悲歌“愛晚亭”

中國養老服務行業還處于起步發展階段，多數民辦養老服務機構從業人員的專業水平有待提高；受傳統世俗觀念影響，護理人員不足，而年輕且綜合素質較高的護理人員難招。如果硬性要求持證上崗，大部分民辦養老院恐怕都要關門。

南方周末記者 鄒雨茉 發自貴陽

54歲的王曉鳳在駕駛座上情緒崩潰：“我寧可坐牢，也不愿賠償。”對做了兩年民辦養老機構服務與管理工作的她而言，這次事故就是一場噩夢。

不過，她還是馬上平靜了下來。即便有萬般委屈，但她所經營的貴陽市花溪區愛晚亭老年公寓（以下簡稱“愛晚亭”）背后有著諸多問題：存有漏洞的防護措施、缺乏專業資質的護理團隊、不成文的口頭協議……這些她無法逃避。

2017年5月23日，貴陽市南明區人民法院審理了一起民事訴訟案，家屬馬俊等6人起訴愛晚亭，要求對其父親墜樓死亡負全部責任，要求賠償48萬元。這場拖了半年的糾紛，最終還是走上了法庭。

愛晚亭是當地民辦養老機構中的“明星”，2016年和2017年連續兩年成為中央財政支持社會組織參與社會服務示范項目。因有政府補貼，曾有超過129名困難殘疾老人免費入住愛晚亭。

這樣一家在貴陽享有良好口碑的民辦養老院，最終與它所服務老人的家屬對簿公堂，其間到底發生了什么，南方周末記者希望還原其中的不可承受之重。

最后一班崗

年近40歲的護理員張曉英（化名）無法忘記2016年12月14日的清晨。當時她準備站好最后一班崗就辭職回家陪女兒過圣誕節，但事與愿違。

那天早上6時許，81歲老人馬安富在張曉英的照護下進入其位于6號樓101室的居室廁所內。大約40分鐘后，老人從廁所窗戶跌至3米多深的室外地面。被發現后該老人仍有呼吸，遂被送往貴陽市第四人民醫院，后經搶救無效身亡。

從馬安富住進愛晚亭到死亡，只有21天。張曉英回憶：“這位老人由于便秘每次上廁所至少30分鐘，我每隔10分鐘會呼喚他一次，到第三次的時候沒有了聲音。”她趕緊拿鑰匙開門，看到廁所窗戶紗窗和玻璃完好無損，卻不見老人蹤影。接著，她和院長王曉鳳等人于6點42分許在廁所窗外的樓下墻坡坎上發現了老人。

“我們立即找來平整板對老人進行搶救，同時致電120，當時未見老人大出血，尚有呼吸，后由王院長（指王曉鳳）隨同急救車到了醫院。”張曉英在事件陳述書上寫道。這份陳述書是事發后派出所和花溪區民政局來了解事故經過，王曉鳳讓其書寫的書面證言。

但上述說法未能得到馬安富家屬的諒解。他們認為張曉英沒有職業資格證，并不能盡好護理責任。對此，張曉英解釋道：“試用期過后一周，院長本打算給我報名去北京培訓，可我還不具備資格。我的理論知識和實際經驗肯定不缺，院長帶我實習了3個月，應該具備比較好的技能了。”

根據人社部2011年頒布的養老護理員國家職業技能標準相關要求，初級護理員的申報條件須有兩年見習工作的經驗，而張曉英此前在愛晚亭試用期只有3個月。“無論是護理流程和護理范圍，我覺得自己做了子女做不到的事情。”張曉英說。

事實上，民政部2013年頒布的《養老機構設立許可辦法》第六條中并未對專業技術人員和服務人員是否需要持證上崗做強制性規定。在愛晚亭公寓共23名工作人員中，只有王曉鳳、其女兒楊敏和一位2017年2月招聘進來的德國專家GIESE MARTIN（以下簡稱“馬丁”）具有資格證。

一位內部人士表示：“（中國）整個養老服務行業還處于起步和發展階段，多數民辦養老服務機構從業人員的專業水平有待提高；受傳統世俗觀念影響，護理人員不足，而年輕且綜合素質較高的護理人員難招。如果硬性要求持證上崗，大部分民辦養老院恐怕都要關門。”

對于單親母親張曉英而言，這份護理工作只持續了短短半年。就在出事的半個月前，她以精力不夠且要回家照顧女兒為由提交辭職書，決定做完12月份就離開。事發后，她未能馬上離職，一直工作到12月24日。

南方周末記者在貴州省民政廳官網2016年9月5日發布的《關于對國務院開展第三次大督查中切實加強社會保障的自查報告》中看到，目前貴陽市公辦養老機構從業者共328人，民辦養老機構從業者共760人。報告稱，由于養老護理人員擁有國家職業資格證書的人數少，部分養老護理員缺乏基本的護理知識、經驗和技能，專業化程度低，難以滿足入住老人的服務需求。

收，還是不收

馬安富育有三兒兩女。來到愛晚亭之前，他與80歲老伴住在貴州清鎮市新店鎮老鷹山村的家中。除了小兒子，其余子女分住安順、貴陽和清鎮三地。

據二兒子馬俊介紹，把患有輕度腦萎縮的父親送進愛晚亭是因為母親摔傷，哥哥同時照顧兩位老人顧不過來，打算等母親康復后再接回。

2016年11月24日，小兒子馬宇和二兒子馬俊帶老人來到愛晚亭。填寫《入住老人登記表》時，王曉鳳和楊敏目測老人癥狀表現為記憶模糊，無腦梗病，伴有便秘。馬宇簽字確認屬實。隨后，楊敏告知留觀一周再決定是否收留照護，進而再簽訂《養護協議》，確定照護等級，收取費用。二個兒子表示同意，并交納3000元生命救濟金，用于老人有突發疾病且家屬不在身邊時的緊急治療。

然而，王曉鳳認為家屬隱瞞了老人的真實病情。“觀察三天后，我們發現老人有點神志不清，比較躁動，喜歡到處亂走，常喊兒子的名字，痛哭說子女不孝送自己進養老院。”張曉英也說老人會做一些危險動作，比如要鉆門洞回家。

按照王曉鳳的說法，在入院第三天馬俊看望老人時，她就要求馬俊帶老人到醫院檢查治療，可家屬稱曾治療過但無改善。此后，王曉鳳要求家屬提供老人在醫院治療的相關證明材料，直到12月9日，馬俊只送來治療用藥給老人服用。

雙方一直處于僵持狀態，愛晚亭無法決定是否收留老人，家屬也不接老人回家。但這一過程被馬俊否定，“父親換了一個新環境，難免不適應，有一些情緒很正常……可愛晚亭一直說還沒有定下來，需要觀察。”

張曉英說，在老人出事前晚，他一兒子來看望，離開時給老人留下牛奶等食物。“他兒子走后，老人情緒非常激動，我給老人遞過杯子喝水，他一揮手把杯子扇在了地上。”據張曉英回憶。

事故發生后，馬俊接到王曉鳳的電話第一時間趕往醫院，后在與愛晚亭管理層商量后事處理的相關費用中發生分歧。愛晚亭認為沒有賠償責任，但愿意給予4000元人道主義補償，而馬安富的家屬則要求10萬元。

因時間久遠，馬俊表示記不清當時是誰說的以及具體數目，但認為愛晚亭沒有盡到其應盡的妥善看護義務，包括本該擁有的完善保護措施，是導致其父親死亡的全部原因，應承擔全部賠償責任。經多次協商未果，后訴諸法律。

2017年4月6日，馬安富的妻子及5個子女一同作為原告，向貴陽市南明區人民法院起訴了王曉鳳方，要求按照《中華人民共和國消費者權益保護法》“懲罰性賠償”條款計算，賠償共計48萬余元。5月23日，法院開庭審理了此案，希望雙方能私下調解但被拒絕，因而擇期宣判。

被告代理律師周天球告訴南方周末記者：“從各地發生的此類糾紛看，往往是委托人強行送老人入院，對養老院不切實際地苛求，轉嫁養老風險而產生的。老人在養老院發生事故，仍然應當明確其中的因果關系，應當劃分事故責任，而決不能強行認定養老院必須承擔或多或少的賠償責任。”

好心辦了壞事？

馬安富的出事地，是修建在山坡上的愛晚亭別墅群。依山傍水，綠化茂密。1999年，6名股東合資一百多萬元向當地農民租用了這塊地，計劃修建一批面向老年人的候鳥型度假公寓。其間由于資金緊張加之手續繁瑣，直到2007年才正式對外運營，統稱為愛晚亭老年公寓。

2015年，王曉鳳租了6號樓和4號樓，以開展養老工作。截至目前，共投入173萬元。

6號樓的房東張女士告訴南方周末記者：“前期我們主營業務是候鳥型養老，只有20-30位長住老人，一直虧錢。后因股東年齡大，精力能力有限，需要新鮮血液注入，決定出租給別人經營。”2015年，張女士與王曉鳳簽訂了一份為期9年的租賃合同，租金6萬元/年。

4號樓則屬于一名羅姓房東。南方周末記者在愛晚亭調查發現，目前，除了2號樓是另一名老板在運作以外，剩余3棟樓則無人居住。

在提供養老服務之前，王曉鳳是一名從事珠寶生意的商人。由于個人經歷等原因，她一心希望等條件成熟之后從事養老服務工作。接手愛晚亭之后，她對其重新整修，更新了部分內部設施，安裝暖氣等。現設有床位75張，為老人提供長期養護。此外，王還于2016年成立愛璽圣瑞養老服務有限公司，旗下有兩家養老護理院：貴州省安順市宋旗鎮敬老院（現名為愛璽失智養護院），總設床位100張；貴州省安順市幺鋪鎮敬老院（現名為愛璽重癥護理院），總設床位100張。

然而，養老院里沒有防護欄的窗戶，為日后馬安富墜樓埋下了隱患。

王曉鳳解釋：“一是房東不希望安裝防護欄，擔心破壞墻體；二是出于消防逃生考慮，也不宜安裝。”她多次表示安裝后會給老人坐牢的感覺，遂選擇在窗臺上安了一個防護彈珠，使得窗戶只能打開一半。

根據花溪區民政局工作人員的說法，他們曾就無護欄問題要求王曉鳳整改，但遲遲沒有落實。“出于消防逃生考慮，可以安裝成軟管或者在防護欄開一個逃生窗。”

現年35歲的馬丁是王曉鳳在出事后新聘任的執行院長。他通過了德國“醫師”職業考試并取得職業資格許可證，曾長期在德國最大的護理企業擔任總經理。2016年11月-12月，他作為專家到貴州、四川為護理專業人員傳授“護理過程質量控制課程”。

2017年5月13日，馬丁告訴南方周末記者：“在我看來，愛晚亭存在諸多安全隱患，并且沒有在養護協議上強制要求家屬提供老人的體檢證明，這些都是不專業的地方，今后會逐一規范。”

他還特別強調，如果在德國出現家屬不顧養老院評估結果，把老人留下不接走，是可以讓警方強制送回的。但王曉鳳在服務對象評估風險指數較高并與家屬溝通不暢的情況下，并沒采取相應的有效行動。

張曉英說：“這是王院長人性上的弱點，看到老人就不忍心不管。”目前，愛晚亭仍有一名家屬不愿意接走的老人。這位老人是在中央財政補貼后送進來享受了一年免費養護，而家屬不愿意承擔后續費用，如今只能由愛晚亭負擔。

事實上，2016年3月19日，貴州省啟動養老機構綜合責任保險項目試點，以引入專業保險經紀機構開發適宜保險產品，政府補貼相關保費，養老機構自愿參保和保險公司投標承保的方式進行。截至目前，參保機構發生的17起老人案件和3起雇員案件預計產生賠款49.76萬元，已理賠結案8起，賠款16.75萬元。

愛晚亭參與了這次試點，但由于馬安富的家屬還沒有簽訂養護協議，也就談不上購買保險。

偶然中的必然

愛晚亭所在的貴陽市花溪區有21家民辦老年公寓，其中1家是公建民營，總床位1659張，是貴州省88個縣中民辦老年公寓中最多的區。在經營中，對入住人員人均收費標準平均2000元（最高收費4100元，最低收費標準800元），年服務老年人八百多人次，平均入住率不到50%。

據民政部2015年1月公布的數據顯示：只有51％的民辦養老機構收支持平，還有40％的民辦養老機構長年處于虧損狀態，能賺錢的不足9％。

花溪區民政局一名工作人員告訴南方周末記者，由于成立老年公寓在早些年審批門檻低，很多老年公寓消防安全達不到公安消防要求，因此現有的民辦老年公寓都沒有消防合格證。雖然經過多次整改，“但大多數民辦老年公寓都是利用自建或租用民房和閑置的廠房等，嚴格按照現有的養老設施設置標準，是達不到要求的，而按照公安消防部門相關要求，也無法辦理消防合格證。因此，行政管理成本和風險都很大”。

南方周末記者檢索公開資料發現，近兩年養老院事故頻發的原因以火災及沖突傷人最多，后者就是老人在心理方面可能存在一定偏差。上海市福利協會一項針對55起養老院事故的統計顯示，老人摔跤致傷占40%左右，其他還有墜床、打架、走失、吸煙或燃香引起火災、食物中毒、吃飯窒息、護理員發錯藥及洗澡、健身等意外。

2016年，當地政府投入100萬元對花溪區民辦養老院進行消防設施改造，給每家安裝了噴淋器，其中14家拿到了消防驗收意見書。

花溪區民政局上述工作人員表示：“2011年之前，上級要求辦多少家老年公寓，硬件設施想辦法去達標；2011年之后，要求從辦多少家老年公寓變成完成多少張床位，但建好了沒有老人入住也是一種浪費。”

根據2015年貴州省民政廳和財政廳印發的《貴州省資助民辦養老服務機構暫行辦法》，每年對民辦養老機構床位進行補助，其中包括每張床位3000元的一次性建設補助和每年每張床位不低于200元的年度運營補貼。根據一份花溪區民政局的報告顯示：2016年對符合條件的民辦養老機構補助共計89.63萬元。

貴陽市花溪區民政局的工作人員還補充道：“這次事故從某種程度上還反映出經營者受制于房東。希望今后能出臺明細政策規定，要求各級政府在項目建設用地方面拿出一定用地指標，滿足民辦老年公寓項目建設用地需求，解決公益事業發展用地‘瓶頸”。

而王曉鳳最后表示，她不想再辯解了，“通過這件事的審判，我也在改變自己，但是對老人還是會一如既往地照護。”