大連百脈人力資源有限公司消費者行為策略研究

趙雪萍

摘要：本文通過對大連百脈人力資源有限公司的客戶行為策略研究，通過分析自身優劣勢并給出改進建議，供其他企業在消費者行為策略研究方面借鑒，以此提高并改善企業在消費者心中的固有形象和企業地位。

關鍵詞：大連百邁；消費者行為；策略

一大連百脈人力資源有限公司簡介

大連百脈人力資源有限公司成立于2008年，經營范圍包括人才招聘、推薦、培訓、測評；高端人才尋訪；人才派遣；人事代理；勞務派遣；市場營銷策劃等。主要業務范圍有（1）人事代理（2）勞務派遣（3）招聘外包（4）獵頭服務。

二百脈人力資源公司的SWOT分析

1百脈人力資源公司的優勢

百脈人力資源公司搶占先機，創建了大連首個人事代理網站，每有一人搜索“大連人事代理”，就是為百脈增加了一點知名度。

百脈始終堅持服務標準化、個性化、體系化，通過創造性地運用現代管理服務理念、管理工具和科技手段，為客戶提供專業的人力資源服務。

2百脈人力資源公司的劣勢

首先，百脈人力資源公司客戶中個人客戶占絕大部分，而企業客戶相比之下少了很多，與同類行業例如智聯，中智等企業相比，同類業務市場份額明顯處于劣勢，知名度有所欠缺。

同時，最嚴重的問題是百脈人力資源公司對員工業務知識培訓方面有所欠缺，公司對新進員工的培訓也很簡單，在應對客戶咨詢時不能十分的得心應手，以致得不到客戶的完全信任。

3百脈人力資源公司的機會

隨著近年來，中國經濟的持續穩定發展，國內注冊公司與大企業設立各地分公司的數量與日俱增，但公司內部各部門職能水平卻參差不齊，尤其對于大企業設立在國內各地的只有少數辦事人員的小辦事處來說，單獨設立人事部門不僅耗費財力物力，也增加了管理方面的難度，所以尋找人力資源服務公司進行人事外包成了各類大中小企業的不二選擇。

4百脈人力資源公司的威脅

最主要的威脅，是來自同類型公司的競爭。與同類型企業相比，百脈的經營年限少，企業客戶資源少，知名度與宣傳力度也有所欠缺。

其次，是新發展的勞務派遣業務的經驗不足帶來的威脅。雖然在先前對勞務派遣相關業務有所了解，但實際操作起來卻面臨原有的人事代理部門的員工轉型不成功，無法一下子兼顧代理工作與派遣。

三百脈人力資源公司消費者把控存在的問題

1公司對員工業務培訓不重視

公司在員工新入職時會有簡單的業務培訓，但是由于人力資源服務項目較多，每一個分項需要掌握的知識也很多很雜，三兩天短期的業務培訓只能讓新員工初步了解人力資源服務這個行業，想要進入角色應對客戶確是很不容易。當客戶深入咨詢時應答不利，會造成客戶的不信任，長此以往會讓新客戶覺得公司整體業務水平不夠，流失大量客源。

2公司獲取消費者資源的渠道太少

公司獲取消費者資源的方法很單一，主要是靠網絡推廣的回饋，這樣的方法比較被動，說白了就是等客戶自己找上門。另一種方式是通過隨機撥打潛在客戶電話問詢是否需要相關業務，易引起客戶反感，甚至將公司業務電話拉黑，這對以后的業務進行也有很大的弊端。

3公司宣傳力度不夠

百邁人事代理業務方面由于宣傳不利，不能很好地被客戶熟知，得不到消費者的信息反饋，這些都是因為公司忽視廣告宣傳帶來的效應，不易于百脈公司在國內人力資源服務市場的傳播。

4客戶關系維護工作有欠缺

對客戶電話態度冷淡，對個人咨詢問題表現不耐煩。接電話時，接到純粹的咨詢電話愛搭不理，或是看中企業客戶而小看個人客戶，使得顧客滿意度下降。另外，客服人員只顧積極尋求新客戶而忽視老客戶的后期服務，對老客戶的關系維護不力，造成客戶流失。

四百脈人力公司消費者行為策略研究問題的改進意見

1加強對新老員工業務知識培訓

在公司相關業務知識培訓之前，首先，要讓每一位員工都要明白：服從，是服務業員工的天職，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現。隨后就是崗位要求和崗位技能的培訓，合理的培訓內容設計可以讓員工在短時間內了解企業，了解崗位的要求，少一些迷茫，多一些從容。

2加強對企業服務內容和企業文化的宣傳力度

企業主要可以利用廣告宣傳、公關活動以及文化推廣三種方式進行宣傳。廣告宣傳是最常見的一種宣傳方式，需要有媒體來承載；公關活動具有更強的針對性，需要更嚴密的組織性，是較為高級的企業宣傳方式：文化推廣則可以讓外界了解企業文化，體現企業的社會責任感。

3研究消費者行為特點改進客戶開發渠道

（1）網上尋找：這種方法比較基礎，可以通過網絡直接了解客戶的需求。（2）黃頁尋找：就是通過一些工商目錄，確定一些客戶。（3）上門拜訪：就是直接到潛在的客戶所在地登門拜訪，向其詳細介紹公司業務，并結合該企業當前形勢分析利弊，引起其進一步了解的興趣。（4）介紹法：通過熟人或老客戶介紹。

4加強對顧客關系維護重視程度

（1）重視反饋信息

客戶反饋方式包括投訴、問卷調查、評論、意見和市場觀念等。企業要通過各種途徑傾聽客戶的聲音，及時反饋給相關職能部門，最終導入相應的產品和服務之中，優化產品性能，滿足客戶要求。

（2）建立信息管理系統

逐步加強對客戶信息分析系統的建設，注重收集客戶信息，建立信息庫。對重點客戶實行差異化服務，設計不同的產品和服務，為客戶提供完善的服務方案。

（3）同理心態

了解客戶的感覺和觀念，主動關心客戶的需要并積極協助解決；預測、了解和滿足客戶需求。