做好門診志愿服務工作的幾點體會

夏章彬　潘晨

[摘 要] 總結和研究在醫院門診開展志愿服務項目的效果和方法 ，根據開展以來的情況分析門診志愿服務工作對醫院、職工、患者三方的效果，以期達到為醫院提高社會美譽度，為職工增添榮譽感，為患者提供周到、便捷、快速的服務而開展志愿服務活動。

[關 鍵 詞] 志愿者；門診；反饋

[中圖分類號] TU246.1+2 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）32-0198-01

一、門診志愿者工作的意義和必要性

醫院是為人民群眾身體健康提供高效優質的醫療護理服務的地方，而醫院志愿服務應該緊緊圍繞患者開展的系列社會工作，是醫院醫療服務的有效補充，而門診是醫院服務的窗口，有著人群覆蓋面廣、數量多、對及時性要求高、對服務有不同需求的特點。因此，將門診作為醫院志愿服務的重點服務活動進行管理、推廣、研究和探索對提升整體醫院的服務來說有著重要的意義。

二、門診志愿者工作安排的幾個方面

（一）整體規劃，統籌安排

自2013年啟動門診志愿服務項目工作以來，醫院系統規劃、統籌安排，確定了相關的職能管理部門，由社會工作部負責牽頭，團委、門診部、醫保科、護理部協調安排的管理機制，實施多部門協調聯動。社會工作部負責年度的整體排班和志愿者的招募，招募對象來自多個方面，以醫院職工志愿者為主體，醫院實習人員、院外招募志愿者等為輔的志愿者參與活動。建立“門診志愿活動管理制度”，從制度方面對活動的長期開展予以保障。

（二）拓展服務內容，優質服務患者

初步擬定一些門診能開展的服務內容，從最初的門診導醫咨詢，發展到在門診建立志愿服務工作站，針對患者在門診提供飲水、一次性紙杯、手紙、輪椅、推車，免費測量血壓；開展常見慢性病如高血壓、糖尿病等常見病健康宣傳活動；為特殊人群提供導診服務、就診服務等便民服務；進行門診秩序排隊引導和分流；進行與社會文明和道德宣傳有關的志愿服務活動，服務內容體系漸成。

（三）領導率先示范，部門有力執行

在志愿服務之初，部分志愿者存在心理難關，覺得只要做好本職工作就行了，志愿服務是做樣子、走形式。醫院領導率先垂范，每天院領導帶班在門診穿上紅馬甲從事志愿服務，社會工作部、團委從實際出發，不斷加強志愿服務精神和理念的宣傳，使職工從抵觸到接觸，接觸到轉變，最終積極主動要求參與的良好氛圍。

（四）加強培訓，提高服務技能

門診工作涉及醫院的環境、就醫、導診、檢查、繳費、取藥等多個環節和部門，而且涉及各項醫保政策等問答，社會工作部、團委從實際工作中梳理出從事門診志愿服務的必要掌握的業務知識，同時對志愿者進行普通話、文明禮儀、交流溝通能力等培訓，針對普通話弱的特點，特意邀請了大學教師來院進行系統的普通話培訓，使志愿者服務能夠有效。

（五）嚴格考核考勤

社會工作部和門診部對志愿者進行嚴格考勤，每天分時段進行抽查，對服務質量和態度進行評價，將抽查情況納入醫院綜合目標考核體系，與考核等掛鉤，使志愿者的服務更加積極主動、高效。并將志愿者服務活動納入市里的志愿服務考核軟件中，每個志愿者服務的時長可以隨時統計，便利評選和考核。

三、門診志愿者工作的幾點體會

（一）提高志愿者服務的意識

自“十八大”以來，志愿服務作為一項重要的內容在社會推廣，醫院工作較為專業，對患者來說又非常必要，因此，提高醫務工作者的志愿服務意識，強化志愿者服務的精神和理念，志愿服務常態化對醫務社工及志愿者的發展、人才隊伍建設大有裨益。

（二）完善有效的制度

建立完善有效的制度是項目得以成功的有效保障，以醫院志愿服務隊為主體，不斷完善服務內容，建立完整有效的志愿者的招募、培訓、活動、考核、反饋流程，有利于保持活動開展長期高效。

（三）強化激勵措施，反饋志愿者

志愿者也需要正面地進行激勵，醫院制定星級志愿者服務制度，年底根據志愿服務的時長、效果進行醫院五星、四星級志愿者的評比，給予物質和精神上的獎勵，使志愿者服務了社會，也得到社會的認可。醫院對院外的志愿者也給予有效的反饋，根據提供志愿服務的時長提供在醫院健康體檢的套餐供選擇，相當于將志愿服務時間作為一筆財富進行存儲，可以隨時“取款”，也展現了醫院的社會責任。另外對部分來院參加社會實踐的學生給予他們志愿者證書，登記服務的時間和內容，讓他們參與社會實踐的積極性更高。

四、門診志愿者服務工作進一步改進

門診志愿者活動為大多數患者提供了就診便利，縮短了就醫流程，避免了因一些情況而帶來的門診問題：（1）門診志愿服務的工作要與時俱進，結合醫院的質量提升、優質護理等活動開展系列的志愿者活動。（2）因為醫學知識的專業性，門診志愿服務要立足醫務志愿服務的模式，探索與職業相關的服務精神和素養，與社會工作緊密結合，推動醫務社工的發展。（3）門診志愿者要主動充當醫生和患者之間溝通的橋梁和紐帶，緩解醫患矛盾。四是要有樹立門診志愿服務品牌的意識，根據醫院的自身優勢，發揮特長，積極宣傳，做好門診志愿服務工作。

參考文獻：

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