關于可靠性實驗中心質量檢測報告流程改進的實踐

孫軼　王奇鋒　趙娜　葉亞明

摘 要：流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動，一個簡潔、高效的流程可以引導技術和人員發揮更大地作用，給企業帶來高效的回報。本文通過在質量檢測企業中開展的流程分析與具體實踐，將改進方法和實踐過程進行歸納和總結，對企業業務流程改進方面具有一定的借鑒和推廣意義。

關鍵詞：業務流程；流程分析；6西格瑪；BPR

一、引言與概述

流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出活動，ISO9001把業務流程定義為一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。

美國的邁克爾.哈默（Michael Hammer）在1990年第一次提出了業務流程再造（BPR）的思想。這么多年過去，當前我國大多數國有企業經過多年發展，取得長足進步后進入新常態，面臨著員工缺乏工作熱情、機構龐大導致流程冗余和工作效率低等問題，尤其是科研生產經營型企業，或多或少出現了“生產率悖論”的現象，即先進技術的投入并沒有促進生產率的相應提升。

筆者認為應該重視業務流程再造了，因為“我們習以為常的工作流程，多是根據以往觀念發展而來，許多流程其實早已沒有存在的價值，但人們卻仍然在繼續遵循，若想真正利用技術，就要重新設計流程，除去不必要的步驟，這就是BPR”。

BPR對于流程來講是推倒一切、從頭再來，但不能矯枉過正。正如 《當效率遇到企業目標：一個愛情故事》里所描述的一樣：“學著欣賞流程、欣賞人們所涉及的業務。要知道它們已經存在了夠長的時間了。在你開口說出流程無意義之類的話之前，請仔細傾聽，并從這些困擾過許多專家的例子中學習”。

所以，當企業運營者和流程參與者站不到足夠的高度、看不到足夠的全局，仍不能真正站在客戶的角度審視自己的時候，還是應先踏踏實實的從提高流程效能的角度，對現有流程進行優化改進，促進生產率的提升。

二、流程改進的分析方法

不論是解決問題還是提升流程效率，我們都要對現有流程進行分析，分析的步驟概括如下：

1）確定流程分析的目的（是解決問題還是改善提升）；

2）了解流程，畫出流程圖；

3）分析測量現有流程效率；

4）找出關鍵影響因素（導致問題或消除瓶頸的關鍵事項）；

5）提出改善措施；

6）再次分析測量改進后流程效率，給出改進評價。

對于需要定量給出流程效率的業務流程，F.羅伯特.雅各布斯用老虎機、餐廳運營和公交車運行計劃三個案例，已將各類企業生產運營中所遇到的流程種類進行總結，對穩定狀態流程、非穩定狀態流程及物流系統等，都給出了流程分析方法和工具。

但是仍不可能完全包括所有實際應用場景，因為這是案例分析一直秉承的一個觀點：“典型案例給出的是普遍應用實踐的分析方法，但在具體應用時，應詳細了解每一個特定的公司、企業或行業特征，靈活運用”。

因此，對于一家質量檢測企業來講，它的流程輸出物既是產品（檢測報告），也是服務（滿足客戶的時間、技術等要求，努力提高客戶滿意度），從接到客戶委托、檢測樣品進入試驗現場起，到各檢測項目的實施，涉及人員、設備、環境等因素，直到最終出具檢測報告，整個系統是復雜和不穩定的，是根據用戶的數量和需求在動態發生變化的，對于適用于簡單系統和處于穩定狀態系統的利特爾法則（Littles law），就不能精細的完成部分流程的測量，那么，該用什么方法和工具呢？

我們知道，流程分析的思想和工具有很多，比如精益思想、6西格瑪、能力成熟度模型、BPM等等。筆者推薦通用電氣韋爾奇的6西格瑪，因為通用電氣將6西格瑪擴展到制造活動之外的過程，如服務，并取得了非常顯著的成就。

6西格瑪的核心理念是：如果能測量流程有多少個缺陷，那么就能用系統化的方法將它們消除，并使流程盡可能的接近零缺陷（百萬分之三點四）。6西格瑪不僅在管理層面上提出了目標和方法，使得企業能夠通過持續改進獲得顯著的經濟效益，而且在運行層面上也提供了核心業務流程的設計和改進方法，并且還能使企業建立起與客戶之間的有效環型反饋機制。

三、具體流程的分析改進

筆者所在的組織，是以中航集團下屬的一家成員單位為法人的第三方獨立可靠性實驗中心，屬于質量檢測行業（元器件篩選、環境試驗），為客戶提供權威可信的檢測服務。實驗中心收集前半年流程運行數據，匯總發現，最終檢測報告的一次審簽通過率只有45.2%。為此，我們開展了流程分析和改進工作。

（一）確定流程分析的目的與目標

流程分析的第一步驟，也是較為重要的一步就是明確究竟做什么，提高最終檢測報告一次通過率，提高流程運轉效力和顧客滿意度就是本次流程分析的目的，目標是將環境應力篩選試驗報告審簽的DPMO從547，739降低到100，000，改善81.7%。

具體項目定義如下：

1）缺陷定義：一份最終檢測報告，通過人工檢查，被退回即為缺陷；

2）單位：1份環境應力篩選試驗報告；

3）數據類型：可區分型數據；

4）抽樣方法：100%；

5）測量方法：人工檢查；

6）Y值定義：試驗記錄表（Y4）、檢測記錄表（Y5）。

（二）流程圖

流程圖是流經一個系統的信息流、觀點流或部件流的圖形代表，在企業中，流程圖主要是用來說明某一過程，它是一個掌握封閉系統運行狀況的有效方式，并可以直觀地描述一個工作過程的具體步驟。通過繪制流程圖可以直觀地跟蹤和圖解企業的運作方式。我們繪制出了實驗中心質量檢測報告的流程圖，見圖3。該流程圖不是作業文件或是規定中規定的流程圖，而是按照實際工作流程繪制出來的流程圖，以便幫助我們發現流程中存在的問題，這點尤為重要。

（三）找出關鍵影響因素

根據完全反映實際流程運轉的流程圖信息，我們組織流程參與者進行頭腦風暴，找出流程中每個過程可能影響檢測報告質量的因素。采用魚骨圖分析方法對影響檢測報告質量因素進行分析，見圖4，整個分析步驟為：

1）確定要解決的問題，即檢測報告審簽不通過，將其標注在“魚頭”上；

2）從5M1E著手，確定導致檢測報告不通過的主要因素，將其標注在“魚骨”上；

3）最后針對每一類導致問題的因素，研究和討論根本原因，將其標注在“魚刺”上，并找到關鍵因素。

（四）提出改善措施

我們知道，工作豐富化（job enrichment）雖然對流程參與者的生產效率改善不明顯，但是對產品質量會有非常大的改善。尤其是在質量檢測行業，以人為主導的流程操作者的責任心、主人翁感得到提升后，檢測質量也隨之大幅提升，因此，我們所做的改善，以此為核心提出。

1）缺少具體填寫要求，出現設備編號填寫不規范的缺陷。由原來的分層例會宣貫的方式，改善為電腦軟件控制，不用填寫，采用下拉菜單選擇。

2）檢測記錄量大，人員疲勞導致填寫錯誤的缺陷。由原來的人工手寫記錄方式，改善為電腦軟件實現，自動打印檢測圖譜。見圖5。

3）檢測記錄的編號分項目檢測時重復記錄量大，人員疲勞導致編號漏寫、錯寫的缺陷。由原來的人工手寫記錄方式，改善為打印記錄的方式。

4）檢測報告原始記錄頁碼錯誤的缺陷。由原來在完成所有檢測項目后編碼，通過流程活動順序調整，改善為在檢測線上產生檢測記錄時編寫。

（五）改進評價

通過改善措施實施后半年的數據采集和實際效果觀察，實際DPMO降低到14，333，改善97.4%，見圖6和圖7。流程改進效果明顯，提高最終檢測報告一次審簽率，對保障檢測樣品及時交付，滿足客戶委托要求，降低人員重復勞動量，提高流程效率等方面，達到了預期目的和效果。

四、結論

流程就是為特定的客戶或市場而設計的結構化的、被測量的一組活動。其中，業務流程對于企業來講，如同膠水，能夠把人和技術兩者統一起來，用適當的流程引導技術和人員發揮最大作用，給企業帶來高效的回報。企業應按照流程分析的基本原則：流程的投入必須能夠變為產出，遵循“流程漏斗”規律，及時找出限制流程產出的活動，加以改善，提高流程效率，實現企業愿景。

參考文獻：

[1] F.羅伯特.雅各布斯 理查德B.蔡斯.運營管理.機械工業出版社，2016.

[2] 張新國.新科學管理.機械工業出版社，2013.

[3] 中國質量協會何楨.六西格瑪管理（第三版）.中國人民大學出版社，2014.

作者簡介：孫軼（1979-），男，本科，工程師，主要研究方向：質量檢測、工藝管理、企業管理。