基于黑洞理論的中國酒店行業人才流失問題與對策研究

潘薇??

[摘要]企業人才流失是現代組織中的一個十分普遍的現象，其在現代組織人力資源管理中的影響越來越深遠，已經成為關系到一些組織經營成敗的關鍵因素。文章以中國酒店行業存在的實際案例，研究了企業在經營活動中存在的三個典型黑洞：制度黑洞、執行黑洞、心理黑洞，并分析了三種管理黑洞引發人才流失的過程，并借鑒心理授權理論提出了解決辦法。文章提出用“心理授權”的策略來解決“管理黑洞”中的三個類型的問題，達到降低人才流失率的目的，可謂是在解決問題的策略上進行了創新，而且具有一定的實踐意義。

[關鍵詞]管理黑洞；人才流失；心理授權

[DOI]1013939/jcnkizgsc201721126

1引言

近十多年來，隨著社會變革的日新月異、新興行業的迅速發展及人們觀念轉變的突飛猛進，企業人才流失的現象也日趨嚴重。尤其是中國酒店行業，怡安翰威特最新公布的中國人力資本調研結果顯示，酒店行業的員工離職率達到433%。許多酒店的人力資源部已到了完全被動的地步，如“漏斗”一般，一邊在不停地招聘、培訓，一邊忙著應付員工的離職，甚至有的員工，剛剛通過培訓進入到工作崗位，還沒過試用期，就被老員工“傳授的酒店經驗”嚇跑了，導致企業人才青黃不接，服務質量下降，經營效益一落千丈。一些酒店面臨著人才流失的煩惱，酒店業務的不斷發展，卻缺乏掌握相應技能的員工；隨著國際著名品牌的酒店集團紛紛登陸國內的酒店市場，又引發國內酒店的人才頻頻跳槽，這已影響到了一些酒店的服務質量。客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效率低下也一直困擾著管理者。關于人員流失原因方面的文獻非常之多，有從員工的個人特性進行分析，從企業的角度進行分析，或兩者兼有之，也有從社會環境角度進行探討的。而對其動因分析的理論角度廣泛，涉及博弈論、心理契約理論、X-Y理論、公平理論、需求層次論以及經濟成本等。相對管理黑洞理論，關于人才流失的研究已經頗為成熟甚至泛濫，在這些研究文獻當中，暗含著有一些管理活動有投入而無產出的“黑洞”現象，但還沒有正式研究“管理黑洞”與員工流失之間的關系。

2“管理黑洞”理論

管理過程實質上是一個能量流、信息流在組織中傳遞、控制、協調和轉化的過程，是先決策，通過決策預期制訂計劃，調度各方面的能量（主要是實物資源和管理資源）和信息進行整合，在結合過程中采用控制和協調手段，轉化的結果通過反饋進而修正偏差，再如此反復的過程，如下圖所示。控制就是追蹤考核，確保目標達到，計劃落實；協調不僅包括內部上下級、部門與部門之間的共識協調，還包括與外部客戶、關系單位、競爭對手之間的利益協調。管理是一個過程，其結果的反饋、修正、再輸入的反復必然具有時序性，致使管理永遠落后于環境的變化。以上這些性質存在于管理的各個環節和子系統之中。而各個子系統的疊加產生的功效不完全傳遞性及錯位性促成了管理黑洞的產生。企業所投入的管理資源往往得不到預期的回報，或者說回報率很低。經濟學把這種現象稱為“生產率悖論”，筆者則把這種大量管理資源的投入但得到低下的管理回報率的現象稱為“管理黑洞”。

管理過程及黑洞

結合現實中的管理活動，筆者認為管理黑洞的形成主要可歸結為以下三個原因：企業戰略不明確或設置不清、企業執行力不足、企業的溝通和交流不夠充分和有效。人才流失的原因是多種多樣的，這其中一個主要原因便是薪資設置問題。但是還存在由于制度的設置，會使企業的資源在內部消耗，而不能產生應有的效益。由于制度的設置和執行的能力不同，會使人才感到被束縛手腳，不能發揮自身的最大效能，同樣也可能選擇離開，到更適合的空間發展。有時也許制度本身是好的，可對于不同的企業，對于同一企業的不同階段，對人才流失的效能也不同的。這其中有人的因素，有制度的因素，它就如一個黑洞，在企業內部無聲無息地存在著，吞噬著企業的利潤。基于對人才流失原因的分析，筆者認為可將“管理黑洞”的分為三類：制度設計不當形成的“制度黑洞”、執行力不足形成的“執行黑洞”、員工心理授權不足形成的“心理黑洞”。

3“管理黑洞”引發的人才流失問題分析

31“制度黑洞”引發的人才流失問題分析與對策

酒店業作為中國發展歷史比較久遠的行業，有其得天獨厚的優勢，但弊端在于這一傳統行業，在如今瞬息萬變的市場環境中，如果無法跟上時代的發展，便只能墨守成規，繼而引發一系列問題。

比如在制度的設置上如果不合理，便會影響到企業的經營發展和人才的職業發展，形成“制度黑洞”。在“制度黑洞”的引力作用下，員工對企業的忠誠度和滿意度被吞噬，從而造成人才流失。

311中國酒店行業“制度黑洞”引發的人才流失問題分析

從中國酒店行業的背景來看，高人才流失率與企業存在的“制度黑洞”有關。比如，我國的許多酒店管理制度較為老化，還沿用以前傳統的管理模式，酒店行業進入門檻較低，甚至有些基層管理人員本身素質不高，缺乏人力資源管理知識和心理學常識，酒店員工不能得到應有的尊重，難以調動員工的積極性，何談主人翁意識和歸屬感？又如，有的酒店規定繁雜，以人為本的思想無法從現有的規定中體現出來，或者制定了目光短淺、馬馬虎虎的規章制度，妄圖以此建立秩序。所有這些，都會成為導致主管級以上員工流失的又一個主要原因：“太累，工作無法開展。”

312解決“制度黑洞”引發人才流失問題的對策

要使企業“制度黑洞”的邊界縮小，使人才流失步入良性循環的境況，企業必須努力建立并完善它的管理制度。一個企業的管理制度應當是與該企業的戰略目標與運作流程相適應的，在此基礎上，確保制度具備可操作性和執行性，能夠盡量降低管理黑洞的存在對企業的影響。同時，引入員工心理授權，形成組織公平性。

32“執行黑洞”引發人才流失問題分析與對策

321中國酒店行業“執行黑洞”引發人才流失分析

從中國酒店的管理活動來看，高人才流失率與“執行黑洞”有關。

比如，“全面質量管理”對酒店的管理無疑是非常有益的，而在很多酒店，往往把這樣一個好的管理方法變成了“衛生大檢查”。這就是“執行黑洞”的問題。從執行人的素質來看，他本人沒有經過專業的培訓，對全面質量管理的理解就不深刻，以至于組織的活動被理解為流于形式的衛生檢查。而另一方面的因素在于，參加全面質量管理的各部門經理，誰也不愿意把不屬于自己的責任往身上攬，在關系到酒店利益的時候沒有人站出來，既浪費了酒店的人力、財力，又浪費了所有管理人員的時間，而黑洞的更大危害面在于，在管理人員心中儲集了一種渙散的情緒，在有外力影響的情況下，很容易造成人才的流失。執行的黑洞把員工的激情都吸收了，稍有外力影響，員工內心的博弈就會失衡，人員流失也就是再所難免的了。

再比如，很多酒店的早會制度在執行過程中也存在黑洞，又一次為高層員工的流失蓄集了能量。酒店的管理特點就是24小時，365天時時刻刻從不間斷，因為時刻有客人，時刻需管理，而且各部門的協調配和顯得尤為重要，因而溝通是必需的，早會制度也就成為一種必要。而在很多酒店，晨會已只是流于形式，前一天的情通報無非是營業狀況的數據，當天的工作安排也無非是各部門的正常工作，使得晨會的形式大于實質。

322解決“執行黑洞”引發人才流失的對策

縮小“執行黑洞”邊界，大多數歐美學者都有強調企業的授權管理措施應增強員工的控制感、個人權力感、自我效能感和自我決策感。因此，企業管理人既應分析哪些客觀的授權措施能增強員工的授權感，又應分析員工的主觀感受。服務性企業界采取授權措施的目的是提高員工的工作滿意感，降低人員的流失率。因此管理人員還應分析企業的授權措施是否能達到此目的。管理理論工作者把授權看作企業的一整套管理技巧，對授權的性質過程要予以足夠的重視。

33“心理黑洞”引發人才流失分析與對策

“心理黑洞”會對員工的工作態度和工作行為產生一系列重大的影響。員工對企業缺乏信任感時，“心理黑洞”的邊界擴大，更易造成人才的流失，而人才流失的不斷加劇，也致使“員工心理黑洞”的邊界蔓延，使企業的效能更為低下。

331中國酒店“心理黑洞”引發人才流失分析

從馬斯洛的需求層次理論可以看出，人的需求是逐層得到滿足的，人性假設理論也為我們分析需求滿足提供了依據。可這里值得注意的是，這里的需求滿足，全部是以個體滿足為前提的，所有的滿足過程，都是以本我出發的，在超我的影響下做出判斷。這也是“心理黑洞”的產生的根本基礎。

從酒店業很多離職員工的訪談中，筆者發現了一個比較普遍的現象，那就是員工都有一個比較明顯的傾向，總是講述酒店在多少個方方面面做得不好，對員工不公平，而很少有人提到，自己有什么不足。這就是“心理黑洞”產生的基礎，員工的所有行為都是以個人為出發點，來強調獲得多少，而不是換個角度，問問自己為企業付出了多少。這就致使在日常的組織活動中，員工的行為表現為團隊渙散、爭權奪利、陽奉陰違。在這樣一個團隊中，組織關系是極其不穩定的，人才流失成為了自然的表象。

332解決“心理黑洞”引發的人才流失的對策

“授權認知”最早是由 Thomas 和Velthouse在Conger等人觀點的基礎上提出來的。他們將授權視作一種提高員工內在工作動機的過程，而授權認知則是個體對授權的心理體驗的綜合體，這個綜合體由工作意義、自我效能感、工作影響和自我決定四個認知維度構成。兩位學者認為管理者若想提高員工的內在動機，就需要從這四個方面著手：工作意義、自我效能感、工作影響、自我決定。那么，組織如何有針對性地改善組織成員的授權認知呢，可以提出如下建議：

通過工作設計及再設計，增加工作所需技能的多樣性，提高工作任務的完整性及自主性，加強任務反饋工作技能多樣性和任務的完整性可以提高員工的工作意義知覺；提高組織成員的角色清晰度；增加員工獲取有關組織的目標和績效等方面信息的機會；提高員工的組織支持感；營造參與性的組織氣氛；建立領導者與下屬之間的信任及支持關系；進行工作技能培訓和壓力管理及目標設定訓練。

4降低中國酒店行業人才流失的建議

本文對中國酒店行業人才流失中的“管理黑洞”問題進行了各個維度的分析和闡述。但人才流失問題，產生的原因也是多方面的，要緩解中國酒店行業人才流失的問題，筆者建議從“科學的心理授權”角度著手，將員工在酒店中所處的角色從“執行者”轉換為“參與者”，加強員工的主人意識和責任感，增強員工對企業的信任和信心，從而提升對企業的忠誠度。主要體現在以下幾方面：

41合理的管理制度和暢通的溝通環境

首先，完善酒店流程制度管理。合理有效的操作流程和規章制度，是促進酒店高效運行的基礎。對于酒店而言，強化內部專業化、規范化、流程化管理，推進酒店管理的制度化進程，對其發展有著現實意義。一是，制度的制定不應過于繁雜，否則反而會導致效率低下的結果；二是，制度標準建設應當體系化，而不是簡單的“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，避免管理人員忙于“急診”，缺乏連貫性和系統性；三是，制度建設的重點并非放在日常管理上，如員工的儀容儀表、遲到早退等，而是應著重于如何提升績效、如何恰當地制定目標、目標如何實現等方面來提升酒店的實力；四是，在制度的執行中必須強調全員的制度化意識，積極推進酒店的制度化進程。

其次，完善內部溝通制度管理。建立一個公平的晉升渠道，提高酒店員工依靠自己的職業生涯的信心，降低員工的離職傾向；公布相關的業務目標，信息及時的發展方向，讓員工充分了解信息，給員工廣泛的參與酒店決策的機會，提高他們的意識和責任感；建立員工滿意度的機制，將員工的意見和建議能夠得到及時的反饋，對酒店管理民主氛圍的形成，從客觀上滿足參與的愿望，以提高員工工作滿意度。通過這些更加開放、透明、順暢的內部溝通渠道，增加內部管理的公平性，鼓勵內交流部溝通。

42科學的績效評估和有效的激勵機制

想要充分調動員工工作的積極性，就是要將員工的個人利益與酒店的經濟效益相結合起來，這就是建立科學的、有效的績效考評機制。合理有效的績效考評既全面包含酒店的運作流程，又分不同的環節各有側重。這樣的指標能讓管理人員明確各個部門、各個流程環節實現酒店目標的具體方向，認識到那些能夠真正決定企業成敗的考評指標；能作為企業的預警信號對企業進行監控，使企業能夠采取有效措施應付突發事件和避免其偏離原定的戰略方向。

為進一步激發員工的積極性，酒店可以將員工的工資同個人工作績效掛鉤，薪酬機制按工作績效來拉開檔次，可實施“固定工資+績效工資+效益工資+獎金”的結構模式，這樣有助于酒店留住優秀員工，淘汰不合格員工；酒店還可以讓優秀的企業人才參與到利潤的分享中來，使其真正與企業風險共擔、利益共享，更能發揮員工的積極性，使員工對酒店和自身的發展充滿信心。

43靈活的培訓機制和系統的職業規劃

培訓帶來的是酒店和個人的共同發展，酒店應當為員工提供豐富的培訓機會。一方面，通過有效的培訓可以提高員工的工作技能和工作效率，使酒店直接受益；另一方面，豐富的培訓內容和眾多的培訓機會，可以讓員工體會到酒店對他們的關心和重視，感受到個人的發展與酒店的發展息息相關。因此，培訓不僅是酒店和員工發展的重要途徑，也是酒店對人才的吸引力和凝聚力之所在。

要注意的是，培訓不應僅僅流于形式，而是要有針對性地為員工的發展、酒店的發展制訂相對應的培訓計劃。應根據酒店的實際情況，采用一些與時俱進的培訓方法與手段，先進、有趣的培訓能提高員工的培訓積極性。以筆者曾經就職的酒店為例，作為一家有著近百年歷史的老飯店，員工的平均年齡將四五十歲，但近幾年來隨著退休人員的增多，年輕的新生力量不斷加入，對培訓的要求也逐漸發生變化。酒店在原有的培訓基礎上，更加注重靈活多樣的培訓形式，開展了多層面、多方位的培訓。如培訓師培訓、“領導力修煉訓練營”培訓、團隊建設和拓展培訓、“新生代員工管理”培訓等。更加活潑的培訓形式激發了員工參與培訓的興趣，明顯增強了培訓的效果。

在重視員工培訓的同時，酒店還應錦上添花，開展職業生涯管理。員工自身發展不受酒店重視或受到限制，最終酒店也難以留住他們。所以我們要幫助員工進行職業規劃，尤其對于高素質人才，讓他們能夠看到自己未來光明的發展方向，并且通過對員工的再教育培訓，提高知識水平，提升服務能力，同時大膽起用高素質人才，幫助員工走向領導管理層。員工看到自己在企業中的發展道路，便不至于為自己目前所處的地位和未來的發展感到迷茫，從而有助于降低員工的流失率。

44良好的企業文化和到位的人文關懷

建立良好的酒店文化有利于營造和諧的工作氛圍，這是對員工有比較大的吸引力。主要的酒店文化是廣大員工的形成，依托良好的企業文化可以激發員工的積極性，實現員工個人價值的愿望，增強酒店凝聚力，使良好的酒店文化的員工有強烈的認同感和歸屬感，在心理上感覺他們的企業主，以提高員工和酒店之間的組織黏性。

同時，酒店要以員工為主體，在以人為本的基礎上，充分考慮員工的需要，組織各種活動，幫助解決員工的各種問題。員工感受到酒店對他們的重視和關懷，員工所組成的大家庭就能產生更大的凝聚力和向心力。

筆者所在酒店，近年來始終面臨員工年齡層次老化，后繼人才青黃不接，而中堅力量還在不斷流失的窘境。為改善這一情形，酒店從多方面入手，其中一點便是加大了企業文化的建設和對員工的人文關懷。比如讓工會充分發揮作用，在酒店內部成立羽毛球、棋牌協會等，不定期舉辦員工比賽，增進部門之間員工的相互交流，也拉近了領導與普通員工的心理距離；加強員工餐廳的管理，不斷創新，增加花式品種，提高員工的滿意度；努力改善實習生宿舍的生活環境與條件，安裝WiFi，整修宿舍，并充分考慮到上海高生活成本的現狀，酒店收回了原先用于出租的幾套自有房產，為飯店留用的優秀外地畢業生提供員工宿舍。這些舉措都在潛移默化中為穩定員工隊伍奠定了基礎。

5結論

隨著社會物質文化水平的提高，優厚的薪水已不再是企業調動核心人才積極性的主要手段，而科學的心理授權，使員工充分信任企業，比優厚的薪水更吸引人才。企業如何在制度的設置、執行過程中，為員工創造更多的組織公平感和企業關懷感，如何為核心人才創造一個學習及職業成長的工作環境，如何為人才提供升遷和發展的機會，這些都將成為企業留住核心人才的關鍵措施。

“管理黑洞”屬于管理學范疇，“人才流失”屬于組織人力資源學范籌，在相關的文獻中，學者專家們主要是運用管理學相關知識及策略對所述問題進行分析解決。文章借用心理學知識，提出用“心理授權”的策略來解決“管理黑洞”中的三個類型的問題，達到降低人才流失率的目的，可謂是在解決問題的策略上進行了創新，而且具有一定的實踐意義。

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