衛生人才激勵機制改革背景下患者就診滿意度研究

劉 坤，荊麗梅*，周徐紅，王 俐，黃 瑤，瞿天慧，舒之群，婁繼權，范金成

·中國全科醫療/社區衛生服務工作研究·

衛生人才激勵機制改革背景下患者就診滿意度研究

劉 坤1，荊麗梅1*，周徐紅2，王 俐2，黃 瑤3，瞿天慧3，舒之群1，婁繼權1，范金成2

目的 探討衛生人才激勵機制改革背景下患者的就診滿意度。方法 于2015年6月15日—8月15日，在享受《關于加強浦東新區農村衛生人才隊伍建設的實施意見》(“衛生八條”)政策的A(偏遠農村12家)、B(一般農村11家)、C(城郊結合9家)3類共32家社區衛生服務中心，選取政策實施(2014-07-01)前后均有相應社區衛生服務中心就診經歷的患者3 520例(每家110例)。采用自行設計的問卷對納入患者進行調查，主要內容包括患者的基本信息、選擇至社區衛生服務中心就診的原因、就診滿意度、自感社區衛生服務變化及對社區衛生服務中心不滿意之處。結果 共回收有效問卷3 091份(A類1 210份、B類995份、C類886份)，問卷有效回收率為87.8%。患者選擇至社區衛生服務中心就診的原因排在前3位的分別為離家近(86.3%，2 667/3 091)、價格便宜(48.0%，1 484/3 091)、服務態度好(47.7%，1 474/3 091)。患者對社區衛生服務的總體滿意度為84.7%(2 568/3 032)，對候診時間、就診環境、服務態度、解釋清楚程度、認真程度、信任程度、就診花費的滿意度分別為54.1%(1 625/3 003)、77.1%(2 308/2 995)、93.5%(2 859/3 057)、94.6%(2 911/3 078)、94.9%(2 915/3 071)、93.8%(2 880/3 071)、48.6%(1 489/3 066)。不同地區患者對社區衛生服務的總體滿意度及對就診環境、服務態度、解釋清楚程度、認真程度、信任程度、就診花費的滿意度比較，差異有統計學意義(P<0.05)。“衛生八條”政策實施后，81.1%(2 466/3 041)患者認為就診方便程度有大幅/部分改善，77.0%(2 311/3 001)患者認為醫生技術水平有大幅/部分提高，53.1%(1 613/3 038)患者認為就診費用有大幅/部分下降；80.2%(2 318/2 890)患者認為藥品種類少，48.2%(1 393/2 890)患者認為設備條件差，15.9%(459/2 887)患者認為等候時間長。結論 患者的總體就診滿意度較高，衛生人才激勵政策在一定程度上促進了偏遠農村地區醫療衛生服務質量的提升；建議改善就診環境、調整醫療費用模式，同時關注藥品問題，進一步提高患者滿意度。

社區衛生服務；激勵機制；病人滿意度；上海

劉坤，荊麗梅，周徐紅，等.衛生人才激勵機制改革背景下患者就診滿意度研究[J].中國全科醫學，2017，20(19)：2342-2346.[www.chinagp.net]

LIU K,JING L M,ZHOU X H,et al.Patients′ satisfaction levels with the consultation in rural community health service centers with reform incentive polices for rural healthcare professionals undertaken in Shanghai Pudong New Area[J].Chinese General Practice，2017，20(19)：2342-2346.

居民就診滿意度是檢驗社區衛生服務質量、服務效果的重要指標，是社區衛生服務中心長足發展的重要參考[1-2]。浦東新區開展《關于加強浦東新區農村衛生人才隊伍建設的實施意見》(“衛生八條”，浦衛計〔2014〕64號)的目的，不僅是要促進農村衛生人才“用得好、引得進、留得住”，更重要的是要提高農村居民的基本醫療衛生服務可及性和就診滿意度，保障農村居民能夠享受到均等化的基本醫療和公共衛生服務，最終提高農村居民的健康水平。為更好地從衛生服務利用者角度分析政策實施的效果，本研究對政策實施后就診患者的社區衛生服務滿意度進行了問卷調查，以期為改善農村社區衛生服務質量提供政策建議。

1 對象與方法

1.1 研究對象 于2015年6月15日—8月15日，在享受“衛生八條”政策的A(偏遠農村12家)、B(一般農村11家)、C(城郊結合9家)3類共32家社區衛生服務中心，選取“衛生八條”政策實施(2014-07-01)前后均有相應社區衛生服務中心就診經歷的患者3 520例(每家110例)。納入患者均自愿參加本研究，并具備獨立問卷填寫能力或可與醫生進行有效溝通。

1.2 研究方法 通過文獻查閱、專家咨詢及焦點小組討論，自行設計調查問卷，由患者自填或由醫生當面詢問后填寫。問卷主要內容為：(1)患者的基本信息，包括性別、年齡、地區等；(2)選擇至社區衛生服務中心就診的原因，如離家近、價格便宜、醫生熟悉、服務態度好、醫療環境好；(3)就診滿意度，包括總體滿意度及對候診時間、就診環境、服務態度、解釋清楚程度、認真程度、信任程度、就診花費7個維度的滿意度，均采用Likert 5級評分法，由“非常不滿意”到“非常滿意”分別計為1～5分，以>3分為滿意、=3分為一般、<3分為不滿意；(4)自感社區衛生服務變化，如就診方便程度、醫生技術水平、就診費用、醫生服務態度等；(5)對社區衛生服務中心不滿意之處，如藥品種類少、設備條件差、等候時間長、環境條件差、就診手續繁瑣、醫療費用高、服務態度差、收費不合理、提供不必要服務(包括藥品和檢查)等。共發放問卷3 520份，回收3 250份，剔除未答率>15.0%的問卷159份，最終回收有效問卷3 091份，問卷有效回收率為87.8%。

1.3 統計學方法 采用Data Easy 3.3軟件進行數據雙錄入，采用SPSS 19.0統計軟件進行數據處理。計數資料比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義，3組間兩兩比較調整檢驗水準為0.017。

2 結果

2.1 患者的基本信息 3 091例患者中，A類地區1 210例(39.1%)，B類地區995例(32.2%)，C類地區886例(28.7%)；2 959例填寫了性別，其中男1 224例(41.4%)，女1 735例(58.6%)；平均年齡為(56.9±15.7)歲，其中≤25歲103例(3.3%)，26～50歲955例(30.9%)，51～75歲1 687例(54.6%)，≥76歲346例(11.2%)。

2.2 患者選擇至社區衛生服務中心就診的原因 3 091例患者均填寫了選擇至社區衛生服務中心就診的原因，其中2 667例(86.3%)因為離家近，1 484例(48.0%)因為價格便宜，1 474例(47.7%)因為服務態度好，1 317例(42.6%)因為醫生熟悉，726例(23.5%)因為醫療環境好。

2.3 患者的就診滿意度 共3 032例患者填寫了總體滿意度，其中2 568例(84.7%)感到滿意，447例(14.7%)感到一般，17例(0.6%)感到不滿意。患者對候診時間、就診環境、服務態度、解釋清楚程度、認真程度、信任程度、就診花費的滿意度分別為54.1%(1 625/3 003)、77.1%(2 308/2 995)、93.5%(2 859/3 057)、94.6%(2 911/3 078)、94.9%(2 915/3 071)、93.8%(2 880/3 071)、48.6%(1 489/3 066)。不同地區患者對社區衛生服務的總體滿意度及對就診環境、服務態度、解釋清楚程度、認真程度、信任程度、就診花費的滿意度比較，差異有統計學意義(P<0.05，見表1)。

2.4 患者自感社區衛生服務變化及對社區衛生服務中心不滿意之處 (1)“衛生八條”政策實施后，81.1%(2 466/3 041)患者認為就診方便程度有大幅/部分改善，77.0%(2 311/3 001)患者認為醫生技術水平有大幅/部分提高，53.1%(1 613/3 038)患者認為就診費用有大幅/部分下降，49.0%(1 476/3 012)患者認為醫生服務態度有大幅/部分改善。(2)80.2%(2 318/2 890)患者認為藥品種類少，48.2%(1 393/2 890)患者認為設備條件差，15.9%(459/2 887)患者認為等候時間長，9.8%(282/2 878)患者認為環境條件差，9.0%(261/2 900)患者認為就診手續繁瑣，5.4%(155/2 870)患者認為醫療費用高，2.7%(77/2 852)患者認為服務態度差，1.5%(42/2 800)患者認為收費不合理，0.8%(24/3 000)患者認為會提供不必要的服務(包括藥品和檢查)。

3 討論

3.1 農村社區衛生服務中心的服務質量得到患者肯定 本研究發現，“衛生八條”政策實施后，84.7%的居民對社區衛生服務感到滿意，遠遠高于陳晨等[3]在河北邯鄲、何華等[4]在烏魯木齊的調查結果。尤其是在認真程度、解釋清楚程度、信任程度、服務態度4個維度，居民的滿意度均達到90.0%以上，這不僅是對農村社區衛生服務中心服務質量的肯定，也是對農村社區醫護人員技術水平和業務素質的肯定。從就診原因來看，離家近是社區衛生服務中心吸引人群就診的最重要原因，其次是價格便宜、服務態度好，與袁兆康等[5]的研究結果相近，較好地詮釋了社區衛生服務的可及、經濟等優點。

3.2 “衛生八條”政策在一定程度上促進了農村社區衛生服務質量改善 從居民自感衛生服務變化來看，衛生人才激勵政策實施以來，81.1%的患者感到就診方便

表1 不同地區患者的就診滿意度比較〔%(n/N)〕

注：與A類比較，aP<0.017；與B類比較，bP<0.017

程度改善，77.0%的患者感到醫生技術水平提高，53.1%的患者感到就診費用下降，49.0%的患者感到醫生服務態度改善，表明“衛生八條”政策在一定程度上提高了農村社區衛生服務中心的服務質量。從不同地區來看，C類城郊結合地區患者的總體滿意度和對就診環境、服務態度、解釋清楚程度、信任程度的滿意度明顯高于A類偏遠農村地區和B類一般農村地區，C類城郊結合地區患者對認真程度、就診花費的滿意度明顯高于B類一般農村地區。相對于一般農村和偏遠農村，城郊結合社區衛生服務中心的醫療衛生環境和條件、醫護人員的數量和質量均占優勢，“衛生八條”政策通過人才激勵一定程度上鞏固了這種優勢，因此居民對其各方面的滿意度均相對較高；但值得關注的是，雖無統計學意義上的差異，但相對于一般農村而言，偏遠農村社區居民的總體滿意度也較高，這在很大程度上與偏遠農村對緊缺人才的獎勵力度和吸引力強于一般農村有關，從服務利用對象評價角度可以發現，衛生人才激勵政策較大地促進了偏遠農村衛生事業的發展。

3.3 農村社區衛生服務中心的診療環境需進一步優化 研究發現，雖然77.1%的患者對就診環境表示滿意，但仍有48.2%的患者認為社區衛生服務中心設備條件差，9.8%的患者認為社區衛生服務中心的環境條件差。說明社區衛生服務中心，尤其是農村地區的軟、硬件設施還應不斷優化[6]，需通過社區衛生服務中心設備和資源的標準化建設，實現城鄉社區衛生服務中心資源配置的均等化，使居民在享受醫療衛生服務的同時感受到舒適和人性化。另外，僅54.1%的患者對候診時間感到滿意，15.9%的患者認為就診等候時間過長，說明社區衛生服務中心的就診流程需不斷完善，在衛生信息化不斷完善的背景下，發揮預約診療的優勢，進一步縮短就診人群的等候時間。

3.4 農村社區衛生服務的費用及藥品問題值得關注 分析發現，在就診花費方面，僅48.6%的患者表示滿意，5.4%的患者感到醫療費用高，這與社區就診人群多為慢性病患者需長期服藥有關。在藥品方面，80.2%的患者認為藥品種類少，這與國家基本藥物政策的實施有一定關系。建議在社區衛生綜合改革不斷深化的背景下，一方面加強支付方式的引導，在浦東新區新型農村合作醫療按人頭支付的基礎上[7]，探索城鄉基本醫療保險實施按人頭支付，發揮家庭醫生既管健康、又管費用的雙重“守門人”職責，控制患者醫療費用的不合理增長。另一方面，推進藥品制度改革，加快落實慢性病長處方和延伸處方改革，方便長期慢性病患者就醫配藥。

3.5 婦女及中老年人是農村社區衛生服務提供的重要群體 本研究結果顯示，到社區衛生服務中心就診的人群以女性、中老年人為主，與陳穎欣等[8]、那苓等[9]的研究結果一致。國內外其他研究結果也顯示，男性生理和心理方面的生命質量均要優于女性，且女性老年人在疾病易患性上面臨更多的危險因素[10]。因此，女性、中老年人作為社區衛生服務的重要群體和弱勢人群，其身心健康應得到醫護人員更多的關注，應成為社區家庭醫生的重點簽約服務對象。

作者貢獻：劉坤參與文章的構思與設計、數據整理、結果的分析與解釋，負責統計學處理，撰寫論文；荊麗梅參與文章的構思與設計、結果的分析與解釋；周徐紅、王俐、黃瑤、瞿天慧、范金成負責數據收集；舒之群、婁繼權參與數據整理。

本文無利益沖突。

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(本文編輯：王鳳微)

Patients′ Satisfaction Levels with the Consultation in Rural Community Health Service Centers with Reform Incentive Polices for Rural Healthcare Professionals Undertaken in Shanghai Pudong New Area

LIUKun1,JINGLi-mei1*,ZHOUXu-hong2,WANGLi2,HUANGYao3,QUTian-hui3,SHUZhi-qun1,LOUJi-quan1,FANJin-cheng2

1.PudongInstituteforHealthDevelopment,Shanghai200129,China2.PudongNewAreaHealthandFamilyPlanningCommission,Shanghai200125,China3.PudongNewAreaServiceCenterforHealthHumanResources,Shanghai200129,China

*Correspondingauthor:JINGLi-mei,Senioreconomist;E-mail:lmjing@live.cn

Objective To investigate the patients′ satisfaction levels with the consultation in rural community health service centers(CHSCs) with reform incentive polices for rural healthcare professionals undertaken in Shanghai Pudong New Area.Methods From 15 June to 15 August in 2015,from 32 CHSCs classified as type A(12 CHSCs in remote rural areas),B(11 CHSCs in rural areas that are not far away from the city) and C(9 CHSCs in the rural-urban fringe) CHSCs in which the policy of "Opinions on Improving the Construction of the Team of Rural Healthcare Professionals in Pudong New Area" was undertaken(hereinafter referred to as the Eight Health Incentives) after 1 July 2014,we chose 3 520 patients(110 were chosen from each of the CHSCs) who visited the above CHSCs before and after 1 July 2014 and surveyed them with a self-developed questionnaire involving demographic data,reasons for visiting the community health service center(CHSC),satisfaction levels with the consultation,self-perceived changes in the CHSC,and unsatisfied aspects of the CHSC.Results A total of 3 091(1 210,995,886 from type A,B,and C CHSCs,respectively) patients returned valid questionnaires were selected as the final participants,accounting for 87.8% of the initial participants.The three major reasons for visiting the CHSC were the CHSC was near to home〔86.3%(2 667/3 091)〕,consultation fee was inexpensive〔48.0%(1 484/3 091)〕 and good service attitude〔47.7%(1 474/3 091)〕.A total of 84.7%(2 568/3 032) of the participants were satisfied with the services delivered in the CHSCs,specifically,54.1%(1 625/3 003),77.1%(2 308/2 995),93.5%(2 859/3 057),94.6%(2 911/3 078),94.9%(2 915/3 071),93.8%(2 880/3 071),48.6%(1 489/3 066)were satisfied with the waiting time for consultation,consultation environment,service attitude,clarity degree of explaining things,degree of carefulness and degree of trust in the healthcare providers,and consultation fee,respectively.The type of CHSCs was significantly associated with the differences in the patients′ overall satisfaction levels with the services delivered in the CHSCs that they visited,patients′ satisfaction levels with the consultation environment,service attitude,clarity degree of explaining things,degree of trust in the healthcare providers,and consultation fee(P<0.05).Since the undertaking of the Eight Health Incentives,81.1%(2 466/3 041)of the participants felt that the access to health services became much/moderately easier,77.0%(2 311/3 001)thought that the doctors had made great/moderate process in their techniques,53.1%(1 613/3 038)considered that the consultation fee was reduced greatly/moderately.However,80.2%(2 318/2 890)of them hold that the categories of drugs were less,48.2%(1 393/2 890)inclined to the view that the medical equipment and the conditions of the CHSCs were poor,and 15.9%(459/2 887)thought that the waiting time for consultation was too long.Conclusion With the reform incentive policies for rural healthcare professionals undertaken in Shanghai Pudong New Area,the services delivered in CHSCs in remote rural areas have been improved to a certain extent,and patients present high overall satisfaction levels with the consultation.In order to further improve the patients′ satisfaction levels with the consultation,it is proposed that the consultation environment should be bettered,medical fee should be controlled,and the categories of drugs should be increased.

Community health services;Incentive system;Patient satisfaction;Shanghai

國家自然科學基金資助項目(71503170)；上海市衛生和計劃生育委員會科研課題(201540400、201540134)；上海市浦東新區衛生和計劃生育委員會科研課題(PW2016A-1)

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.19.010

2017-02-15；

2017-05-26)

1.200129 上海市，浦東衛生發展研究院

2.200125 上海市浦東新區衛生和計劃生育委員會

3.200129 上海市浦東新區衛生人才服務中心

*通信作者：荊麗梅，高級經濟師；E-mail：lmjing@live.cn