公共服務(wù)合作供給績效評估的維度
——基于利益相關(guān)者的視角

李洪佳

天津外國語大學(xué) 涉外法政學(xué)院，天津 300204

公共服務(wù)合作供給績效評估的維度
——基于利益相關(guān)者的視角

李洪佳

天津外國語大學(xué) 涉外法政學(xué)院，天津 300204

評估作為一種反饋機(jī)制，能夠及時發(fā)現(xiàn)合作中存在的問題并為以后的合作提供指導(dǎo)?？冃ЬS度作為“評什么”的問題是績效評估的核心。因此公共服務(wù)合作供給的績效評估關(guān)鍵是確定能夠全面而準(zhǔn)確地評價合作績效的評估維度。借鑒利益相關(guān)者理論，公共服務(wù)合作供給績效評估維度的界定應(yīng)考慮到不同的利益相關(guān)者的利益訴求，包括確定型利益相關(guān)者、潛在型利益相關(guān)者和預(yù)期型利益相關(guān)者。從確定型利益相關(guān)者的角度來看，評估應(yīng)包括顧客滿意度和供給效率兩個維度；從預(yù)期型利益相關(guān)者的角度考慮，評估應(yīng)包括以下幾個維度的內(nèi)容：資源的獲得、合法性的建立和過程的公平；從潛在型利益相關(guān)者的角度考慮，評估應(yīng)包括社會資本的建立、政府角色的轉(zhuǎn)變和公民民主意識的增強(qiáng)等維度。

合作供給；利益相關(guān)者；績效維度；績效評估

任何一項活動在結(jié)束后都需要對其運(yùn)行的效果進(jìn)行評估。評估不僅能夠及時發(fā)現(xiàn)在運(yùn)行過程中存在的問題，而且能夠為以后的行為提供借鑒意義?？冃гu估是一個系統(tǒng)的工程，包括績效維度的確定、評估主體的選擇、評估方法的選定、評估指標(biāo)的設(shè)計和評估權(quán)重的配比。[1]其中，績效維度作為“評什么”的問題是績效評估的核心。績效維度是否科學(xué)直接關(guān)系到績效評估的質(zhì)量。因此，績效評估需對評估維度給予高度重視，制定出符合被考核者實際情況、能夠全面而準(zhǔn)確地評價被考核者工作的評估維度。

公共服務(wù)合作供給是建立在治理理論和多中心理論的基礎(chǔ)之上，強(qiáng)調(diào)政府、市場和社會之間的緊密合作，通過多元主體的共同參與來保障公共服務(wù)的有效供給。績效評估能夠幫助了解合作供給是否完成了其任務(wù)，是否提升了合作的價值。如果合作供給完成了其任務(wù)則合作供給的過程得以完成，如果合作供給未完成其任務(wù)則需要找出其原因，并相應(yīng)地對合作供給的運(yùn)行進(jìn)行調(diào)整。公共服務(wù)合作供給的績效維度與評估政府公共服務(wù)供給的績效維度不同。公共服務(wù)的供給關(guān)系到公眾的切身利益和社會秩序的穩(wěn)定，因此各國都注重對政府公共服務(wù)供給的績效評估。在評估政府公共服務(wù)供給的績效時通常以下列兩個指標(biāo)作為績效維度，一是總體績效指標(biāo)，二是間接績效標(biāo)準(zhǔn)?？傮w績效標(biāo)準(zhǔn)包括經(jīng)濟(jì)效率、通過財政平衡實現(xiàn)公平、再分配公平、責(zé)任和適應(yīng)性五個指標(biāo)。間接績效指標(biāo)包括供給成本和生產(chǎn)成本兩個方面。供給成本包括轉(zhuǎn)換成本和交易成本，生產(chǎn)成本是指設(shè)計、建造、運(yùn)行和維護(hù)的成本。盡管合作供給中的主體包括政府，二者之間也有相似的特點：領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)系和利益相關(guān)者的支持。但與政府不同，合作供給中的領(lǐng)導(dǎo)不是基于韋伯的合理合法性權(quán)力而是由平等的網(wǎng)絡(luò)成員共享的。合作供給中的關(guān)系也不是等級序列的關(guān)系，而是基于信任和對合作的承諾建立的。利益相關(guān)者也不再僅僅指需要被管理的或服務(wù)的外部群體，還包括合作的關(guān)鍵的參與者。合作供給需要特定政策領(lǐng)域的相互依賴的行動主體間的持續(xù)的互動作用。合作主體間的關(guān)系是其核心要素。合作供給的過程可能會影響到合作主體間的關(guān)系質(zhì)量，從而為未來的合作帶來成本或收益。比如，在合作的過程中，合作主體間的關(guān)系破裂，從而使未來進(jìn)一步的合作會非常困難。抑或是，在合作的過程中，合作主體間建立了信任關(guān)系，從而為未來的合作創(chuàng)造了有利的條件。因此以評估政府公共服務(wù)供給的績效維度作為評估合作供給的績效維度存在一定的問題。合作供給需要更廣泛的維度。“只關(guān)注最終產(chǎn)品和影響比如服務(wù)的數(shù)量、單位成本、顧客行為的改變或服務(wù)的完成等是粗魯?shù)?、不可靠的、具有欺騙性的和無意義的?！盵2]利益相關(guān)者理論作為一套科學(xué)的企業(yè)社會績效評估理論對公共服務(wù)合作供給的績效評估具有一定的借鑒意義。試圖通過引入利益相關(guān)者理論對合作供給的績效維度進(jìn)行全面的界定。

一、利益相關(guān)者理論概述

利益相關(guān)者理論產(chǎn)生之前，人們一致認(rèn)為企業(yè)是由股東投資成立的，股東因此承擔(dān)了企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險，因此，股東作為企業(yè)的所有者理所應(yīng)當(dāng)?shù)叵碛衅髽I(yè)剩余價值的索取權(quán)和控制權(quán)。利益相關(guān)者理論不贊同這種觀點，認(rèn)為除了股東以外，企業(yè)的其他的利益相關(guān)者也都對企業(yè)的生存和發(fā)展進(jìn)行了專用性投資并也分擔(dān)了企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險，因此所有的利益相關(guān)者都應(yīng)擁有企業(yè)的所有權(quán)且有權(quán)對企業(yè)實施治理。

利益相關(guān)者（stakeholder）一詞最早出現(xiàn)在1963年斯坦福研究院的內(nèi)部備忘錄中。利益相關(guān)者的概念原本是想將“股東是管理需要應(yīng)對的唯一群體”的思想一般化，因此概念起初被定義為“組織沒有這些群體的支持將無法存在”，包括股東、員工、客戶、供應(yīng)商、債權(quán)人和社團(tuán)。[3]斯坦福研究院的早期研究后，利益相關(guān)者理論的發(fā)展分化為多個方向：（1）戰(zhàn)略管理學(xué)派；（2）系統(tǒng)理論學(xué)派；（3）企業(yè)社會責(zé)任學(xué)派；（4）組織理論學(xué)派。戰(zhàn)略管理學(xué)派認(rèn)為對廣大利益相關(guān)者群體深思熟慮的分析能夠提升組織的決策制定。其中迪爾（Dill）的研究對于戰(zhàn)略管理中利益相關(guān)者概念的發(fā)展十分重要。他結(jié)合“影響”和“責(zé)任”來定義利益相關(guān)者。他雙向描述了這些因素：公司面向它的利益相關(guān)者，利益相關(guān)者也面向公司。[4]20世紀(jì)70年代以羅素?艾科夫和C. 維斯特?切奇曼為代表的系統(tǒng)理論研究者重新關(guān)注利益相關(guān)者分析。“系統(tǒng)中的利益相關(guān)者”這一觀點與戰(zhàn)略管理文獻(xiàn)中對利益相關(guān)者概念的使用是不同的。在系統(tǒng)觀看來，關(guān)于組織層面的分析就是一個錯誤。問題不應(yīng)該被聚焦和分解化定義，而是應(yīng)該放大和綜合。艾科夫認(rèn)為系統(tǒng)設(shè)計只有利益相關(guān)者參與才能完成，從而在解決整個系統(tǒng)性問題時需要涵蓋利益相關(guān)者群體。[5]另一個對斯坦福研究院最初利益相關(guān)者概念研究予以關(guān)注的是很多商業(yè)組織社會責(zé)任的研究者們。企業(yè)社會責(zé)任學(xué)派的研究者將利益相關(guān)者運(yùn)用于非傳統(tǒng)利益相關(guān)者群體，而后者通常被認(rèn)為與公司是敵對關(guān)系。具體地，他們并不強(qiáng)調(diào)滿足所有者利益，而是強(qiáng)調(diào)滿足大眾、社區(qū)和雇員的利益。組織理論學(xué)派的典型代表人物是瑞安曼（Rhenman）。瑞安曼在其工業(yè)化民主的研究中明確使用了利益相關(guān)者概念。他認(rèn)為利益相關(guān)者是這樣的一些群體或個人：他們的目標(biāo)依賴于公司，公司目標(biāo)的實現(xiàn)也依賴于他們，而不是任何為支持公司持續(xù)生存所必要的群體。[6]可見他所定義的利益相關(guān)者的范圍比斯坦福研究院的要窄。組織理論學(xué)派與戰(zhàn)略管理學(xué)派，以及系統(tǒng)理論學(xué)派和企業(yè)社會責(zé)任學(xué)派之間很少有明確的“吻合”，但是他們的研究為利益相關(guān)者方法——用于解決價值創(chuàng)造和交易、倫理和思維模式問題——的構(gòu)建提供了肥沃的土壤。

隨著利益相關(guān)者理論的發(fā)展，人們逐漸意識到利益相關(guān)者與組織績效的關(guān)系。“企業(yè)追求純經(jīng)濟(jì)效益的觀點是存在問題的……公司所有的利益相關(guān)者群體都向公司投入了威脅和機(jī)會?！盵7]因此，績效評估應(yīng)考慮到每一個利益相關(guān)者對組織的訴求。羅伯特?卡普蘭（Robert S. Kaplan）與戴維?諾頓(David P. Norton)就將利益相關(guān)者理論應(yīng)用到組織的績效評估中，提出了績效評估的“平衡計分卡法”。平衡計分卡是以“平衡”為主要訴求點，追求的是財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)之間的平衡，外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者的平衡。平衡計分卡的設(shè)計包括四個方面：財務(wù)視角、顧客視角、內(nèi)部流程視角及學(xué)習(xí)和成長視角。這四個視角分別代表了企業(yè)三個主要的利益相關(guān)者：股東、顧客和員工。還有些學(xué)者根據(jù)利益相關(guān)者理論的規(guī)范性基礎(chǔ)，認(rèn)為企業(yè)績效不僅包括企業(yè)經(jīng)營績效還包括企業(yè)社會責(zé)任，即企業(yè)不僅要考慮股東的利益還要考慮那些可以影響到企業(yè)或者被企業(yè)影響的人的利益。[8]實際上，不管是績效評估主體的選擇、評估維度的確定、評估方法的甄選還是績效評估結(jié)果的應(yīng)用都是利益相關(guān)者理論的核心內(nèi)容。

二、公共服務(wù)合作供給績效評估的維度——基于利益相關(guān)者的視角

如前所述，任何一個組織要想獲得長期的發(fā)展和成功就必須考慮到每一個利益相關(guān)者的利益和需求。公共服務(wù)合作供給也不例外。一個有效的合作應(yīng)該對各方利益相關(guān)者的效用都是正向的，否則便可終止。雖然組織的生存和發(fā)展離不開利益相關(guān)者的支持，但是不同的利益相關(guān)者對組織的影響是不同的。因此公共服務(wù)合作供給的績效評估關(guān)鍵是要區(qū)分出不同的利益相關(guān)者并確定不同種類的利益相關(guān)者對公共服務(wù)合作供給的利益訴求。

自20世紀(jì)80年代以來很多的學(xué)者都關(guān)注利益相關(guān)者的分類。查克漢姆（Charkham）根據(jù)利益相關(guān)者與組織是否存在交易性合同關(guān)系，將利益相關(guān)者分為契約型利益相關(guān)者和公眾型利益相關(guān)者。[9]威勒（Wheeler）則根據(jù)社會維度的緊密型差別，將利益相關(guān)者分為一級社會性利益相關(guān)者、二級社會性利益相關(guān)者、一級非社會性利益相關(guān)者和二級非社會性利益相關(guān)者。[10]米切爾評分法是利益相關(guān)者分類的最主要的方法。米切爾評分法是由米切爾和伍德提出的。他們依據(jù)合法性、權(quán)力性和緊迫性三個屬性將利益相關(guān)者分為潛在型的利益相關(guān)者、預(yù)期型的利益相關(guān)者和確定型的利益相關(guān)者。合法性是指某一群體是否擁有法律上或者道義上的對企業(yè)的索取權(quán)；權(quán)力性則是指某一群體是否擁有影響企業(yè)決策的能力或地位；緊迫性則主要關(guān)注群體的要求是否能引起企業(yè)的重視。如果某一群體擁有以上三種屬性中的一種屬性那么它就是企業(yè)的潛在型利益相關(guān)者。預(yù)期型的利益相關(guān)者具有以上三種屬性中的兩種。而確定型的利益相關(guān)者則完全具備這三個屬性。[11]借鑒米切爾評分法，本文界定出公共服務(wù)合作供給的利益相關(guān)者，如表1所示。

表1 公共服務(wù)合作供給的利益相關(guān)者

不同的利益相關(guān)者對公共服務(wù)合作供給有著不同的利益訴求，因此公共服務(wù)合作供給的績效評估要考慮合作供給對每一個利益相關(guān)者的意義并根據(jù)利益相關(guān)者的不同訴求確定績效評估的維度。

（一）預(yù)期型利益相關(guān)者的績效維度

公共服務(wù)合作供給的預(yù)期型利益相關(guān)者主要指公共服務(wù)合作供給中的供給主體，包括私人部門和社會組織等。每個供給主體都有自己的商業(yè)模式，參與合作并不意味著要全盤改變本組織的模式。那樣的話，參與合作的門檻就太高了。依據(jù)交易成本理論和資源相互依賴?yán)碚摚瑢τ谀切┛紤]成為合作供給中一名成員的組織來說，他們考慮的首要問題就是參與合作網(wǎng)絡(luò)能給自身帶來多大的好處。雖然合作供給可能比單個的組織更能有效地提供公共服務(wù)，但對供給主體來說，他們既是合作供給網(wǎng)絡(luò)中的一員又保留自身的獨立的地位，因此自身的生存才是最重要的。換言之，他們是主角，而非配角，應(yīng)重視他們的意見。只有當(dāng)不同的供給主體認(rèn)識到參與合作供給能給它帶來一定的優(yōu)勢，尤其是有利于他們的生存時，他們才會決定參與合作供給。政策目標(biāo)達(dá)成或是單純的效率標(biāo)準(zhǔn)并非評價合作供給對供給主體的有效性的標(biāo)準(zhǔn)。合作供給對合作主體層面的有效性可以從以下幾個維度進(jìn)行評估：

1．資源的獲得

資源依賴?yán)碚撜J(rèn)為合作是資源相互流動的一種方式。組織參與合作的目的是獲得他們不能自己生產(chǎn)的資源。這些資源對于組織在一個高度競爭的環(huán)境中獲得生存是必須的。對于組織來說最重要的資源是那些能夠幫助組織形成自身獨特能力的資源。單一的公共服務(wù)供給部門可能缺少處理不斷增長的服務(wù)需求的能力，單一的機(jī)構(gòu)也可能因為組織傳統(tǒng)和專業(yè)化在所提供的公共服務(wù)的種類和數(shù)量方面受到限制?？臻g限制也會影響公共服務(wù)供給部門向分散在較大地理區(qū)域范圍內(nèi)的顧客提供服務(wù)的能力。因此，單一組織參與到合作供給中的目的是為了獲得互補(bǔ)的資源。有效的合作供給中的供給主體應(yīng)能從合作網(wǎng)絡(luò)中獲得他所不具備的但對它的運(yùn)行至關(guān)重要的那些資源，包括獲得隱性的知識和互補(bǔ)的能力、新的技術(shù)或市場、超于組織邊界提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)的能力等。

2．合法性的建立

合法性是指網(wǎng)絡(luò)或組織的活動和行為在外部和內(nèi)部的利益相關(guān)者看來是令人滿意的、適當(dāng)?shù)?。制度理論認(rèn)為戰(zhàn)略聯(lián)盟源自一個組織期望提高他們的聲譽(yù)、形象、威望的動力。比如，一個非營利的公共服務(wù)組織可能選擇與一個受人尊敬的組織交往從而來提供自己的聲譽(yù)。因此供給主體認(rèn)為有效的合作供給應(yīng)賦予他們一定的合法性，使得他們能夠獲得一定的社會地位和社會可接受性。而這些是通過他們自身的努力很難得到的。有效的合作供給還應(yīng)允許不同的供給主體作為合作網(wǎng)絡(luò)的組成部分可以分享網(wǎng)絡(luò)的信息、主張和顧客，尤其是對于那些規(guī)模比較小的、權(quán)力不大的、相對來說不太出名的網(wǎng)絡(luò)成員。

3．過程的公平

公共服務(wù)合作供給的過程是一個不同的供給主體互動的過程。在這一互動過程中，不同的供給主體通過共同制定決策及正式的和非正式的協(xié)商來一起建立合作網(wǎng)絡(luò)的規(guī)章和結(jié)構(gòu)。在協(xié)商的過程中，要求合作主體處于平等的地位。優(yōu)化項目的共同運(yùn)作也是合作供給的重要互動過程。合作供給通過兩個或兩個以上的供給主體來提供公共服務(wù)。因此合作供給需要明確不同的供給主體的責(zé)任、協(xié)調(diào)供給主體的活動。合作的互動過程也是供給主體分享信息和資源的過程。在互動的過程中，不同的供給主體應(yīng)能獲得其他合作伙伴的互補(bǔ)的技能并能分享到其他供給主體所掌握的信息。因此，對于供給主體來說，有效的供給網(wǎng)絡(luò)不僅能為供給主體帶來好的互動的結(jié)果，比如前文所說的資源的獲得和合法性的建立，還能使不同的供給主體在互動的過程中自由表達(dá)自己的立場、平等地參與民主討論、共同制定決策。

（二）確定型利益相關(guān)者的績效維度

評價合作供給對服務(wù)接受者的有效性在評價合作供給對所有的利益相關(guān)者的有效性中處于優(yōu)先地位。有效的合作供給應(yīng)能向服務(wù)的接受者提供更多更好的服務(wù)并降低政府提供公共服務(wù)的成本。這與管理學(xué)中的“物有所值”的觀點和民主理論中的“尋求公共利益”的觀點一致。因此，確定型利益相關(guān)者層面的有效性可以通過兩個指標(biāo)來進(jìn)行評價：顧客滿意度和公共服務(wù)供給的效率。

1．顧客滿意度

對于合作供給外部群體比如政策制定者和資金資助者以及公眾來說，他們更注重合作供給是否能提高服務(wù)接受者的整體生活水平，而不關(guān)心合作供給是否能實現(xiàn)不同供給主體的目標(biāo)。顧客滿意度是指公眾對所感受到的整體生活水平的一般的和客觀的評價。它源自于新公共管理的顧客導(dǎo)向的理念。服務(wù)接受者是公共服務(wù)合作供給的最主要的利益相關(guān)者。如果合作能夠滿足顧客的需要并遵守顧客導(dǎo)向，那么它不僅對顧客是有效的，而且對其他的利益相關(guān)者，比如政策制定者和資助者來說也是有效的。當(dāng)不同的組織通過以合作的方式來提供公共服務(wù)時，我們期待公共服務(wù)合作供給與顧客滿意度之間有著明顯的正相關(guān)關(guān)系。有效的公共服務(wù)合作供給應(yīng)能為顧客提供整體化服務(wù)。因為合作供給強(qiáng)調(diào)在組織間層面進(jìn)行協(xié)調(diào)，以克服組織間的障礙和服務(wù)的不連續(xù)性。合作供給主體在提供服務(wù)的過程中通過相互溝通和協(xié)調(diào)確保服務(wù)供給的同步化，從而使顧客能夠得到持續(xù)的無障礙的服務(wù)。顧客通過供給網(wǎng)絡(luò)可以享受到更廣范圍的服務(wù)，這是單個組織所無法實現(xiàn)的。有效的公共服務(wù)合作供給應(yīng)能滿足顧客的動態(tài)化的需求。合作網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行機(jī)制相比等級制的政府更具有創(chuàng)新性。因為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行機(jī)制與公眾的聯(lián)系更為廣泛，更能夠獲得與公眾的態(tài)度和需求相關(guān)的信息，這些信息反過來又會提高政府的創(chuàng)新性和回應(yīng)性。合作網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的這種適應(yīng)性是與生俱來的，不存在等級決策和外部干預(yù)。整個系統(tǒng)不斷地發(fā)展、變化、就像一個生命體那樣，這種演變不會受到任何命令和控制的約束。相反，一切都是通過自我調(diào)節(jié)、通過所有成員的集體行為產(chǎn)生的。

2．供給的效率

效率是投入與產(chǎn)出之比。合作供給的效率即合作供給用于供給公共服務(wù)所投入的成本與所提供的公共服務(wù)之間的比例。合作供給的成本包括信息搜尋成本、監(jiān)督控制成本和生產(chǎn)成本。可以把前兩種成本統(tǒng)稱為交易成本。交易成本與生產(chǎn)成本不同，它主要指在交易的過程中所引起的成本。公共服務(wù)的合作供給模式借鑒了社會網(wǎng)絡(luò)理論和鑲嵌理論，強(qiáng)調(diào)通過嵌入在網(wǎng)絡(luò)成員間的社會關(guān)系來開展合作。這可以降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的交易成本。自科斯1937年那篇富有啟發(fā)性的文章發(fā)表以來，交易成本一直是經(jīng)濟(jì)學(xué)中研究制度和組織的主題。在所謂的新制度主義經(jīng)濟(jì)學(xué)家中間，威廉姆森提出了一個把組織結(jié)構(gòu)和交易成本聯(lián)系在一起的重要理論觀點。在他著名的關(guān)于市場與等級制的分析中，最小化交易成本被認(rèn)為是組織結(jié)果背后的主導(dǎo)邏輯。他認(rèn)為之所以產(chǎn)生交易成本，是因為行動者是有限理性的和傾向機(jī)會主義的，所以交易中如何進(jìn)行信息搜尋和控制不正當(dāng)行為成為這一理論的核心議題。有效的合作供給通過關(guān)系嵌入可以降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的交易成本。嵌入的觀點強(qiáng)調(diào)具體的關(guān)系以及關(guān)系結(jié)構(gòu)能產(chǎn)生信任。信任對信息搜尋和控制不法行為是很有用的。如格蘭諾維特認(rèn)為，所有風(fēng)險在信任關(guān)系中都能得到有效地控制。因此，有效的合作供給應(yīng)能通過網(wǎng)絡(luò)成員間的信任關(guān)系降低交易的成本，從而提高公共服務(wù)供給的效率。

（三）潛在型利益相關(guān)者的績效維度

政府在提供公共服務(wù)時不能僅考慮服務(wù)供給的效率，還應(yīng)考慮服務(wù)供給的公平性和公正性。正如羅伯特?B. 登哈特教授所言：“在民主社會里，當(dāng)我們思考治理制度時，對民主價值觀的關(guān)注應(yīng)該是極為重要的。效率和生產(chǎn)力的價值觀不應(yīng)喪失，它應(yīng)當(dāng)被置于民主、社區(qū)和公共利益這一更廣泛的框架體系之中。在這個框架中，其他有價值的技術(shù)和價值觀都可能粉墨登場?！盵12]如果合作供給有效性的評估只關(guān)注硬性的、可量化的產(chǎn)出，它肯定會忽視了那些軟性的、更加抽象的供給價值指標(biāo)。因此，有效的公共服務(wù)合作供給網(wǎng)絡(luò)不僅要更好地滿足顧客的公共服務(wù)的需求、獲得網(wǎng)絡(luò)成員的認(rèn)可，更重要的是還要對社會的其他方面，包括一般大眾和社區(qū)即公共服務(wù)的潛在利益相關(guān)者產(chǎn)生影響。正如公私合作不僅會提高公共服務(wù)的效率，更重要的是能促進(jìn)其他一些重要的社會價值的產(chǎn)生。這些重要的社會價值包括群體和個人的自由、多樣性、社區(qū)感、公民行動主義等。評估公共服務(wù)合作供給對潛在型利益相關(guān)者的有效性主要可以從以下幾個維度：

1．社會資本的建立

社會資本是新經(jīng)濟(jì)社會學(xué)的核心概念，它是以關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為載體的。信任是社會資本的主要內(nèi)容。信任被表述為這樣一種信念：即交易伙伴不以損害另一個交易伙伴的自私的方式行事，表現(xiàn)為不像在冒精心計算的風(fēng)險，而是像在冒探索式風(fēng)險——在解釋另一個人的動機(jī)和行為時朝最好方面考慮的偏好。這種探索性質(zhì)是重要的，因為它能加快決策，保存認(rèn)知資源。關(guān)于信任的典型描述是：“信任是一種個人關(guān)系的區(qū)別性特征”；“信任是一種個人感情”；以及“信任意味著他人不準(zhǔn)備設(shè)法尋找一種能占我的便宜的手段。你不是自私地只顧自己。合作關(guān)系是第一位的”。[13]朱克認(rèn)為信任的產(chǎn)生有3個主要來源：行為主體間的互動有利于信任的產(chǎn)生；行為主體間的相似性有利于信任的產(chǎn)生；社會制度的存在有利于信任的產(chǎn)生。夏皮羅、謝博德和切拉斯金與朱克的觀點相似，他們認(rèn)為信任是建立在威嚇、認(rèn)同和認(rèn)識基礎(chǔ)之上的。公共服務(wù)合作供給中合作主體間的關(guān)系表現(xiàn)為合作成員間的密切的關(guān)系即強(qiáng)連帶關(guān)系。它與市場交易中的不即不離的關(guān)系不同。不即不離的關(guān)系在清晰的和不帶感情的語言中得到描述，反映了交易的本質(zhì)。典型的特征描述集中于交易伙伴之間相互作用的缺乏，以及局限于經(jīng)濟(jì)事務(wù)。親密與情感是強(qiáng)連帶的標(biāo)志。自格蘭諾維特劃分強(qiáng)、弱連帶之后，強(qiáng)連帶即被認(rèn)為是產(chǎn)生信任的主要關(guān)系來源。因為人們重視彼此之間的親密關(guān)系，不愿意做出有損雙方感情的事，因此降低了機(jī)會主義的可能性，而使雙方保持善意的互動，增加相互信任。“社會資本是不同的網(wǎng)絡(luò)成員相互合作所產(chǎn)生的重要的結(jié)果?！彼杂行н\(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)供給網(wǎng)絡(luò)應(yīng)能在網(wǎng)絡(luò)成員間建立信任關(guān)系，從而有利于網(wǎng)絡(luò)成員在未來進(jìn)一步地開展合作。

2．政府角色的轉(zhuǎn)變

政府角色的轉(zhuǎn)變是一個持續(xù)不斷的過程，而且?guī)缀蹩梢钥隙ǖ氖牵灰嬖?，這一過程就永遠(yuǎn)不會停止。就某種程度而言，實踐工作者和學(xué)者們不斷尋求促使政府更好運(yùn)作的新方法本身就證明了人們期望改善政府行為的愿望。盡管在過去的穩(wěn)定的組織環(huán)境中政府作為“掌舵者”為社會的發(fā)展起到重要的促進(jìn)作用，但隨著社會的快速變遷，人們民主意識的不斷加強(qiáng)，人們不再希望政府仍統(tǒng)領(lǐng)一切。他們期待自己能參與到與自己的利益密切相關(guān)的公共事務(wù)中。[14]因此直面后工業(yè)社會動蕩的、不斷演進(jìn)的社會環(huán)境需要涉及多重群體的相互作用來為社會和政治生活提供結(jié)構(gòu)和方向的政策方案。米爾沃德用“空心化國家”一詞來形容這種現(xiàn)象。在公共服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)為，由于社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會結(jié)構(gòu)的分化，人們的價值觀越來越多元化。不同的人群具有不同的公共服務(wù)的需求，而且人們的需求呈現(xiàn)出不斷增長的態(tài)勢。這需要政府改變傳統(tǒng)的觀念，重塑自身的理念和思維，認(rèn)可社會組織提供公共服務(wù)的職能，可以通過政府與社會組織合作提供公共物品和公共服務(wù)。公共服務(wù)的合作供給是資源相互依賴的自主的多元主體（包括政府、私人部門、社會組織和公民社會）通過動態(tài)的互動過程和互惠原則合作供給公共服務(wù)。政府不再是高高在上的統(tǒng)治者，而是合作網(wǎng)絡(luò)中的一名成員，和其他的網(wǎng)絡(luò)成員處于平等的地位。傳統(tǒng)的與官僚制相關(guān)的命令與控制機(jī)制被多元主體間復(fù)雜的關(guān)系而取代。政府不再是公共服務(wù)的直接供給者，而是作為調(diào)停者和中介者來協(xié)調(diào)不同供給主體間的關(guān)系，使他們能夠互相配合更好地提供公共服務(wù)。政府雖然不再直接提供公共服務(wù)，但因其是公共利益的代表，政府還應(yīng)扮演著監(jiān)督者的角色，從而確保其他供給主體的行為不會損害公共利益。政府還應(yīng)鼓勵公眾積極地表達(dá)自己的利益訴求并為公眾參與提供途徑。因此，有效的公共服務(wù)供給網(wǎng)絡(luò)應(yīng)能促進(jìn)政府角色的轉(zhuǎn)變，使得政府不再扮演著“利維坦”的角色，而是作為供給網(wǎng)絡(luò)的促進(jìn)者、協(xié)調(diào)者、中介者、激活者來發(fā)揮作用。

3．公民民主意識的增強(qiáng)

公共服務(wù)的合作供給既是公民政治參與的現(xiàn)實形式，也是培育公民民主精神的重要渠道?！熬戎蚊裰鞅撞〉奈ㄒ涣挤绞歉嗟拿裰?。”[15]公共服務(wù)的合作供給使得公眾不再只是被動地接受政府提供的公共服務(wù)，而是有權(quán)利參與到各種市場和社會活動中來表達(dá)自己的需求和意見。這種公民參與使得公民社會獲得了新的活力。公民社會的根本價值就在于它有助于推動民主。此外，公共服務(wù)的合作供給還鼓勵公眾參與到公共事務(wù)中。公共服務(wù)的合作供給“不再抑制個人和集體的各種進(jìn)取心，以致包括家庭在內(nèi)的、以前盛行的提供服務(wù)的形式完全廢棄”[16]，而是通過運(yùn)用政府的力量去培育創(chuàng)造出更多的社會組織，鼓勵公民的自我管理。因此，有效的公共服務(wù)的合作供給應(yīng)能夠增強(qiáng)公民的民主意識，培育社會的民主精神。

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（責(zé)任編輯：吳 星）

A Study on Performance Dimension of Cooperation Supply of Public Service—Based on the Perspective of Stakeholders

LI Hong-jia

Tianjin Foreign Studies University, Tianjin 30024

As a feedback mechanism, evaluation can discover the problems of the cooperation and provide guidance for future cooperation. Performance dimension is the core of evaluation. Therefore, the key to the evaluation of cooperation supply is to make up overall and accurate performance dimensions. Drawing on the theory of stakeholders, evaluation dimension of cooperation supply should be defined taking into account of different stakeholders’ interests, including definitive stakeholder, latent stakeholder and expectant stakeholder. From the perspective of definitive stakeholders, the evaluation dimension should include customer satisfaction and supply efficiency. From the perspective of expectant stakeholders, the evaluation should include the following dimensions: the access to resources, the establishment of legitimacy and the fairness of the process. From the perspective of latent stakeholders, the evaluation dimension should include the establishment of social capital, the transformation of government’s role and the enhancement of citizens’ democratic consciousness.

cooperation supply; stakeholder; performance dimension; performance evaluation

F916.2

A

1007-6875(2017)02-0067-06

??日期：2017-02-23

10.13937/j.cnki.hbdzdxxb.2017.02.012

天津市教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃課題“教育治理現(xiàn)代化視閾下政府教育管理職能的轉(zhuǎn)變”（HEYP5033）；天津市科技發(fā)展戰(zhàn)略研究計劃項目“運(yùn)用政府采購支持天津市中小企業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展的對策研究”（16ZLZXZF00240）。

李洪佳（1982—），女，山東威海人，管理學(xué)博士，天津外國語大學(xué)講師，主要研究方向為合作治理。