“小窗口”服務“大民生”
——遵義市公安局“五個強化”規范戶籍窗口建設縮影

文丨記者 張光冊

“小窗口”服務“大民生”
——遵義市公安局“五個強化”規范戶籍窗口建設縮影

文丨記者 張光冊

老城派出所民警袁紅為轄區居民辦理身份證

戶籍窗口是公安機關與群眾接觸最直接、最密切的窗口。基層公安戶籍窗口聯系著千家萬戶，戶籍民警的工作效率、服務態度直接影響著整個公安機關的形象，更事關人民群眾的直接利益。近年來，遵義市公安局把創新窗口服務模式作為全面深化公安改革的一個重要支點，從人民群眾最為關心、最不滿意的“戶籍窗口”改起，以“切實提升人民群眾的滿意度”為目標，采用“五個強化”的措施，全面加強“戶籍窗口”建設，努力讓人民群眾享受到全面深化公安改革所釋放的“紅利”。

位于遵義會議會址旁的老城派出所管轄七個居委會，常住人口65000余人，戶籍管理業務量相比其他轄區較大。為方便群眾，提高辦事效率，老城派出所硬件和軟件同時下功夫，保證群眾在任何時間都能順利辦理戶口業務。2015年共辦理群眾戶籍業務5000余人次，辦理身份證業務8000余人次，提供免費照片業務4000余人次，開展送證上門35次，深受群眾好評。

便民設施構筑綠色大通道

走進老城派出所辦證大廳，雖然只有二三十平方米，但其中設施十分齊全。導向臺、長凳、飲水機……一應俱全。“我們要讓辦事群眾坐有凳子、寫有桌子、歇有位子、喝有杯子，辦證大廳還配備了座椅、免費照相、評價器等便民利民設施，為群眾提供優質高效的辦事環境。我們強化硬件措施，為群眾打造一個溫馨的辦事環境，而辦事制度的完善和升級，更是大大提高了群眾辦事的效率。”老城派出所所長張輝說。

長期以來，群眾辦理身份證都是先到派出所領取申請表后，再到照相館的拍攝第二代居民身份證的相片后，回到派出所辦理第二代居民身份證相關審批手續。雖然照相的成本也只有15—20元不等，但造成辦證人員往返奔波，極為不便，群眾也頗有微詞，特別是邊遠山區的群眾在趕集天來派出所辦理身份證，如此往返奔波，辦理一筆業務算上車費、食宿相關費用，平均下來至少也要100多元。

為了徹底解決群眾辦理身份證往返奔波、開銷大、不方便、不安全的問題，遵義市公安局于2015年5月下發了《關于為群眾辦理身份證恢復免費照相有關情況通報》。要求各地于2015年6月20日前全市所有戶籍派出所全面啟動為群眾辦理身份證免費照相工作。

“公安機關戶籍管理涉及的政策、文件較多，群眾對相關政策不了解，一些群眾到公安機關申請辦理戶籍業務往往不能直接將相關材料一次性全部提供，造成群眾往返奔波。為了讓辦事群眾不白跑趟，我們也根據《遵義市公安機關戶籍業務辦理流程圖（試行）》的要求，規范了出生登記、死亡（失蹤）注銷、遷出（入伍、出國<境>）注銷、戶口遷入等業務辦理流程、材料清單，并在互聯網發布使用戶籍、居民身份證業務辦理流程公開化、透明化。”張輝說。

在制定出臺《遵義市公安機關戶籍業務辦理流程圖（試行）》的同時，遵義市公安局還同步制定了《遵義市公安機關戶籍窗口工作規范（試行）》，從窗口設置、業務規范、行為規范等方面對公安機關戶籍窗口進行了規范，全面采用低柜臺敞開式辦公，制定了接待群眾制度、警務公開制度、特事特辦制度、一次性告知制度等，全面提升公安機關戶籍窗口形象和窗口民警能力水平，拉近了人民群眾與機關的距離。

“提高群眾滿意度，我們的服務態度一定是必須要抓的工作。”張輝說，“我們必須著裝上崗，做到警容嚴整、舉止端莊、精神飽滿。認真做好戶籍窗口衛生清掃，保持窗口干凈整潔，物品擺放有序；接待來訪群眾主動熱情，舉止大方，態度和藹，使用文明用語等等。對群眾反映的意見、建議，在5個工作日內及時處理并向群眾答復處理情況。”

綻放在戶籍窗口的警花

袁紅是老城派出所的一名女民警，80后的她，已在戶籍管理崗位上工作11年。從警以來，榮獲嘉獎等稱號10次，2011年至今連續五年被省公安廳評委省級文明服務標兵，2016年獲得省級優秀戶籍民警。

記者來到老城派出所辦證大廳時已是下午兩點半，本以為能避開早上辦事高峰期進行采訪，打算在不耽誤袁紅正常工作的情況下能夠多和她聊兩句。可是從記者到達窗口時，前來辦事的人就絡繹不絕，袁紅一直不厭其煩地給前來辦事的群眾解釋辦證程序，受理戶籍業務，短1個小時的時間，袁紅就經辦了七、八個業務。

一位名叫吳承勇的群眾，戶口所在地是解放路水井巷，由于身份證遺失前來補辦身份證，他說：“我是老城的老居民了，家里的戶籍變動、身份證辦理幾乎都是袁警官幫我們辦的，她態度很好，我們好多時候都不知道帶哪些材料，她每次都很耐心地給我們講需要帶哪些東西來，尤其是現在制度也好了，辦起事來又方便又快捷。”

工作中，袁紅始終把“效率高一點、微笑多一點、話語暖一點、工作細一點”作為工作標準嚴格要求自己，她說：“群眾的事無小事，戶籍工作看似很小，但是卻關系著群眾的生活、學習、工作，我盡量做到該辦的事不拖，能辦的事不等，難辦的事不推。”袁紅每天接待咨詢和辦證的人員人數幾乎都是七八十人，辦理身份證需要5分鐘，辦理戶口遷移手續需要10分鐘。雖然是短短的5分鐘，10分鐘，但袁紅每天都要重復數十次、上百次，原本甜美的嗓音已經成了習慣性的嘶啞，她用自己的實際行動兌現了派出所使每一位辦證群眾滿意而歸的承諾，也換回了群眾6萬余人滿意的笑容。

“梁奶奶，您好，我是老城派出所的民警，今天來給您辦理二代居民身份證……”

2015年3月11日中午，袁紅帶著指紋信息采集器到老城街道紅花崗社區梁玉仙老人的家中，為這位行動不便的83歲老人上門辦理身份證。在梁玉仙老人家中，袁紅在其家人的協助下，小心翼翼地將老人扶到凳子上，為她梳理好頭發，耐心引導老人調整到最佳狀態，以老人最舒適的姿勢進行指紋信息的采集。在指紋采集的過程中，由于老人指尖的皮膚干燥而粗糙，采集工作相對有難度，為緩解老人的情緒，袁紅一邊認真逐一為老人的手指取印，一邊與老人拉起了家常。她告訴老人的家人，二代身份證很快就能拿到，“只要辦好身份證，我們會第一時間送到你們手中。”臨走前，老人拉著袁紅的手連聲道謝。

當然，窗口業務偶爾也會遇到一些不太理解政策的群眾。“你們領導呢，我要和他理論！”一位70多歲的老人沖進辦證大廳，對著民警喊道。正在當班的袁紅見到老人怒氣沖沖，趕緊迎上去，“大爺，別著急，您先坐下。我給您倒杯水，咱慢慢說！”袁紅把老人帶到大廳一側的椅子旁，讓老人坐下，并給老人倒了一杯水。怒氣沖沖的老人，見接待自己的是一位年輕、親切的女民警，平靜了許多。之后，袁紅耐心了解了老人反映的問題。原來，老人是想把孫子的戶口落在自己戶口本上，但是詢問派出所后得知老人的情況不屬于投靠范圍。老人一聽就急了，一氣之下，老人找到老城派出所，非要和主管領導理論一下。聽了老人的講述后，袁紅知道派出所民警解釋得沒有問題。她又耐心細致地向老人講解了戶口政策，最終老人滿意地離開。

當問到是什么使她能忍受各種委屈，始終以微笑面對群眾時，她說：“我理解群眾的心理，其實他們都沒有惡意，只不過是因為不了解政策，產生了誤解！我這里是一個窗口，主要是服務轄區群眾，只有真正理解群眾、替群眾著想，才能發自內心去幫助群眾。我們付出一點，群眾滿意度就會提升。”為解決群眾“辦事難”、“多頭跑”等問題，她利用業余時間整理印制了各類戶口辦理程序指南和須知，并擺放在辦公臺上，方便群眾查閱，極大方便了群眾。對遇有疑問的群眾，她耐心解釋，百問不厭，百查不煩，用周到的服務、熱情的態度和真誠的微笑，感染著每一位辦事群眾和身邊的同事。小小窗口，每天都流淌著歡快的笑聲、發生著溫馨而感人的故事。