基于用戶體驗的旅游APP分析

仝澤柳

由于智能手機的普及和方便攜帶，在線旅游APP為在線旅游供應(yīng)商的發(fā)展帶來了新的機會和挑戰(zhàn)。消費者需求決定了用戶體驗的基本范疇，人們購買的已不再是產(chǎn)品或服務(wù)，而是對某種體驗的預(yù)期。本文從旅游APP界面設(shè)計、架構(gòu)設(shè)計和交互設(shè)計三個角度出發(fā)，對同程旅游APP的體驗和與其他旅游APP的對比分析，指出其在用戶體驗方面的優(yōu)勢和不足，希望在產(chǎn)品同質(zhì)化愈演愈烈的當(dāng)前形勢下，同程旅游能不斷優(yōu)化其APP的架構(gòu)設(shè)計，提升用戶體驗滿意度。

一、移動APP用戶體驗的概念及特征

（一）用戶體驗的概念

用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計實驗來認(rèn)識到。為移動用戶設(shè)計而生的APP，重點不在于技術(shù)手段的高深、先進(jìn)、完善，而是在于集合現(xiàn)有的技術(shù)手段開發(fā)出最大程度滿足用戶體驗的產(chǎn)品。

（二）移動APP用戶體驗的特征

用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)過程中形成的、純主觀的一種心理感受。個體差異性決定了移動APP無法滿足所有人、所有領(lǐng)域的心理需求，但對于一個界定明確的用戶群體而言，良好的設(shè)計能夠給用戶帶來普遍的心理滿足。想要提高用戶體驗的滿意度，首先要熟悉用戶在使用移動APP產(chǎn)品時的心理特征。

1.只能接受有限的信息

對于移動APP產(chǎn)品而言，總希望通過提供更為全面的信息吸引用戶的注意力，但對于用戶而言，大量的信息有時也會成為一種“負(fù)擔(dān)”。用戶會根據(jù)個人的經(jīng)驗、愛好、興趣甚至心情來選擇信息，超載的信息會使用戶形成選擇猶豫癥，進(jìn)而降低了用戶對該產(chǎn)品的體驗滿意度。

2.喜歡簡單、討厭復(fù)雜

方便、快捷是移動用戶追求的首要目標(biāo)，他們總希望用最短的時間掌握到最有效的信息。復(fù)雜的界面、重復(fù)的信息、眾多的限制條款、不明確的法律界定等都會打擊用戶繼續(xù)使用的耐心。

3.用戶缺乏信任感和安全感

網(wǎng)絡(luò)信息的虛擬性往往使用戶在處理信息的時候持懷疑和謹(jǐn)慎的態(tài)度。很多用戶，尤其是新用戶對信息缺乏甄別能力，擔(dān)心自己個人信息泄露，擔(dān)心在線支付受騙，因此，在很大程度上會限制他們?nèi)L試使用移動APP產(chǎn)品。

4.對品牌印象輕易不會改變

雖然很多新的品牌對用戶而言有一定的新鮮度，比較能夠引人注目，但是用戶真正能夠記憶到腦子里的信息還是他們耳熟能詳?shù)臇|西。對移動APP而言，要努力塑造“行業(yè)第一”的品牌形象，只有在用戶心中形成定性的品牌形象，才能不斷獲得用戶的信任和支持。

5.用戶黏度差，容易轉(zhuǎn)移

盡管用戶品牌印象一旦形成不會輕易改變，但這并不意味著就可以高枕無憂。新的移動APP品牌或產(chǎn)品的進(jìn)入、一次不愉快的產(chǎn)品使用體驗、競爭對手的低價競爭手段等很容易讓用戶的消費焦點實現(xiàn)轉(zhuǎn)移，因此，不斷增強用戶黏度，是所有移動APP產(chǎn)品都將面臨的持續(xù)性問題。

（三）移動APP用戶體驗的設(shè)計目標(biāo)

若期望獲得足夠的用戶，在設(shè)計時就要更多關(guān)注主流用戶群體，熟悉用戶使用APP的環(huán)境、偏好和具體行為。只有這樣，才能讓用戶在輕松的環(huán)境下獲得最佳的體驗和感受。

二、影響旅游APP用戶體驗的設(shè)計要素

（一）界面設(shè)計

界面設(shè)計要盡可能是抓住用戶的首要因素，大部分的用戶在首次使用APP往往缺乏足夠的耐心。簡單、直觀的第一感覺和印象才能對用戶產(chǎn)生足夠的刺激度和合理的序列型。

1.從用戶視角滿足其基本需求

移動APP的設(shè)計要站在用戶的角度，能直達(dá)用戶的基本需求，盡可能地增加用戶的參與程度，提高其體驗的滿意度。各種文字和圖片排列要整齊協(xié)調(diào)，既要照顧到視覺美觀性，同時也要考慮到用戶的直觀感受。

2.操作流程簡單易上手

太過復(fù)雜的界面設(shè)計會讓用戶產(chǎn)生厭煩的情緒從而望而卻步，因此，界面的信息應(yīng)該一目了然，非常方面查找，操作的步驟應(yīng)該簡單易懂，無需繁雜的步驟，同時，也要避免誤操作的可能性。

3.突出個性化特征

千篇一律的設(shè)計風(fēng)格也會讓用戶失去深入體驗移動APP的興趣和動力。設(shè)計師在考慮視覺、功能、排列等基本要素的前提條件下，也要充分考慮到能夠有自身獨特的個性化特征，能瞬間抓住用戶的眼球，引導(dǎo)用戶體驗的產(chǎn)品才是最成功的產(chǎn)品。

（二）架構(gòu)設(shè)計

App設(shè)計的最初階段，需要先建立一個App藍(lán)圖，來確保設(shè)計人員能對功能產(chǎn)品所屬層級以及需要兼顧的前后關(guān)系進(jìn)行宏觀的掌控。在建立藍(lán)圖的過程中，需要根據(jù)App自身的特性，選取適當(dāng)?shù)目蚣堋?/p>

內(nèi)容瀏覽類APP應(yīng)該突出對數(shù)據(jù)信息的整合歸類，功能操作類APP則要通過任務(wù)分析的方法，將功能分解組織形成一個能夠閉環(huán)的網(wǎng)狀操作模式。

（三）交互設(shè)計

交互設(shè)計起源于網(wǎng)站設(shè)計和圖形設(shè)計，但現(xiàn)在已經(jīng)成長為一個獨立的領(lǐng)域。現(xiàn)在的交互設(shè)計師遠(yuǎn)非僅僅負(fù)責(zé)文字和圖片，而是負(fù)責(zé)創(chuàng)建在屏幕上的所有元素，所有用戶可能會觸摸，點按或者輸入的東西：簡而言之，產(chǎn)品體驗中的所有交互。比如充分考慮用戶使用手機的習(xí)慣，拿手機的時候是單手握還是雙手握，操作的時候用哪個手指操作能盡可能地減少觸碰盲區(qū)等。

三、同程旅游APP用戶體驗分析

（一）頁面布局分析

頁面布局是用戶打開APP產(chǎn)品最直觀的感受，也是形成良好“第一印象”的最重要指標(biāo)。目前主流的APP產(chǎn)品頁面設(shè)計都比較成熟，總體設(shè)計風(fēng)格主要有兩大類，一是以攜程、去哪兒為代表的win8風(fēng)格，另一個是以同程、途牛為代表的菜單式風(fēng)格。

同程旅游APP采用的是菜單式的布局設(shè)計風(fēng)格，符合用戶的一貫使用習(xí)慣。菜單式布局結(jié)構(gòu)的最大優(yōu)勢在于占用空間小，信息的視覺效果更為直觀。同程旅游APP的頁面采用分屏形式，核心菜單產(chǎn)品集中在主界面中央位置，包括周邊游、國內(nèi)游、出境游、郵輪、景點門票、酒店、機票和火車票八大核心業(yè)務(wù)，滿足了用戶出游的基本需求。

（二）產(chǎn)品功能分析

同程旅游APP主頁上提供的核心產(chǎn)品包括周邊游、國內(nèi)游、出境游、郵輪、景點門票、酒店、機票和火車票八大項，幾乎包含了旅游出行的大部分需求。也間接說明同程旅游在這八項核心產(chǎn)品傾注的希望和熱情最大。但對比攜程、去哪兒、途牛等在線旅游產(chǎn)品后我們發(fā)現(xiàn)，大家的產(chǎn)品基本上都是“大而全”。在高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟競爭時代，沒有特色的產(chǎn)品是很難繼續(xù)生存的。

（三）操作方便度分析

作為一款成熟的旅游APP產(chǎn)品，同程旅游在操作方便程度上并沒有讓用戶失望。只要用戶簡單注冊，就可以實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的購買，用戶在使用過程中不會有程序繁瑣、信息不透明、支付不安全等負(fù)面的消費體驗。只要一到三次屏幕點擊就可以觸及大部分產(chǎn)品界面，產(chǎn)品界面設(shè)計較為直觀，便于操作。界面圖文并茂，價格、行程安排、咨詢服務(wù)等基本模塊設(shè)計較為合理，同時點評模塊的設(shè)計也為用戶產(chǎn)品選擇提供了重要參考。

（四）問題反饋速度分析

同程旅游APP在用戶咨詢和問題處理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計上顯得簡單而欠缺誠意。其咨詢模塊只提供了國內(nèi)業(yè)務(wù)和境外業(yè)務(wù)兩個電話號碼。而攜程旅游提供“在線咨詢”和“電話咨詢”兩套方案，便于消費者根據(jù)消費習(xí)慣和消費環(huán)境進(jìn)行選擇。電話咨詢中還貼心地提供了免費的“網(wǎng)絡(luò)電話”，減少了消費者咨詢的代價，間接地提升了其咨詢或維權(quán)的滿意度。

因此，面向移動用戶的旅游APP，不能單純追求“技術(shù)、功能”而忽略更為重要的用戶感受，所以，旅游APP的設(shè)計要從“技術(shù)至上”向“體驗至上”適時轉(zhuǎn)變，為用戶提供更多易用、體驗度佳的上乘產(chǎn)品，從而增強其在行業(yè)中的競爭力和優(yōu)勢。

（作者單位：建東職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟管理系）