醫(yī)院圖書館微創(chuàng)新服務(wù)探微

摘要：微創(chuàng)新是小改變大收獲的創(chuàng)新模式。醫(yī)院圖書館屬于小型專業(yè)圖書館，具有專業(yè)性強(qiáng)、規(guī)模較小、用戶固定的特點(diǎn)。由于規(guī)模與經(jīng)費(fèi)的限制，尤其適合開展微創(chuàng)新服務(wù)。醫(yī)院圖書館微創(chuàng)新具有用戶思維、館讀互動(dòng)、靈活快速、持續(xù)改善的特征，微創(chuàng)新服務(wù)措施有加強(qiáng)館際溝通合作，采用讀者決策采購模式，編制推送書刊二次文獻(xiàn)，實(shí)行咨詢服務(wù)首問責(zé)任制，借力微信公眾平臺(tái)，支持醫(yī)院科研工作，開發(fā)信息共享空間。

關(guān)鍵詞：微創(chuàng)新；醫(yī)院圖書館；服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：2095-5707（2017）03-0043-03

Abstract： Micro-innovation is an innovation model meaning that small changes bring big benefits. Hospital libraries belong to small-scale professional libraries， with the features of high profession， small scale and fixed users. Because of the limitation of scale and fund， it is suitable for hospital libraries to carry out micro-innovation services. Micro-innovation of hospital libraries have the features of user thinking， librarian-reader interaction， flexibility and rapidity， and continuous improvement. Micro-innovation service measures include enhancing the communication and cooperation among libraries， using reader decision-making purchasing model， compiling and pushing secondary documents， promoting first-inquiring responsibility system， applying the Wechat public platform， supporting the hospital research work and developing Information Commons.

Key words： micro-innovation； hospital libraries； service innovation

“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”出現(xiàn)于2015年的政府工作報(bào)告中[1]。創(chuàng)新不單是技術(shù)創(chuàng)新，更包括體制機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、模式創(chuàng)新[2]。所謂“萬眾創(chuàng)新”更多的是指“微創(chuàng)新”。微創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)名詞，2010年中國互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，周鴻祎首次提出了微創(chuàng)新概念，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要注重用戶體驗(yàn)，要能解決問題，能打動(dòng)用戶心扉最甜的那個(gè)點(diǎn)，這種單點(diǎn)突破就叫微創(chuàng)新[3]。微創(chuàng)新是小改變大收獲的創(chuàng)新模式，它不是顛覆、突破、全面的大規(guī)模變革，只是某一點(diǎn)上有別于常規(guī)思路的更新、創(chuàng)造或改變，但卻產(chǎn)生出乎意料的大成效，具有四兩撥千斤的效

作者簡介：朱曉麗，副研究館員，研究方向?yàn)獒t(yī)院圖書館管理。E-mail： zhuxl7@163.com

果[4]。開展微創(chuàng)新的成本和風(fēng)險(xiǎn)低，能推動(dòng)服務(wù)向更完善的方向改進(jìn)。醫(yī)院圖書館在醫(yī)院整體結(jié)構(gòu)中，是一個(gè)具有特定功能的專業(yè)保障部門，屬于小型圖書館，由于規(guī)模與經(jīng)費(fèi)的限制，尤其適合微創(chuàng)新。

1 醫(yī)院圖書館的特點(diǎn)

1.1 專業(yè)性強(qiáng)

醫(yī)學(xué)是一門不斷發(fā)展的學(xué)科，醫(yī)學(xué)知識(shí)的更新尤為重要。醫(yī)院圖書館是醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)學(xué)科研、醫(yī)學(xué)教育工作的保障部門，主要收藏醫(yī)學(xué)類及相關(guān)學(xué)科類的紙質(zhì)書刊及電子信息資源。

1.2 規(guī)模較小

受一定人員、經(jīng)費(fèi)、館舍條件的制約，醫(yī)院圖書館屬小型圖書館。一般來說，僅靠自己的館藏資源，醫(yī)院圖書館無法充分滿足本院各類用戶的多種需求。

1.3 用戶固定

醫(yī)院圖書館是為醫(yī)院廣大醫(yī)務(wù)人員及全體職工臨床、科研、教學(xué)及管理服務(wù)的信息部門。讀者數(shù)量不多，且相對固定。讀者群文化素質(zhì)高，人員結(jié)構(gòu)分明，思維邏輯性強(qiáng)，使用文獻(xiàn)目的明確。

2 圖書館微創(chuàng)新的特征

2.1 用戶思維

微創(chuàng)新就是以每一個(gè)用戶為中心的應(yīng)用創(chuàng)新，其功效根植于用戶的滿意度。圖書館的微創(chuàng)新服務(wù)一定要以用戶思維為前提，以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)。在為用戶服務(wù)的過程中，每一個(gè)出現(xiàn)問題的地方，都是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。換句話說，面對微創(chuàng)新，圖書館要做的事情就是發(fā)現(xiàn)用戶的問題，找到解決問題的方法。

2.2 館讀互動(dòng)

圖書館服務(wù)的創(chuàng)新不僅需要館員的努力，更需要注重讀者的參與。讀者在圖書館檢索閱讀中，會(huì)遇到各種問題或引發(fā)感想，因此而生發(fā)出各種改進(jìn)建議和思路。在館讀互動(dòng)過程中，讀者的意見建議有可能對館員產(chǎn)生啟發(fā)，繼而成為微創(chuàng)新的好點(diǎn)子、好策劃。

2.3 靈活快速

微創(chuàng)新是細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，較為便捷靈活。為了迅速提高讀者服務(wù)水平，圖書館開展以用戶為中心的微創(chuàng)新服務(wù)，滿足用戶的多樣性需求，可隨時(shí)改進(jìn)完善某一方面的不足，見效速度快。

2.4 持續(xù)改善

為了做好讀者服務(wù)工作，圖書館需要持續(xù)完善已有的創(chuàng)新項(xiàng)目，并研究收集各類用戶的意見、建議和思路，在工作中不斷地嘗試和糾錯(cuò)，從而形成用戶滿意的、具體的、可操作的措施，打造用戶滿意的服務(wù)方式。

3 醫(yī)院圖書館微創(chuàng)新服務(wù)措施

3.1 加強(qiáng)館際溝通合作

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的迅速發(fā)展，生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)出版量急劇增長。由于規(guī)模所限，醫(yī)院圖書館不可能單純依靠加大投入實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)資源的自給自足。因此，要充分滿足醫(yī)院各類讀者的信息需求，醫(yī)院圖書館就要借助外界力量，通過館際溝通、館際互借等方式，提高本館文獻(xiàn)資源保障率。

我院圖書館以加入首都醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院為契機(jī)，以共建共享的形式，分享首醫(yī)圖書館的電子資源；以加入中國圖書館學(xué)會(huì)醫(yī)院圖書館分會(huì)聯(lián)盟為基礎(chǔ)，與國內(nèi)其他醫(yī)院圖書館建立館際互借關(guān)系，彌補(bǔ)本館的資源不足，發(fā)揮外援作用，分享社會(huì)資源，進(jìn)一步提升服務(wù)能力。

3.2 采用讀者決策采購模式

資源豐富，功能齊備、有重點(diǎn)、有特色的信息資源是圖書館賴以存在和開展工作的基礎(chǔ)。我院是以結(jié)核病與胸部腫瘤為主的專科醫(yī)院，而結(jié)核病臨床和科研又是重中之重。為了提高信息資源的利用率，在資源建設(shè)中，我館首先充分利用首都醫(yī)科大學(xué)圖書館可共享的電子資源，避免重復(fù)購買。此外，通過網(wǎng)站留言、QQ、電子郵箱、微信、書面、電話或當(dāng)面薦購等多種形式，充分聽取醫(yī)院各類讀者意見，重點(diǎn)采購本院必需的專業(yè)信息資源，并注重其新穎性、預(yù)見性，同時(shí)兼顧新成立的臨床科室的需求，形成我院特色館藏體系[5]。

3.3 編制推送書刊二次文獻(xiàn)

如何吸引讀者到館，如何提高館藏書刊的利用率，這一直是醫(yī)院圖書館共同探索的課題。筆者認(rèn)為，傳統(tǒng)的信息服務(wù)與現(xiàn)代的傳播方式結(jié)合起來效果更佳。多年來，我館根據(jù)本院臨床、教學(xué)、科研工作的重點(diǎn)及多種需求，有選擇、有重點(diǎn)地將搜集到的一次文獻(xiàn)信息進(jìn)行加工整理，編制多種二次文獻(xiàn)，如新書目錄、好書摘要、新刊目錄索引及文摘精選等，及時(shí)通過醫(yī)院網(wǎng)站、QQ、電子郵箱、微信等多種形式及時(shí)發(fā)送給讀者，使他們及時(shí)了解新書新刊，提高借閱書刊的針對性。

3.4 實(shí)行咨詢服務(wù)首問責(zé)任制

“21世紀(jì)的圖書館”最根本的特征，是從原本的以書為中心的“書本位”轉(zhuǎn)變成為以人為中心的“人本位”[6]。基于這種理念，圖書館的工作重心應(yīng)從二線移至一線，也就是說，館員逐漸減輕紙質(zhì)書刊的采訪、編目、流通和庫存等加工管理的工作分量，逐漸增多直接與讀者溝通的專業(yè)咨詢服務(wù)任務(wù)。作為小型專業(yè)圖書館，醫(yī)院圖書館館員人數(shù)少，適合實(shí)行“咨詢服務(wù)首問責(zé)任制”，每個(gè)館員都應(yīng)具備參考咨詢的服務(wù)能力。評判館員業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)看重其解決用戶難題的數(shù)量和質(zhì)量。

3.5 借力微信公眾平臺(tái)

微信信息服務(wù)模式比短信、飛信、QQ等其他移動(dòng)服務(wù)方式更加快捷便利，更與時(shí)俱進(jìn)。在信息高度發(fā)達(dá)的今天，許多圖書館通過微信公眾服務(wù)平臺(tái)及時(shí)宣傳圖書館的信息資源，并推送各項(xiàng)服務(wù)信息，為讀者提供更及時(shí)的服務(wù)。

我院圖書館緊跟新媒介，注冊微信公眾號，把微信公眾平臺(tái)打造成一個(gè)嶄新的對外展示窗口，充分利用其各種應(yīng)用功能，為讀者提供館藏查詢、圖書續(xù)借、圖書館公告瀏覽、資訊推送、讀者咨詢、圖書薦購等方便快捷的信息化服務(wù)。并制作讀者問卷調(diào)查表，通過微信平臺(tái)收集讀者的意見、建議等，盡量減少圖書館與讀者之間的信息不對稱現(xiàn)象，從而更有效地提高讀者服務(wù)水平，擴(kuò)大本館在醫(yī)院的知名度、美譽(yù)度和影響力。

3.6 支持醫(yī)院科研工作

提供課題查新、推送定題信息、提升個(gè)性化服務(wù)等是醫(yī)院圖書館推進(jìn)主動(dòng)信息服務(wù)的體現(xiàn)。近年來，為支持醫(yī)院科研工作，我館參與醫(yī)院課題報(bào)獎(jiǎng)，對醫(yī)院重點(diǎn)課題和項(xiàng)目提供查新查引和定題信息推送服務(wù)；融入科室，為科室及職工個(gè)人的發(fā)展提供競爭情報(bào)分析服務(wù)，并收集和管理個(gè)人參考文獻(xiàn)、最新文獻(xiàn)報(bào)道；與有專業(yè)書籍編寫任務(wù)的科室達(dá)成協(xié)議，由館員專人定期檢索，篩選、整合最新、最前沿的信息，及時(shí)發(fā)送給相關(guān)用戶，為醫(yī)院文獻(xiàn)編撰提供強(qiáng)有力的支持。

3.7 開發(fā)信息共享空間

信息共享空間（Information Commons， IC）是圖書館內(nèi)的一個(gè)經(jīng)過特別設(shè)計(jì)、適合為讀者提供一站式服務(wù)和學(xué)習(xí)小組協(xié)同學(xué)習(xí)的空間環(huán)境[7]。圖書館不僅是人與書交流的空間，也是人與人交流的空間。人們到圖書館來，不一定是閱讀某本圖書或者查詢某篇文章，更多的是希望通過多種交流方式得到更多的信息，從而產(chǎn)生靈感。圖書館過去更多關(guān)注靜態(tài)的信息資源，而忽略了動(dòng)態(tài)的人的資源。為了把醫(yī)院圖書館打造成凝聚信息資源和人才資源的知識(shí)空間，我館克服館舍緊張困難，開設(shè)了一個(gè)相對獨(dú)立的IC。IC不要求保持安靜，各類讀者可以在此開展病例討論、信息分享、小組學(xué)習(xí)、科研協(xié)作等活動(dòng)。館員則認(rèn)真做好空間使用調(diào)配、讀者素養(yǎng)培訓(xùn)、環(huán)境維護(hù)等管理工作，保證IC得到充分有效的利用。

4 結(jié)語

面對搜索引擎、開放獲取、社交媒體，圖書館新的服務(wù)方式已突顯其價(jià)值。圖書館要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，除了領(lǐng)導(dǎo)重視、經(jīng)費(fèi)支持之外，還需要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，不斷創(chuàng)新求變，才能有效提高服務(wù)水平，滿足讀者多元化的信息需求。醫(yī)院圖書館作為醫(yī)院的文獻(xiàn)信息中心、文化中心和學(xué)習(xí)中心，在不斷變化的環(huán)境中努力提高服務(wù)水平，開展微創(chuàng)新服務(wù)是有效的途徑。

參考文獻(xiàn)

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[2] 馬海燕.李克強(qiáng)倡導(dǎo)“萬眾創(chuàng)新”：為中國經(jīng)濟(jì)升級版發(fā)力[EB/OL].（2014-09-12）[2016-01-10].http：//www.chinanews.com/gn/ 2014/09-12/6587454.shtml.

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[4] 陳廉芳.圖書館用戶體驗(yàn)微創(chuàng)新的特征與突破[J].四川圖書館學(xué)報(bào)， 2016（5）：28-31.

[5] 梁潔敏.把握讀者需求 完善醫(yī)院圖書館讀者服務(wù)工作的思考[J].中國中醫(yī)藥圖書情報(bào)雜志，2015，39（1）：51-54.

[6] 吳建中.圖書館的價(jià)值：吳建中學(xué)術(shù)演講錄[M].上海：上海科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2014：2.

[7] 劉金玲.現(xiàn)代圖書館開放服務(wù)與管理[M].成都：四川大學(xué)出版社， 2014：102.

（收稿日期：2017-02-14）

（修回日期：2017-02-28；編輯：魏民）