小鎮(zhèn)旅游之智慧服務(wù)實(shí)踐探討

徐江華

隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)物質(zhì)享受的追求逐漸發(fā)展到對(duì)物質(zhì)享受和精神享受的同時(shí)追求，旅游出行日漸成為提升精神素養(yǎng)的一個(gè)有效手段。而隨著城市化的發(fā)展，小鎮(zhèn)旅游成為近年來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的一大亮點(diǎn)，而智慧服務(wù)已成為旅游的一個(gè)新的發(fā)展側(cè)重點(diǎn)。本文通過(guò)論述小鎮(zhèn)旅游及其智慧服務(wù)談了幾點(diǎn)實(shí)踐途徑。

近年來(lái)國(guó)家增加了傳統(tǒng)節(jié)日假期設(shè)置，再加上交通和通信的便利，旅游出行也日漸成為大眾休閑娛樂(lè)的一種選擇。通過(guò)旅游人們放松身心提升內(nèi)涵。旅游涉及到政治、文化、經(jīng)濟(jì)等各個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)旅游行為，人們能不同程度的獲取相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，開闊了眼界，從而達(dá)到修身養(yǎng)性、提升自我、放松身心的目標(biāo)。隨著近年來(lái)國(guó)家對(duì)各類中短假期的重視，中國(guó)人的旅行已經(jīng)不單單是重視名山大川的游玩，而是更加著重于對(duì)城市周邊人文或自然景觀的深入游玩體驗(yàn)，比如說(shuō)體驗(yàn)新奇有特色的小鎮(zhèn)旅行。小鎮(zhèn)旅行就是在城市化深入進(jìn)行的背景下，人們對(duì)城市周圍地區(qū)的深入開發(fā)改造，不斷發(fā)掘小鎮(zhèn)特色，打造出的旅游文化產(chǎn)業(yè)。這種旅游景觀是對(duì)城市周圍的人文景觀的修繕建設(shè)甚至開發(fā)再造人文景觀，近年來(lái)這種小鎮(zhèn)旅行模式越來(lái)越風(fēng)行、成熟，被人們所熟知，追捧。而智慧服務(wù)，人性化個(gè)性化服務(wù)則是小鎮(zhèn)旅游的一大亮點(diǎn)。智慧服務(wù)不僅能提升游客的滿意度，增加好感，還能作為旅游產(chǎn)業(yè)的一大特色，成為金字招牌，更廣泛的吸引更多游客，促進(jìn)小鎮(zhèn)旅游產(chǎn)業(yè)良好發(fā)展。

一、建立旅游大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)保證服務(wù)

智慧服務(wù)大數(shù)據(jù)必須以游客為中心，服務(wù)產(chǎn)業(yè)為根本。智慧旅游體系中大數(shù)據(jù)必須要健全，用先進(jìn)的技術(shù)為游客做好服務(wù)、為小鎮(zhèn)旅游的發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境。

智慧服務(wù)實(shí)踐的第一步是制造大數(shù)據(jù)中心，包括景區(qū)適游指數(shù)、適游季節(jié)、天氣指數(shù)、景區(qū)飽和度、交通擁堵程度一一在握，為游客第一時(shí)間提供準(zhǔn)確的信息，為游客不出門知曉各景區(qū)的詳細(xì)信息，為游客出行提供了權(quán)威參考。游客有了大數(shù)據(jù)的支持，才能夠合理安排行程，統(tǒng)籌規(guī)劃旅游路線，滿足旅游這一行業(yè)的人性化需求。服務(wù)行業(yè)，滿足客戶需求，以人為本是中心，也是前提。

二、建立小鎮(zhèn)旅游平臺(tái)問(wèn)答機(jī)制和投訴機(jī)制

服務(wù)行業(yè)中不同的人有不同的需求，為了滿足不同人的不同需求，更好的提現(xiàn)“服務(wù)”“智慧”的精髓與內(nèi)涵，應(yīng)當(dāng)在小鎮(zhèn)旅游中建立一個(gè)問(wèn)答和投訴平臺(tái)。通過(guò)電話，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的問(wèn)答，公開展示不同游客的不同需求以及相應(yīng)的個(gè)性化人性化的解決方案，更好的提現(xiàn)游客與服務(wù)者雙方的信任與協(xié)調(diào)，加深游客的體驗(yàn)與理解，增進(jìn)互助與信賴。通過(guò)響應(yīng)機(jī)制平臺(tái)增加互動(dòng)性的同時(shí)也能讓更多意向游客加深對(duì)該小鎮(zhèn)旅游景點(diǎn)的認(rèn)可和好感度。投訴平臺(tái)同樣是公開展示游客與服務(wù)方的摩擦甚至不足，通過(guò)一些較差的用戶體驗(yàn)，促進(jìn)小鎮(zhèn)旅游項(xiàng)目的改進(jìn)和完善，更好的展現(xiàn)雙方的尊重和信任。通過(guò)投訴平臺(tái)增設(shè)的“追加解決平臺(tái)”，游客在看到相應(yīng)改進(jìn)的同時(shí)也進(jìn)一步增加了對(duì)旅游項(xiàng)目的認(rèn)可。能夠有效提高口碑和游客的重游幾率。

三、小鎮(zhèn)旅游項(xiàng)目設(shè)置要?jiǎng)?chuàng)新

結(jié)合游客人群特點(diǎn)和地域特色以及相應(yīng)的節(jié)日特色，旅游小鎮(zhèn)要設(shè)置富有個(gè)性化的文化活動(dòng)和人文景觀，來(lái)有效吸引廣大游客。比如春節(jié)，小鎮(zhèn)旅游在設(shè)置廟會(huì)，燈展等傳統(tǒng)節(jié)日民俗項(xiàng)目的同時(shí)還可以借助新媒體大眾媒體平臺(tái)來(lái)創(chuàng)建一個(gè)新的媒體互動(dòng)展示平臺(tái)，供大家展示新年愿望等，更具參與性，通過(guò)新媒體推波助瀾。

四、特色宣傳項(xiàng)目亮點(diǎn)要突出

除了傳統(tǒng)的電視媒體的廣告宣傳，還可以將小鎮(zhèn)旅游的文化品牌滲入到各個(gè)方面，如要增進(jìn)文化品牌形象深入人心，可以贊助電視臺(tái)廣播電臺(tái)等傳統(tǒng)媒體，贊助舉辦旅游文化藝術(shù)節(jié)等大型活動(dòng)。可以使旅游文化品牌深入人心，起到積極正面的促進(jìn)作用。

五、加強(qiáng)品牌內(nèi)部策劃培訓(xùn)提升實(shí)力

在提供個(gè)性化服務(wù)的前提下，增強(qiáng)小鎮(zhèn)旅游品牌的調(diào)研策劃，產(chǎn)品項(xiàng)目升級(jí)。運(yùn)用新思維進(jìn)行品牌策劃，來(lái)進(jìn)行旅游項(xiàng)目的升級(jí)，更好的提供旅游產(chǎn)品，已取得長(zhǎng)效發(fā)展。不斷的進(jìn)行頭腦風(fēng)暴提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量，站在游客角度進(jìn)行品牌創(chuàng)新，增強(qiáng)小鎮(zhèn)旅游項(xiàng)目的亮點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力。不斷進(jìn)行交互體驗(yàn)，以取得客戶的第一反應(yīng)，在游客體驗(yàn)的前提下不斷更近，改進(jìn)項(xiàng)目。經(jīng)常性的與不同旅游小鎮(zhèn)項(xiàng)目之間進(jìn)行交流與探討，取其精華去其糟粕，來(lái)創(chuàng)新思維開闊視野，給小鎮(zhèn)旅游的品牌帶來(lái)發(fā)展新思路新靈感。

六、線上線下聯(lián)動(dòng)提高運(yùn)行能力 加強(qiáng)新媒體平臺(tái)建設(shè)

通過(guò)線上推廣宣傳，線下項(xiàng)目落實(shí)跟進(jìn)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)科技宣傳，打造個(gè)性化人性化的項(xiàng)目與服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)和打磨項(xiàng)目和旅游過(guò)程中各方面的不足，及時(shí)展示旅游小鎮(zhèn)項(xiàng)目的成果，從而提高旅游小鎮(zhèn)項(xiàng)目的運(yùn)行能力。建立網(wǎng)站，微博，微信公眾平臺(tái)等新媒體平臺(tái)，定期更新推送進(jìn)行線上宣傳。保持良好的進(jìn)步態(tài)勢(shì)和高效的運(yùn)行能力，是較強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力和群眾良好口碑的保證。線上線下雙管齊下，保證運(yùn)行力的同時(shí)也是保證服務(wù)質(zhì)量水平的前提。

七、定期回訪和定制旅游模式

不同假期都會(huì)有不同的游客前來(lái)小鎮(zhèn)進(jìn)行旅游。與此同時(shí)也會(huì)有相應(yīng)不同的小鎮(zhèn)旅游設(shè)施項(xiàng)目。通過(guò)終身會(huì)員制來(lái)定期對(duì)游客進(jìn)行回訪，進(jìn)行節(jié)假日噓寒問(wèn)暖試關(guān)懷，還可以通過(guò)電子郵件手機(jī)短信等方式進(jìn)行新節(jié)假日的小鎮(zhèn)旅游項(xiàng)目宣傳或者發(fā)送問(wèn)卷調(diào)查，定時(shí)舉行回饋會(huì)員等活動(dòng)宣傳，用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言來(lái)吸引游客重游小鎮(zhèn)。

八、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)小鎮(zhèn)旅游模式的概述以及對(duì)智慧服務(wù)的重新闡釋，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展特點(diǎn)以及人們的接受新鮮事物的程度，我們對(duì)智慧服務(wù)的具體實(shí)踐提出來(lái)更為切實(shí)可行的一些要求。在旅游小鎮(zhèn)這一項(xiàng)目的具體實(shí)行過(guò)程中還應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，積極改進(jìn)、變革，這樣才有助于旅游小鎮(zhèn)智慧服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

（作者單位：蘇州竹馬文化傳媒有限公司）