美聯航暴力驅客

楊士龍+周效政

美國聯合航空公司暴力驅客一事引發全球關注，也把美國航空業服務質量不高的短板暴露無遺。美國輿論督促政府和航空業采取措施提高服務質量的聲音再次響亮起來。

“美聯航的做法或許有法律依據，但這次的處理方式實在有失人性。”美國作家、電影人保羅·拉特納2017年4月11日撰文說。

將乘客“請下”機票超售的飛機，是美國的航空公司常干的事，并不違法。美國交通部公布的數字顯示，2016年有近50萬乘客遭遇此事，但絕大多數是自愿放棄座位，航空公司則予以一定數額的經濟補償。

“最近民調顯示，高達2/3的受訪美國人2016年因航空服務質量太差而‘發怒，由此可見美聯航此舉并非孤例。”拉特納寫道。

拉特納認為，美聯航暴力驅客一事傳達的潛在信息是美國在多個方面都正“走向衰落”，其中美國服務業引以為豪的“顧客至上”傳統似有“壽終正寢”之虞。

紐約作家、品牌戰略咨詢師阿爾瓦·馬赫達維也發表評論說，美聯航這種“讓人震驚的行徑”在美國航空服務業“不會是最后一次”。在全世界的航空公司都在競相提高服務水平的時候，美國的航空公司服務卻依然出奇的糟糕。

據報道，2008年，美聯航曾依據航空法令，強行要求音樂人戴夫·卡羅爾將其價值3500美元（約合2.4萬元人民幣）的定制吉他裝進行李箱托運，卡羅爾眼睜睜看著行李工把他貴重的吉他丟來丟去，到目的地時吉他已被嚴重損壞。美聯航對卡羅爾的抗議視若無睹，后者將這段不愉快的經歷寫成了一首歌《美聯航毀了（我的）吉他》，上傳到優兔視頻網站，大受網民歡迎，迄今點擊量達1600萬。

馬赫達維指出，美國的航空公司服務質量不佳有兩個主要原因，一是近年美國航空業經過幾輪合并，僅剩下包括美聯航、達美等在內的“巨無霸”企業，嚴重缺少行業競爭；二是政府對航空公司“店大欺客”的行為監管力度不夠。

拉特納對此也有同感。他說，美國幾大航空公司確實有壟斷之嫌，這往往會導致服務質量下降，機票價格也越來越不合理。

過去幾年里，包括卡塔爾航空公司、阿聯酋航空公司在內的幾家海灣國家航空公司依靠過硬的服務質量，成功打入美國市場。馬赫達維說，感受到競爭壓力的美國幾大航空公司，非但沒有著手改善服務，反而大喊“狼來了”。據報道，美國航空、美聯航和達美公司的老板們2017年2月聯合求見國務卿蒂勒森，稱上述航空公司擁有所在國政府的大量“補貼”，構成不公平競爭，并威脅到美國就業。

外國駐美記者對美國的航空公司服務之差也有深刻體會。近日去佛羅里達州采訪的數名中國記者，就因達美航空公司突然取消航班未能及時回到紐約。

當時，已辦完登機手續的記者跟該公司客服交涉時，對方輕描淡寫地解釋取消航班是因為“天公不作美”，如改簽，只能改簽兩天后的航班，而且對方明確表示不會負擔由此引起的任何住宿交通費用。事實上，其他航空公司的航班都在正常運行。無奈之下，記者們只好退票，重新訂了另外一家便捷航空公司次日上午的航班。更令人大跌眼鏡的是，為了取回剛剛托運的行李，記者們在機場苦等了4個小時。

頗具諷刺意味的是，2017年4月11日公布的一份有關美國航空業服務的研究報告說，美國航空業航班準點率有很大提高，行李丟失現象和乘客的抱怨數量也在減少。這些結論受到很多乘客懷疑。參與撰寫此報告的一名教授承認，乘客們不關心數字，他們關心的是自己經歷了什么，以及別的乘客告訴他們自己經歷了什么。