酒店餐飲服務語言標準與運用研究

張怡

在市場經濟環境下第三行業十分重要，而酒店行業就是服務行業的重要支撐。酒店行業的服務性質要求其需要最大程度的滿足客人的要求，為客人提供優質的服務。對于酒店餐飲服務來說，要提升酒店餐飲服務水就需要重視語言藝術的應用。現文章主要針對酒店餐飲服務語言的運用進行研究。

語言是一門藝術，能夠直接影響人與人之間的第一印象。在酒店餐飲行業當中，服務業語言的表達是客人評判餐飲服務水平的重要標準。因此，酒店餐飲把握服務語言不單單可以為酒店餐廳與服務員避免麻煩，同時還可以幫助酒店建立其良好的形象。

一、酒店餐飲服務及其要求

在酒店經營過程中餐飲部門是十分重要的部門之一，其主要用于滿足客人“食”的需求。酒店的餐飲部門不單單就酒店的產品，同時也是吸引客源的重要途徑。優秀的餐飲服務不單單包括要提供優質的餐飲食品，更加包括為客人提供優質的服務。一般來說，酒店餐飲服務需要做到以下幾點：第一，恰到好處，點到即止。服務過程不是演講，也不是嘩眾取寵，服務人員只需要清晰的想客人表達出自己所要說的話即可，不宜多說別的話，注意要使用親切友善的態度。第二，有聲服務。在服務過程中切忌只點頭鞠躬，沒有相應的話語配合。第三，輕聲服務。中國式傳統服務講究吆喝式服務，而現代服務則更加講究輕聲服務，服務人員要做到說話輕、走路輕、操作輕。第四，要清楚服務。在向客人提供服務的過程中一定要清晰明白的向客人提供服務，避免客人形成不滿情緒。尤其是餐飲服務中的報菜名，服務員一定要清楚服務，避免消費者聽的云里霧里。第五，進行規范化服務。服務員在進行餐飲服務的過程中要做到諺語規范，客人到店要歡迎，客人離店要道別，服務不到位要道歉，服務之前需提醒，客人呼喚要回應。

二、酒店餐飲服務語言的運用

（一）接待客人餐飲預定語言的運用

酒店餐廳預定是客人與餐廳首次接觸的平臺，是酒店餐廳與客人進行信息交流，情感溝通的重要橋梁。不論是客人來電預定，亦或是到店預定時，服務人員必須要正確的使用語言藝術技巧，以展現酒店餐廳服務熱情與服務效率。盡可能的滿足客人的需求，同時幫助酒店餐廳建立起良好的形象。酒店餐廳在接受電話預定時要立即自報門戶，“您好，這里是XXXXXXX”，親切友善的自報門戶有助于進一步與客人進行深入交流。在接受客人預定的過程中表達要清晰，咬字要清楚，掌握適中的說話速度，聲音音調要有起伏，平仄運用要恰當。表達用于要簡潔明了，仔細聆聽對方說話，并且第一時間做出清晰回答，用語要禮貌。客人到店預定一般是需要進行較為重要的用餐，因此服務員更加應該注意用語。接待客人到店預定時要使用禮貌用語，有分寸、有教養，注意規避隱私、規避忌諱，多實用贊美、正面的語言，營造出良好的交流氣氛。

（二）迎接客人用餐語言的運用

迎接客人用餐語言主要包括稱呼客人與帶領客人。第一，稱呼客人。在迎接客人的時候正確的稱呼客人來說可以有效推動交流的孫儷進行，迎賓人員必須要根據客人的身份來做出相應的稱呼，在不清楚客人身份的情況下則可以使用“先生、女士、夫人”等稱謂來進行稱呼。在問候客人的時候也需要根據不同的時間段以及節日來進行問候。問候語不能是單純的“先生您好”而是要采用不同的時間段的問候方式。例如，“先生，早上好/晚上好！”等。在節日的時候，可以問候“先生，您好，中秋節快樂/圣誕節快樂”等，以強化節日氛圍。豐富問候語。在說出問候語的時候要把握住恰當的時機。通常在客人距離1.5m遠的時候進行問候最為適合，對于距離較遠的客人，可以選擇點頭示意微笑的方式。在引領客人的時候要注意運用一定技巧，說話語氣要柔和，眼光要輕柔。在引領過程中不時要提醒客人，“您這邊請”，“您好，請這邊走”。如遇到樓梯、臺階等要注意提醒客人“請注意臺階/樓梯”等。

（三）客人用餐服務語言的運用

第一，征詢。在用餐服務中征詢是十分重要步驟，如服務人員在征詢語言上使用不當則會降低客人滿意度。例如，在上菜、開酒前都需要進行詢問。服務員在詢問的過程中需要注意使用協調的口吻，多多使用問句，例如“這樣可以嗎？”“您還滿意嗎？”。當客人正在左顧右盼或者從座位上站起來，或者招手的時候，服務業都應該立即走過去詢問，“您好，先生/女士，請問我能幫助您嗎？”。注重道歉用語的作用，道歉用語使用的恰當會使得客人在用餐的時候體會到被尊重的感覺，從而對酒店餐廳留下良好的影響。服務人員必須要將道歉用語作為服務用語中的必要程序。例如，在給客人添酒的時候，正確的做法是應該先說“不好意思，打擾您一下，給您xxxx好嗎？”學會使用拒絕語，合理拒絕客人的無理要求。在使用拒絕語時要注意，一般應該先予以肯定，然后再加以否定，客氣婉約，切忌簡單拒絕。

三、結語

在酒店餐飲行業中運用合適的語言藝術不單單可以體現出服務員的個人素質與修養，同時還能夠展現酒店的形象與精神風貌，最為關鍵的是可以吸引更多潛在的消費者前來消費。酒店餐飲服務語言的應用要注意接待客人餐飲預定語言的運用，迎接客人用餐語言的運用以及客人用餐服務語言的運用，從而為酒店餐飲提供更加優質的服務。

（作者單位：山東城市服務技師學院）