共享單車服務調查報告：綜合評價摩拜較好

粵消委

2238份線上問卷調查顯示，共享單車的整體滿意度較高，達68.3%。63.0%的受訪者表示摩拜單車的綜合服務最好，約20.0%的受訪者表示目前沒有一個品牌的綜合服務是好的。

近年來，以互聯網技術為依托、以“共享經濟”為特征的新型出行工具“共享單車”應運而生。2016年9月，摩拜單車正式登陸廣州，0f0單車、小鳴單車、小藍單車緊隨其后，至2017年初，市場占有率最大的摩拜單車宣告投放超過10萬輛。

共享單車帶來全新消費體驗的同時，也存在管理混亂、隨性使用、人為破壞、亂擺亂放，甚至危害消費者安全的現象。

為深入了解社會各界及消費者對共享單車的認知，找準影響共享單車發展的“癥結”，開出有效解決“藥方”，廣東省消費者委員會聯合廣州市消費者委員會，在《消費者報道》雜志、廣東電視臺民生新聞部的支持下，于2017年1月至3月期間，以廣州市為核心，輻射周邊地區，通過線上問卷調查及線下志愿者體察兩種方式進行了共享單車服務調查活動。

小鳴單車注冊體驗差

2238份線上問卷調查顯示，72%消費者關注并了解共享單車，73.9%受訪者支持發展共享單車。共享單車的整體滿意度較高，達68.3%。其中，63.0%的受訪者表示摩拜單車的綜合服務最好，約20.0%的受訪者表示目前沒有一個品牌的綜合服務是好的，而小鳴單車的選擇率較低，為3.4%。

摩拜、ofo、小藍、小鳴等4款單車中，71.2%的受訪者表示使用最多的是“摩拜單車”，使用率明顯高于其它品牌。

本次調查主辦方還招募和組織了26名志愿者分別對摩拜、ofo、小藍、小鳴4款單車親身進行服務消費體察。

104個樣本的綜合評分為7.3分（滿分為10分），但志愿者對各單車品牌有不同意見。

在用戶注冊方面，有超過八成的志愿者表示注冊步驟簡便；但有志愿者反映在手機信號滿格的情況下花了40分鐘才完成小鳴單車的注冊。另有志愿者聲稱自己在同一個地點注冊四個共享單車的賬戶，其它三個軟件一分鐘之內就完成注冊，小鳴單車卻一直處于加載狀態，直到試了七八次才成功注冊。

車輛損壞問題嚴重

在使用共享單車過程中，最常遇到的問題前三位分別是：“車輛損壞”占42.1%，“定位不準確（包括車輛、用戶）”占33.8%，“尋找車輛的路線指引不清晰”占25.1%。

線下的實地服務體察評價也顯示，只有52.9%的志愿者表示在體察過程中能馬上找到沒有任何問題的共享單車進行體察。志愿者碰到的車輛問題主要有“二維碼或編號被涂抹或脫落”（18.3%）、“座椅損壞或丟失”（15.4%）等。

此外，75.6%的線下志愿者表示能通過移動端APP定位找到車輛，但仍有24.4%的志愿者表示無法準確定位，有效尋找共享單車較困難。有個別志愿者表示“花了超過30分鐘才找到單車”。

與之相對應，消費者認為共享單車的經營者最應該承擔的責任之一是建立專職團隊對車輛進行維保、檢修及停放秩序管理。另外，經營者需要在投放數量、停放區域指引等方面作出改進。

不良行為：短停亂放居首位

另一方面，線上調查數據顯示，消費者在使用共享單車遇到的不良行為前五位分別是：“亂停亂放”、“把單車停放在封閉小區內，私藏在住宅”、“在非單車道上騎行”、“上私鎖”及“用戶/競爭者的惡意破壞”。

主辦方安排線下志愿者觀察和記錄的不良消費行為也顯示，“亂停亂放”現象最為普遍，發現率比例超過六成，而“在非自行車專用道騎行”的情況也有35%。

線上受訪者認為，使用者應當“守法騎行”（85.8%），“不人為損壞”（84.1%），“不亂停亂放”（79.9%）。

同時，消費者對政府加強規范管理也滿懷期待：政府盡快制定和出臺共享單車相關服務的規范管理辦法的占74.1%；政府應加強交通安全宣傳教育引導市民有序騎行的占73.9%。

六成以上的消費者認為政府應通過重新規劃自行車專用道、合理規劃停放點等方面為共享單車發展提供保障。

共享單車五大癥結

廣東省（廣州市）消委會認為，共享單車存在法律法規規制不足、經營者應盡責任沒有到位、消費者自律不夠、市政硬件配套缺失、市場參與者共享意識不強等五大不利共享單車發展的癥結問題。

共享經濟是新生事物，既有的法律法規，在規制的周全性、有效性等方面仍顯不到位：如共享單車用戶提交的押金被平臺長期占有，應如何妥善保管；共享單車用戶遮擋、損毀二維碼、破壞“共享特征”的行為如何界定等。

從調查及體察情況看，一些共享單車經營者未承諾產品全部檢測合格，存在質量缺陷和安全隱患。長期占用押金沒有支付相應利息；不公開告知押金保管、使用情況等均涉嫌侵犯消費者權益。

部分消費者在使用共享單車過程中，存在不同程度的不守法、不文明行為。如亂停亂放、在非自行車專用道騎行、不滿12周歲的未成年人上路騎車等。

市政硬件配套方面，廣州的市政道路規劃理念突出機動車（汽車）使用優先，沒有兼顧其它出行方式要求。廣州舊城區空間規劃密集，人行道狹窄，施劃停車位較少。

包括政府、企業、消費者在內的社會各方還沒有為共享經濟發展作好準備，共享認知、共享意識、共享行為都尚未成熟。