應用型高校“酒店情景英語實訓”課程教學創新探索

王瀚君　于藝

在ESP視角下以CBI理論為指導，以青島濱海學院與金沙灘希爾頓酒店合作為例，將ESP教學理念應用于酒店專業英語教學實踐，以酒店業界的崗位需求為目標定位來設計課程，并將ESP貫穿于教學過程及教學評價，力圖教授學生特殊語境下規范的語言知識和專業技能，以便與將來的就業崗位做到全面對接，提升酒店高端服務及管理人才的培養質量。

一、背景

當今世界酒店業的發展隨著經濟全球化的發展進程也逐漸趨向一體化，中國已經成為世界知名酒店集團的必爭之地，國際酒店管理集團在給國內酒店經濟帶來挑戰的同時，也幫助本土酒店完善了服務理念、轉變了管理方法、提升了服務品質。2016年5月，青島濱海學院與青島金沙灘希爾頓酒店簽署戰略合作框架協議，合作培養酒店管理人才，深化拓展校外實訓基地建設。在此期間，酒店集團方曾多次強調英語溝通能力在酒店管理人才培養中的應用型與重要性。在教育信息化時代，專業英語的教學創新對應用型院校課程改革來講尤為重要。國務院曾印發《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》，其中提到“加快教育信息化進程，把教育信息化納入國家信息化發展整體戰略，促進教育內容、教學手段和方法現代化”，這就從國家層面提出了教育信息化的重要性。

本文討論的酒店英語課程設計理念正是源自于此，充分利用學生已有的語言知識積累，將其同酒店行業的專門用途相聯系。在授課過程中，既注重規范酒店行業英語的表達方法，又鍛煉酒店行業語境下的交際能力，同時積極采用現代信息化教學技術手段，提高課堂效率和學生學習積極性，以此打造現代服務業所需要的高級應用型人才。

二、理論依據

（一）ESP教學原則和以“內容為依托”（CBI）的英語教學

ESP（English for Special Purpose）又稱為專門用途英語，因它強調以行業工作內容為基礎，把英語作為職業能力的手段和工具來學習，所以在高校尤其是應用型院校受到越來越多的關注。ESP教學法需要遵循真實性（Authenticity）、需求分析（Needs Analysis）和以學習者為中心的三個原則 （Learner–Centered Approach）。

“以內容為依托”（Content-based Instruction）的教學就是主張將教授的不同專業知識和培養英語語言的技能結合起來，在提高學生學科知識水平和認知能力的同時，促進其語言能力的綜合發展。

（二）翻轉課堂（The Flipped Classroom）和“以問題為導向”（PBL）的英語教學

翻轉課堂（The Flipped Classroom）是一種有別于傳統課堂教學的授課方法，在“翻轉課堂”實施過程中，教師事先使用視頻軟件將錄制好的講課文稿或其他輔助材料上傳到網絡學習平臺，學生在新課開講之前自行觀看學習；來到課堂上，師生們一起完成作業答疑、協作探究和互動交流，在合作、共享和討論中實現新知識的完全理解和熟練掌握。這一教學過程實施的關鍵，在于如何通過互動性的課堂活動設計來完成知識內化的最大化。PBL教學法為我們有效解決這個問題提供了答案。

PBL教學法是以問題為導向、以解決實際問題為目標的教學方法，它強調學生學習的主動性，提倡以問題為基礎進行討論式和啟發式教學。將翻轉教學與PBL教學法兩相結合，能夠進一步提高教學質量，符合我國教育信息現代化的時代潮流。

三、教學實施

筆者針對本校2015級酒店管理專業的在讀學生，開展了為期兩學期的酒店英語課程實踐改革，在此對 ESP 視角下基于翻轉課堂與PBL教學法相融合的“酒店情景英語實訓”課程教學，從以下幾方面展開進行闡述分析。

（一）教材選擇

基于學生實習酒店所設置的崗位需求和 ESP 教學的“真實性原則”，本課程選用中國旅游出版社2016年出版的《酒店情景英語》一書作為教材，主要講授課本中三大板塊：前廳服務（The Front Office），客房部（The Housekeeping Department）和餐飲部（Food and beverage Department）。每一個板塊中又分為數小模塊，例如在The Front Office板塊中包括：Room Reservations；Bell Service；Checking In；Information；Operator和 Complaints等。教材遵循情景功能原則和任務為本的原則，內容全面、形式新穎、簡潔實用、生動形象。每個單元從要解決的任務出發，包括單元目標、任務設置、詞匯集錦、短語薈萃、情景會話、行業套話、知識拓展、精選練習、師生評價，形式豐富多樣，教、學、做、練一體化。章節安排上，各部分內容環環相扣，既有一定的邏輯關系，又有相對的獨立性。主要功能部門內容詳盡，次要部門內容簡約，便于在學習過程中靈活選擇。學生一致認為教材內容與他們專業課內容具有較高的相關性。

（二）教學步驟

“酒店情景英語實訓”課程的設置突出其實踐性質的特點，一改往日“以課堂講授為主、案例討論為輔，課后布置作業”的教師為主體教學方式，優化組合經過國內外實踐驗證有效的PBL教學法和“翻轉課堂”教學策略，強調以學生為主體進行教學。課程教學基本思路是充分發揮兩種教學方法的優勢：遵循“翻轉課堂”的實施過程，把教學環節分為“課前自主學習-課堂問題探究-課后知識內化”三個階段，依照PBL教學法的實施過程，在課前“組建學習小組”，以解決問題為目的，以學生為中心，教師提前給學生預留思考題目，引導學生自學相關內容，在共同思考探索中來實現知識內化，促進學生的主動發展和自我提高。“酒店情景英語實訓”課程教學設計具體思路如下所述：

1.課前自主學習階段

在新單元開始之前，教師會將事先準備好的視頻資源、錄音、課前思考題等學習資料，上傳至網絡平臺。視頻資源是精選本校學生錄制的情景劇，便于學生進行模擬比對學習；音頻資料為原版教材配套錄音，能有效幫助學生糾正單詞發音；思考題結合授課內容和課后練習，有助于學生在預習和自學過程中給予正確的引導，同時開拓思路。

2.課堂問題解決階段

課堂問題解決階段主要依據PBL教學法，分為三個步驟。第一步，先由各小組選派代表針對課前預習情況進行當堂匯報，結合本組成員的所學所想，反映預習中遇到的難點，教師通過各小組的匯報，了解學生對學習內容的大致掌握情況，便于及時靈活調整課程進度；之后，則由教師介紹重點單詞和句型，根據課文對話內容，學習具體某項酒店的服務技能；最后，根據課前學生小組完成的作業和問題反饋，進行知識的歸納，做到對所學內容更好的消化吸收。第二步，通過各組課堂英文視頻情景劇的展示播放，小組間相互學習，吸取各方經驗，通過小組探討、互評達到對本單元所學主題的靈活深入掌握。第三步，小組圍繞本次課程所學主題，自編對話劇本，在這一步驟中教師對活動的全過程進行輔導，給予必要的建議。

3.課后知識內化階段

本階段作為個人及團隊合作能力提升的有效環節，需要學生對所學的相關知識進行鞏固，包括評估自我表現、總結提高、知識完善、準備道具、場景進行視頻拍攝制作，最終形成團隊作品——視頻情景劇，并提交任課老師作為期末綜合評定中平日成績的重要評分依據。

（三）教學應用與實踐

以“處理客人投訴”課程為例的教學設計及課堂實例分析。

1.教學主題：解決住店客人的投訴。

2.學時安排：該模塊分兩次課，共四學時。

3.教學與知識目標：掌握處理酒店賓客投訴所需要用到的詞匯短語和表達方式，并從對話、課文及視頻資料中挑選出來。包括：如何詢問投訴緣由、如何向客人表達歉意、情況解釋說明、采取處理意見等。

4.任務布置及分配

（1）課前自主學習階段

以小組為單位觀看學習教學平臺上有關客人投訴的視頻情景劇，并找出常用詞匯、短語及句子，各小組推選一名學生對內容進行歸納總結；教師在教學平臺上留預習思考題，引入服務業中常見的專業術語，引導學生結合本專業性質，探討出現客戶投訴的原因以及解決方法。預留思考問題如下：

①Look up the following phrases and tell the relationship between the following terminologies.

Customer Satisfaction； Customer Expectation； Service Failure；Service Recover；Customer Loyalty

②What kind of situations may cause customers complaints in hotel？

③Suppose you are a hotel manager， whats your attitude towards complaints？

④Read the dialogues and summarize the steps in how to deal with customer complaints in hospitality industry？

（2）課堂講授及問題探究

第一次課：跟錄音朗讀單詞，教師講授重點單詞及句型；聽課文對話“A Complaint About Something Lost”，歸納出處理賓客投訴的五個步驟，并延伸講解酒店賓客投訴處理的標準服務流程（Standard Operating Procedure），使學生在學習掌握該項英語服務技能的基礎上強化處理投訴的基本服務要領；小組之間相互展示本組學習的視頻情景劇，在班級范圍內進行交流學習，此過程中教師起到輔助作用，必要時講解和分析視頻中的難點；完成課后作業，并以小組為單位，在原教材對話和視頻基礎上修改細節內容，編寫一段酒店中處理客人投訴的情景對話，安排下一次課進行角色表演。

第二次課：學生以小組為單位對賓客投訴服務進行role play，以此來熟悉掌握各崗位的工作任務及工作流程；教師針對每組的表演點評歸納，并給予對話劇本相關修改意見；講解課后練習題目。

（3）課后知識內化階段

各小組根據教師的劇本修改建議修改劇本，之后進行視頻拍攝并完成后期制作，最終形成團隊作品——視頻情景劇，提交任課教師。教師收集視頻作為期末綜合評定中平日成績的評分依據，并擇優挑選視頻保存留作今后教學資源。

5.教學方法：以內容為依托的基于翻轉課堂和以問題導向相融合的教學法。

6.教學中重難點：如何向客人致歉、如何對賓客投訴采取相應行動對策。

7.教學實例分析：通過四個學時的課程學習，學生能夠基本掌握賓客投訴服務常用詞匯、短語及句型。

（四）考核評價手段

酒店情景英語作為專門用途英語，與傳統的通用英語考核語法、句型、篇章結構不同，本門課程側重過程化的考核與評價，重點考察在特定環境下規范使用英語進行交際溝通的能力。在考核內容上，大幅減少了記憶性知識的考查比重，增加了語言靈活運用能力的考查力度。考試內容充分體現實用性，圍繞酒店工作崗位設置，涵蓋酒店業務基本的工作流程，設計相應的常用句型語法考核（卷一），自編對話、情景劇拍攝和現場翻譯考核（卷二），全面考查學生的聽、說、讀、寫能力，體現 ESP 視角下酒店英語應用性強、專業化的特點。

在考核方式上，既有終結性評價，也有過程性評價。具體的考試形式采用：（1）閉卷與開卷、筆試與口試相結合。例如：卷一閉卷采用客觀題庫抽題的考核方式，題型主要為單項選擇題、判斷題、完形填空題和閱讀理解，著重考核學生對酒店英語詞組、語法、固定搭配和專業知識的掌握情況。口語實踐考核除第二部分小組視頻采取提交作品的形式外，情景對話和現場翻譯考試的所有選題，均采用現場抽簽的方式，以保證考試的公平性。（2）考試成績的最終評定采用平時課堂表現、單元測驗、期末實踐考核相結合的方式，以體現客觀公正性。

在考核主體上，學生自我評價、小組互相評價和教師評價三者結合。由于平時的教學環節是以學生為中心，因此在過程性評價和終結性評價的分數比例上采取“五五分”，以充分發揮學生平時課堂參與的積極性。

四、結語

通過一年的教學實踐探索，筆者根據ESP教學理論，對本專科在校生的酒店情景英語實訓課程從教學內容、教學方法、評價手段等多方面進行了突破性嘗試，取得了較好的教學效果。同時，本人結合在校學生自身的學習特點和知識掌握情況，總結出以下幾點有助于學生提高英語學習記憶水平的方法：第一，將對比記憶法和簡筆繪畫相結合，促進學生新單詞的記憶。例如：在講授rat（大老鼠）和mouse（老鼠）時，用簡筆畫將其展現在黑板上，可以幫助學生理解識記，寓教于樂，提升課堂的趣味性；第二，聯想和情境記憶法相結合。例如：在講解tear這個單詞的不同詞性時，可以聯想童話中的一名失戀的女生，一邊哭泣一邊撕日記的情境，從而加深記憶tear（n.眼淚； v.撕裂）的雙重含義。若能將上述方法融于情景英語的授課過程中，將會對學生大有裨益。在今后的教學過程中，筆者還將在實踐中不斷優化和改進酒店情景英語實訓課程的講授模式，爭取進一步提升學生的職業能力，培養出適合行業需求的高水平酒店管理人才。

（作者單位：青島濱海學院）