如何化解“遭遇家長(zhǎng)投訴”危機(jī)

邱勝君++王鴻凱

在教師的教育教學(xué)工作中，與家長(zhǎng)接觸是司空見(jiàn)慣的事情。尤其是對(duì)于班主任來(lái)說(shuō)，頻繁的接觸中稍有不慎，就可能造成雙方的誤解，甚至是沖突、矛盾。那么，一旦發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題，或遭遇了家長(zhǎng)的投訴，應(yīng)該怎么辦呢？

一、理智追討原因

任何事件的發(fā)生都有其根源。當(dāng)班主任遭到家長(zhǎng)投訴后，首先要自主冷靜下來(lái)，梳理事件的經(jīng)過(guò)，理智地分析出問(wèn)題的根源在哪里。比如，是班主任的管理理念或方法遭到了質(zhì)疑？還是學(xué)生或家長(zhǎng)提出的訴求未得到滿(mǎn)足？抑或是在突發(fā)事件中對(duì)班主任的處理態(tài)度或方式不滿(mǎn)意？不論是哪一類(lèi)問(wèn)題，一定都有一個(gè)矛盾點(diǎn)。找到了這個(gè)矛盾點(diǎn)，班主任就能準(zhǔn)確地對(duì)癥下藥，開(kāi)阻除痹，由此掌握事件的主動(dòng)權(quán)。

另外，還要區(qū)分兩種情況：一種是家長(zhǎng)在遭遇問(wèn)題后沒(méi)有與班主任事先溝通，直接就投訴到了學(xué)校甚至是其它教育主管部門(mén)；另一種是家長(zhǎng)與班主任溝通不暢后選擇了投訴的方式。

如果是前者，班主任就要多反思自己日常的家校工作開(kāi)展情況，因?yàn)橐话阏f(shuō)來(lái)，班主任是家長(zhǎng)在學(xué)校中最直接的依賴(lài)，要是家長(zhǎng)直接跳過(guò)班主任這一級(jí)，實(shí)際上就表明了家長(zhǎng)對(duì)班主任的不信任態(tài)度。筆者有一同事就遇到過(guò)這樣的狀況：該同事班級(jí)學(xué)生被另一班學(xué)生欺負(fù)后，學(xué)生打電話(huà)告知了家長(zhǎng)，家長(zhǎng)卻沒(méi)有選擇第一時(shí)間與班主任聯(lián)系、溝通，而是直接狀告到了學(xué)校德育處，要求學(xué)校進(jìn)行處理，讓她在學(xué)校與家長(zhǎng)間都處于被動(dòng)局面。這樣的局面，還是來(lái)自于家長(zhǎng)對(duì)她的不信任，而不信任的根源，就在于日常的家校溝通不足，班主任的信服力不夠。

如果是后者，班主任就要多反思自己與家長(zhǎng)的溝通方式及內(nèi)容，是在哪一點(diǎn)上發(fā)生了問(wèn)題。不論家長(zhǎng)提出了什么訴求、質(zhì)疑的什么問(wèn)題，班主任都要換位思考、耐心解釋、從容應(yīng)對(duì)，切忌毛毛躁躁、簡(jiǎn)單粗暴、敷衍了事。在與家長(zhǎng)的接觸過(guò)程中要把握一個(gè)原則：對(duì)于家長(zhǎng)的合理需求認(rèn)真聽(tīng)取、設(shè)法滿(mǎn)足，面對(duì)家長(zhǎng)的無(wú)理要求則有效協(xié)商、達(dá)成一致。如此，最大程度地避免與家長(zhǎng)溝通不暢、處事不力的尷尬局面。

二、積極應(yīng)對(duì)化解

這里特別強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)遭到家長(zhǎng)投訴后，班主任要以積極從容的態(tài)度面對(duì)和解決，而不能置之不理、拖延怠慢。

這又要區(qū)分不同情況：一種是問(wèn)題集中在家長(zhǎng)一方，一種是問(wèn)題集中在班主任一方。家長(zhǎng)的問(wèn)題，比如，家長(zhǎng)對(duì)班主任的工作存有誤解、提出過(guò)分要求，甚至無(wú)理取鬧；班主任的問(wèn)題，比如家校溝通中態(tài)度生硬，事件處理中考慮欠佳，班級(jí)管理中方法不當(dāng)。當(dāng)然，還有的時(shí)候是雙方問(wèn)題皆有之。不論是哪一種情況，既然木已成舟，已經(jīng)遭到了家長(zhǎng)的投訴，班主任就要積極地采取行動(dòng)來(lái)化解。至于如何化解，因?yàn)槊恳粋€(gè)投訴的具體情況不同，每一種情況都有其特殊的情境，方法不可能千篇一律，在此我舉兩例來(lái)談一談。

一是家長(zhǎng)存有誤解時(shí)，要大膽溝通，尋求支持。就雙方問(wèn)題的矛盾點(diǎn)，班主任要大膽坦誠(chéng)地與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，讓雙方達(dá)成共識(shí)，明確“問(wèn)題出在了什么地方”。尤其是對(duì)于家長(zhǎng)的誤解，班主任要耐心細(xì)致地做好解釋工作，有時(shí)甚至可以尋求學(xué)生和校方的支持。比如，筆者曾看到這樣一個(gè)案例：某班班主任為了豐富學(xué)生的課外知識(shí)，營(yíng)造班級(jí)的閱讀氛圍，在班級(jí)中提出了“每人訂一份閱讀類(lèi)報(bào)刊”的號(hào)召，可這一做法遭到了個(gè)別家長(zhǎng)的質(zhì)疑和反對(duì)，認(rèn)為班主任是在胡亂收費(fèi)、借機(jī)斂財(cái)。遇到這樣的情況，班主任要主動(dòng)大膽地與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，坦誠(chéng)相待，讓讓家長(zhǎng)明白自己的用意，甚至可以與家長(zhǎng)商量，由家委會(huì)參與報(bào)刊的選擇和征訂工作，打消家長(zhǎng)的猜忌。其次，班主任還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，尤其是與涉事家長(zhǎng)的子女的溝通，讓孩子理解老師的做法，主動(dòng)樂(lè)意地征訂報(bào)刊，有了學(xué)生的支持，家長(zhǎng)也更加樂(lè)于接受了。

二是班主任處理不當(dāng)時(shí)，要勇于擔(dān)責(zé)，提出措施。大多數(shù)班主任應(yīng)該都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：平時(shí)工作量大、任務(wù)繁重，尤其是遇到班級(jí)中突發(fā)事件頻發(fā)時(shí)，心中急躁煩悶的情緒難以避免，在這種時(shí)候如果不能控制好自己的情緒，保持冷靜的頭腦，就特別容易出現(xiàn)與家長(zhǎng)溝通時(shí)態(tài)度生硬、處理事件簡(jiǎn)單粗暴的情況，引來(lái)家長(zhǎng)的不滿(mǎn)。若是因此遭到家長(zhǎng)的投訴，班主任要客觀地找到自身的問(wèn)題所在，并且在與家長(zhǎng)的再次溝通過(guò)程中勇于承認(rèn)自己的過(guò)失，讓家長(zhǎng)感受到自己的誠(chéng)意。教師要維持自己的師道尊嚴(yán)，勇于擔(dān)責(zé)相反更能得到家長(zhǎng)的尊重。家長(zhǎng)投訴并不僅僅是揪住問(wèn)題本身，他們往往更在乎的是如何讓問(wèn)題得到更好的解決，所以更為重要的是，班主任要積極提出完善的處理事件的措施，與家長(zhǎng)協(xié)商、達(dá)成一致，讓家長(zhǎng)稱(chēng)心如意，圓滿(mǎn)地解決問(wèn)題。

俗話(huà)說(shuō)“吃一塹，長(zhǎng)一智”。經(jīng)歷過(guò)被家長(zhǎng)投訴的班主任，在事件得到圓滿(mǎn)解決后，要面對(duì)的下一點(diǎn)就是謹(jǐn)慎避免再犯。有的問(wèn)題是一開(kāi)始就可以避免的，那能不能在事件的一開(kāi)始就做得到位一些？有的問(wèn)題是發(fā)生后可以及時(shí)彌補(bǔ)的，那能不能在事件還沒(méi)有進(jìn)一步惡化時(shí)就妥善解決？無(wú)論是家長(zhǎng)的問(wèn)題還是自身的問(wèn)題，如何避免類(lèi)似的情況再次發(fā)生，對(duì)于班主任來(lái)說(shuō)，反思和總結(jié)都最為可貴。如果實(shí)在無(wú)法避免，就理智追討原因，積極應(yīng)對(duì)化解吧！