如何做一名優(yōu)秀的空中乘務員

皇甫勝男

內(nèi)蒙古師范大學

摘要：服務在本質(zhì)上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響服務質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務水平具有決定作用。優(yōu)質(zhì)服務需要具有優(yōu)秀個人素質(zhì)和能力的服務人員，而素質(zhì)是一個人品格、性格、文化教育等相關因素的綜合反映，其中品格是決定個人素質(zhì)的關鍵因素。而且空中乘務是一個需要和不同人群廣泛接觸的服務行業(yè)，是各航空公司及整個民航運輸?shù)拇翱冢@一服務職業(yè)的特點，要求從事這一行業(yè)的人員具有較高的的職業(yè)素質(zhì)。

關鍵詞：服務水平；個人素質(zhì)；職業(yè)素質(zhì)；優(yōu)質(zhì)服務

一、職業(yè)素質(zhì)

（一）素質(zhì)是人在先天稟賦的基礎上，通過環(huán)境和教育的影響，而形成和發(fā)展起來的相對穩(wěn)定的內(nèi)在的基本品質(zhì)。可以說，素質(zhì)是在人的先天生理基礎上，受后天的教育訓練和社會環(huán)境的影響，通過自身的認識和社會實踐逐步養(yǎng)成的比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。

（二）個人素質(zhì)是一個綜合概念，個人素質(zhì)如何大體上可從以下幾個方面表現(xiàn)出來。首先是思想、道德、修養(yǎng)意識方面。其次是學術淵博、業(yè)務能力強，善于處理各種技術含量高的難點以及復雜、攻關項目。最后還包括身體素質(zhì)好，能勝任各項工作。

（三）職業(yè)素質(zhì)（Professional Quality）是勞動者對社會職業(yè)了解與適應能力的一種綜合體現(xiàn)。

二、職業(yè)素質(zhì)與空乘服務

在激烈的市場競爭中，空中乘務員服務質(zhì)量的好壞，與航空公司經(jīng)濟效益密切相關。在“全國乘客話民航”活動中調(diào)查顯示，大約有46.2%和28.3%的乘客認為空中乘務員的優(yōu)質(zhì)服務有利于樹立企業(yè)形象和有利于促進公司經(jīng)濟效益。這說明客艙服務質(zhì)量直接影響著公司的發(fā)展

和生存。

三、優(yōu)秀航空乘務員培養(yǎng)的基本途徑

（一）加強儀表素養(yǎng)

儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，對儀表的總體要求應當是：儀容整潔，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度誠懇，待人親切，服飾整潔，彬彬有禮。可以從以下方面加強儀表素質(zhì)：空乘儀表要整潔、空乘儀表要樸素、空乘儀表要高雅。

（二）提升內(nèi)在素養(yǎng)

1.提升自身氣質(zhì)，完善個人形象

（1）積累廣泛知識，增加道德水平和智慧厚度。空中乘務員不僅僅要有豐富的專業(yè)知識，而且還應具備豐富的數(shù)學、物理、外語等方面的文化知識才能成為令人歡迎的空中乘務員。

（2）展開開朗的個性，廣交各界朋友。善于先開口和別人打招呼；講究禮節(jié)禮貌，特別注意告別他人時一定要有必要的寒暄；與人交流時多用肯定的語氣和肯定的語言。

（3）待人和善，處事大度。當自己和別人的看法和意見產(chǎn)生分歧時，試圖站在對方的角度再認識，得饒人處且饒人，凡事盡量多為別人著想，做事留余地。

2.提高工作能力，儲蓄發(fā)展力量

（1）培養(yǎng)空中乘務員的能力。空中乘務員應具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力和較強的組織能力和分析、解決問題的能力。

（2）培養(yǎng)空中乘務員的氣質(zhì)。是指個人典型的表現(xiàn)于心理活動過程的速度和穩(wěn)定性、心理活動過程的強度，以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。

（3）培養(yǎng)空中乘務員的人物性格。空中乘務員由于服務工作的需要，隨時要與不同性格、不同層次的乘客接觸，所以必須具備諒解、支持、友誼、團結(jié)、誠實、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征，空中乘務員要有獨立能力、適應能力、包容心、責任心和耐心等性格品質(zhì)。

（三）提高職業(yè)道德

1.要熱愛自己的本職工作。對空中乘務員工作的熱愛不是一時的，當自己理想中美好的空中乘務員生活被現(xiàn)實辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。

2.要加強服務理念和服務意識。服務質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，在市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業(yè)最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。

3.刻苦學習業(yè)務知識。作為一名空中乘務員，在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握豐富的文化知識，還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行的服務工作程序以及服務技巧等。

4.用心、用情服務。在服務過程中我們一定要用心并展示真實的情感。一名優(yōu)秀的乘務員，她的用心應來自于航班中一些十分瑣碎的事情，都是平時我們每個人都能做到的事情。

四、結(jié)論

以上就是我對空中旅客服務的一些自己的見解，我們每一位服務人員都應該了解旅客的需求，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務。旅客需要的是尊重、舒適、用心的服務，就讓他們有賓至如歸的感覺，使民航事業(yè)更上一層樓。

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