展館要當好會展業的窗口

我們常說，會展業是展示城市形象的窗口，那么，會展場館無疑就是會展業的窗口。對大部分消費者和普通民眾而言，對會展業的第一印象是來自展館的。對于老百姓來說，展館和展會是一體的，他們往往分不清主辦方和場館方的區別，經常把在展館看到的、遇到的、經歷的與展覽會甚至會展業畫上等號，而不管這種經歷是正面的還是負面的。曾經有主辦方對筆者說，一個老太太在展館門口的馬路上摔了一跤居然也讓組委會負責，這個充滿滑稽和無奈的案例說明了在老百姓眼中的展館與我們這個行業的關系有多么緊密。對于會展業來說，場館的意義不僅僅是提供展覽場地，其更應該以高度的行業自覺和敏感發揮好行業窗口的作用。

近年來業內涌現的明星場館如國家會議中心、北京雁棲湖國際會展中心、杭州國際博覽中心、烏鎮互聯網國際會展中心，固然是因為一場知名項目被民眾廣泛熟知，但反過來，其先進的設施和在大型活動期間的優秀表現也向民眾展示了會展業的風采和價值，成為我國會展業近年來社會地位不斷提高、政府重視逐漸加深、發展熱度日益高漲的重要推手。可以毫不夸張地說，場館正成為社會各界了解會展業的重要窗口。而場館要想給人留下好的印象，除了顏值要高（高大上的外觀、裝飾和完善的配套設施）之外，更重要的是服務的質量，能夠提供超值的、讓消費者感覺舒適的服務是展館贏得點贊的關鍵。場館的服務不僅是展會項目順利進行的關鍵，優秀的場館服務更能向公眾展示會展業的風貌，成為會展業進入公眾和政府高層視野的一張閃亮名片。

4月最受行業關注的展會有不少，而最受百姓關注的莫過于兩年一屆的上海車展。作為國內最頂尖的A級車展之一，上海車展即便在取消車模之后依然在消費者中保持著極高的人氣。根據主辦方公布的數據，本屆展會接待專業觀眾超過100萬人次，其中4月22日、23日兩天雙休日共接待觀眾35.8萬人次。作為超大人流量的高級別展會，如何保障觀眾的觀展舒適度、不讓車展變成“人展”，不僅是對主辦方的考驗，更是對場館的挑戰。尤其是對于國家會展中心這種開業不久的新場館來說，壓力更大，一旦應對不利，網上鋪天蓋地的吐槽和口水將湮沒會展中心所有的正面形象，致使場館形象遭受嚴重打擊，這一點北京和上海都是有教訓的。而反觀今年國家會展中心的應對及表現，比起剛開業時的青澀，顯得沉穩多了。

交通和餐飲是大型展會期間最易受人詬病的兩項服務。為了保障本屆上海車展的順利舉行，國家會展中心重點攻堅了交通、餐飲、安全等服務，并提前通過新聞發布會向社會公布。為了避免出現一場展會搞癱一座城的尷尬，國家會展中心重點在本屆車展共落實停車位近1.4萬個，基本滿足停車要求，其中展館內部共計4150個車位，外部停車場已明確9680個車位；對不同車輛的入場、停放、離場路線進行了科學規劃，將優先確保如餐飲車、保障車輛和大巴車等車輛的通行。在餐飲上，國家會展中心也下了大力氣。根據國家會展中心公布的方案，本屆展會供餐分兩種類型：商業廣場固定餐飲和臨時集中餐飲。其中商業廣場餐飲商戶近50家全天開業，中午高峰期供餐能力約6萬份，全天可達11.5萬份，座位數5700個；臨時集中餐飲區設在東廳和西廳，面積共計2萬平方米，中午高峰期供餐能力可達4萬份，座位數4000余個；兩項相加，中午高峰期可供餐飲約10萬份，全天超過15萬份，餐飲種類涵蓋中式快餐、商務套餐、面食、西式快餐、西餐等，能夠滿足展會餐飲需求。正是由于國家會展中心使出了洪荒之力，才使得本屆上海車展平安著陸。

當然，會展中心要當好會展業的形象宣傳大使，僅僅做好分內的服務還是不夠的，做好相關細節、注重與老百姓的互動也很重要。不久前發生的一件小事很能說明問題。

5月2日，深圳某網友在網上發帖稱：前天去會展中心觀展，無意中瀏覽了下其門口的告示，發現最后一句“謝謝你得配合！”的“得”字十分扎眼，不僅是“的”的錯別字，而且這樣一來語氣也顯得十分霸道，看著令人不爽。還有網友調侃字沒錯，是少了個標點符號。雖然現在網絡時代，好多人對錯別字不以為然，但是作為城市窗口的會展中心出現這樣的錯誤還是很刺眼。不過會展中心的反應也很速度，隔天就已經把這個錯誤改過來了，被媒體稱為深圳速度的“有則改之”。而一旦場館對某些小事處理不當，負面影響就會被無限放大，不僅對場館本身，更對展會項目和主辦單位造成很大被動。有一次，筆者在北京某展館參觀一場旅游類展會，突然一位觀眾因為被安檢員重點“關照”，與場館的安檢人員發生爭執，雙方爭吵不休，引來眾多圍觀，影響很壞。其實場館安檢不可能做到一視同仁，與個別觀眾發生摩擦也不可避免，發生這樣的事情應該及時疏導，避免矛盾進一步激化。場館是很容易發生矛盾糾紛事件的場所，北京某展館負責人曾經說過，場館門口的電線桿子已經被人爬了3次了。雖然很多時候，糾紛的發生責任可能不在場館，但是每當事件被曝光后，名譽首先受損的就是場館，比如“XX場館發生踩踏事故”“某某場館展商打架”……這樣的新聞經常能看到，對于場館來說，不僅要做好展會的服務，還要有應對各種突發狀況的公關能力。

場館的一個小動作都會引起民眾的關注，相比會展產業鏈的其他環節，場館就是出鏡率最高的會展明星。因此，場館有義務做好行業的宣傳窗口，樹立行業的正面形象。尤其是在場館建設一浪高過一浪的當下！