上的，而信任的前提是實事求是、以誠相待，因此真實誠信是領導者處理公共危機的重要原則。危機過程中，人心浮動，謠言盛行，如果領導不在第一時間及時、全面的發布有關真實情況，則很容易喪失自己對危機的控制和駕馭能力，謠言會取而代之，組織的公信力蕩然無存，局面更加難以控制。

（3）以人為本原則。在公共危機管理中，都必須將保障人民群眾的生命安全作為應急處理的關鍵。危機必然造成人民生命財產的重大損失，危機處理過程必須始終堅持以人為本原則，關注民生，重視民生，是度過危機的必然選擇，也是現代政府的執政理念。

（4）科學決策理念。領導者要遵循科學決策的基本規律，堅持用科學的方法分析危機事件狀態，用科學的手段開展進行管理活動。善于吸取專家意見，并充分利用現有技術條件和信息、網絡技術，及時、充分調動各方資源，才能真正控制和駕馭危機，力爭把損失降到最低限度。

四、小結

我國正處在社會變革時期，社會各個方面都在發生劇烈變動。一方面，由于改革開放的不斷深化，無論在生產、交換領域，還是在分配、消費領域都存在著很多矛盾；另一方面，隨著經濟的發展，社會上出現了利益多元化、表達意見多面化的趨勢，這些都不可避免地會使各種因素互相碰撞，產生矛盾，成為公共危機事件的潛在動因。通過對以往危機的起因、過程等的有關學習，就能正確認識危機的一般規律，把握處理危機的主動權。

參考文獻：

[1][美]羅伯特·希斯，危機管理 [M]，王成等譯，北京：中信出版社，2003.