桂林游客中心項目組建背景分析

陳建文

我國《“十三五”旅游業發展規劃》指出，旅游已經成為人民群眾日常生活的重要組成部分，自助游、自駕游成為主要的出游方式。面對巨大的散客旅游市場，迫切需要完善政府旅游公共服務設施。2017年全國旅游業重點工作計劃指出，旅游目的地要加快推進旅游公共服務體系建設，整合旅游集散中心、咨詢中心等資源；要加快制定《城市游客中心服務規范》，以大力推進我國旅游目的地的游客中心建設。

一、游客中心含義的界定

游客中心系指由旅游目的地旅游主管部門指導，以游客為服務對象，為游客提供旅游交通、旅游集散、旅游咨詢、旅游救援、旅游維權、旅游中介、旅游電子商務和旅游產品展銷等服務的專門場所的政府全額撥款的事業單位，采用政府主導、企業性經營和市場運作的模式運營。

二、研究桂林游客中心項目的意義

探討游客中心項目，具有重要的理論和現實意義。

（一）理論意義

游客中心對于我國旅游業而言是一種旅游服務的新變化，對游客來講是一種旅游服務方式的新體驗，對旅游主管部門來說是行政管理的新模式。國內外學者對其基本概念還未達成共識，對其理論方面的研究相對匱乏。本文在查閱、調研和研究該領域文獻資料后，結合工作中所見所聞和理解，對游客中心的基本概念做了界定，并對基本理論研究做了歸納和總結，其有助于豐富和發展游客中心的理論研究，可以為旅游學科發展提供一個新的研究方向。

（二）實踐意義

隨著桂林國際旅游勝地建設的加快，桂林接待游客數量屢創新高，桂林的旅游集散中心、旅游咨詢服務中心起步早、發展快，但其功能不完善，為游客提供的旅游服務能力有限。桂林游客中心的建設，符合國家旅游局戰略發展要求，有利于整合和利用旅游公共服務資源，有助于推動和完善桂林國際旅游勝地的基礎設施，有助于推動旅游供給側改革，促進桂林旅游業可持續發展。

三、境內外游客中心項目發展概況

（一）境外游客中心的現狀與發展趨勢

美國是最早建設游客中心的國家，澳大利亞、西班牙、法國、中國臺灣和香港的游客中心建設均走在世界各國前列，取得較好的成效。

美國正在大力加強游客中心建設。目前，美國在毗鄰州與州交界處均在建設游客中心，在游客中心游客都可以得到直飲水、交通旅游圖、景點/賓館/餐館宣傳單、休息間、問詢解答、嬰兒護理間等服務。

澳大利亞的每個城市都設有游客信息中心，游客中心外都有“i”字的標志，設置在游客較為集中的地區。游客信息中心為游客免費提供該城市及周邊地區的旅游信息、旅游小冊子、旅游地圖；為游客解答對城市旅游的疑問，協助游客購買公交車票、預訂旅游行程、預訂住宿、預訂景點門票、預訂旅行團和有關旅游的其他服務，澳大利亞游客信息中心已形成完整的體系。

西班牙在主要旅游目的地設置了旅游信息咨詢辦公室，各個城市和鄉鎮都設立了游客中心和旅游問詢處，免費為游客提供咨詢和幫助。

臺灣地區旅游服務中心為游客提供觀光咨詢、申訴處理、緊急通報、免費WIFI申請辦理、當地旅行資料索取、緊急情況協助等免費服務；在大型機場、火車站、捷運站、景點和運輸接駁點建設，并在逐步完善。香港在市區設置了5個旅客咨詢中心，為到港旅客量身設計旅游線路、提供全面的旅游信息、提供預訂旅行團服務、售賣香港特色紀念品、現場有香港義工在指定時段內提供地道的旅游信息等服務。

（二）國內現狀和發展趨勢

1990年，北京成立了游客問訊中心，視為我國最早的旅游咨詢服務機構；1998年，上海旅游集散中心成立；2015年，我國首家游客中心——三亞市民游客中心已向游客開放。

隨著旅游產業的迅猛發展和游客需求的多樣化，旅游集散中心逐漸向功能的多樣化的游客中心演變，成為功能齊全、服務規范，對游客和市民都具有吸引力的綜合性游客中心。國家旅游局正在大力推進各地整合旅游集散中心、旅游咨詢服務中心和景區游客中心功能的整合，大力推進游客中心的建設。

四、桂林游客中心項目組建策略分析

本文運用SWOT分析法，對桂林游客中心項目進行分析，分析項目的內部條件，區別優勢和劣勢；分析項目面臨的外部環境，區別可能的機會與威脅；為桂林游客中心項目組建提供對策建議。

分析表明，桂林游客中心項目開發的形勢利好，環境優越，開發價值巨大，建設的條件成熟，在其四種策略中，應考慮重點采用SO策略和OW策略。桂林組建游客中心項目需要做好以下重點工作：一是要利用良好的外部環境，吸引更多游客到桂林，為該項目發展提供充足的客源；二是要大力宣傳，使社會各界廣泛認識到該項目組建的意義、建設的重要價值、必要性與可行性；三是政府要對該項目進行積極的市場推介，開展項目融資工作，扶持和保障該項目的建設；四是要向境內外游客中心建設項目學習，借鑒其成功經驗與失敗的教訓，將其趨利避害地運用到桂林游客中心項目的開發中，以避免造成資源、資金的浪費；五是要明確桂林游客中心的功能設定、布局和選址，突出旅游公共服務職能和游客中心的空間布局。

（作者單位：1.桂林電子科技大學商學院；

2.廣西師范大學漓江學院）