論酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠的測量指標(biāo)

[摘要]在酒店行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下，幫助員工克服職業(yè)倦怠，對提升酒店服務(wù)質(zhì)量，徹底迎合并引導(dǎo)顧客需求，實(shí)現(xiàn)供給與需求的合理配置，提高酒店業(yè)的投資效率有著不可忽視的意義。通過充分調(diào)研酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠影響因素以及形成原因，確定酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠應(yīng)從個(gè)體背景、工作特征及組織環(huán)境三個(gè)維度進(jìn)行測量，從而構(gòu)建指標(biāo)體系為后續(xù)深入地進(jìn)行研究提供幫助。

[關(guān)鍵詞]酒店業(yè)；員工；職業(yè)倦怠；測量指標(biāo)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201720176

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們經(jīng)濟(jì)收入水平的增高，人們對生活品質(zhì)的追求也不斷提高，對酒店業(yè)的發(fā)展提出了越來越高的要求。總體而言，中國酒店數(shù)量眾多，總量充足，但是中國旅游市場中仍有大量顧客需求未能得到滿足。人們對于精品主題酒店需求越來越大，想要通過智能化等個(gè)性化服務(wù)滿足顧客差異化的需求，而往往市場上這類型酒店缺乏，存在供需結(jié)構(gòu)性失衡。因此，在眾多造成酒店行業(yè)供需結(jié)構(gòu)性失衡的因素中，作為連接酒店和顧客的重要紐帶的人力要素——酒店業(yè)員工，其服務(wù)過程中所表現(xiàn)出的職業(yè)倦怠感直接對服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營活動(dòng)及供需結(jié)構(gòu)造成影響。

1界定“酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠”

美國的學(xué)者弗登伯格在1974年提出了“職業(yè)倦怠”（Burnout）這一概念，并強(qiáng)調(diào)職業(yè)倦怠是一種精神消耗用盡的狀態(tài)。通常，在幫助別人工作的過程中，當(dāng)個(gè)人的狀態(tài)、情緒、能力等所有的東西被過度要求時(shí)，當(dāng)事者表現(xiàn)出沮喪、積極性降低、疲憊感增加，最終無力感產(chǎn)生。學(xué)者Chemsi在1980年從非靜態(tài)角度對職業(yè)倦怠進(jìn)行了詳細(xì)闡述，他認(rèn)為工作過度疲勞是職業(yè)倦怠的主要表現(xiàn)。在絕大多數(shù)服務(wù)業(yè)中，從業(yè)者由于長時(shí)間受到緊張情緒和紛繁復(fù)雜的人際交往的壓抑，從而衍生出的情緒受挫、失去理智，幸福感下降等反應(yīng)。

酒店業(yè)內(nèi)，麗思·卡爾頓一直保持著“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”這樣的服務(wù)理念和服務(wù)風(fēng)格。由此可見，作為服務(wù)業(yè)中對服務(wù)對象期望值非常高的酒店業(yè)員工，他們被要求從事酒店工作時(shí)投入大量的情感、隱藏個(gè)人情緒，并需要自始自終保持。其一，酒店提供的最主要的無形產(chǎn)品是服務(wù)，作為服務(wù)的載體和實(shí)踐者，酒店業(yè)員工需要在長期的、重復(fù)性的工作狀態(tài)中，投入大量情感和精力，并內(nèi)化成行為規(guī)范以保證服務(wù)質(zhì)量；其二，在國內(nèi)，酒店服務(wù)業(yè)一直被認(rèn)為是伺候人的工作，加之薪酬待遇不高，門檻偏低，大多數(shù)酒店業(yè)員工不能從中得到職業(yè)榮譽(yù)感和較為明晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

2解析酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因

通過調(diào)研，我們了解到酒店業(yè)員工在工作中熱情下降、服務(wù)質(zhì)量不高、自我滿意程度降低往往是因?yàn)槁殬I(yè)倦怠引起的，而且結(jié)果顯示，職業(yè)倦怠感越強(qiáng)，員工表現(xiàn)越消極，對客滿意度越低。從多方面尋找導(dǎo)致酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠的原因，大體上可以分為兩類：客觀上是因?yàn)楣┙o側(cè)結(jié)構(gòu)性調(diào)整背景下經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢和改革重點(diǎn)發(fā)生改變引起的酒店業(yè)的整體轉(zhuǎn)型調(diào)整；主觀上歸因?yàn)閱T工本身在本職崗位上工作時(shí)間過長或工作內(nèi)容變動(dòng)而引起的情緒、態(tài)度和能力等方面的下降。具體來說，分為以下幾個(gè)方面。

第一，酒店行業(yè)“顧客是上帝”的經(jīng)營理念。目前，國際上酒店業(yè)逐漸意識到，員工作為服務(wù)的直接承載者和提供者，他們的表現(xiàn)直接影響到酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品牌建設(shè)，麗思卡爾頓集團(tuán)一直奉行“我們以紳士與淑女的態(tài)度為紳士和淑女們忠誠服務(wù)”，在提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，提升員工個(gè)人素養(yǎng)和價(jià)值。但在國內(nèi)眾多酒店，仍將顧客作為唯一需要關(guān)注的群體，認(rèn)為酒店工作本身就是伺候人的工作，“卑躬屈膝”成為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和方式，加之社會(huì)對酒店業(yè)等服務(wù)業(yè)的認(rèn)同度低，與其他行業(yè)低人一等，這些都給酒店業(yè)員工造成的心理上的壓力和價(jià)值感低下。所以，在這些思想的影響下，酒店業(yè)員工會(huì)產(chǎn)生對酒店工作的不認(rèn)可，對自身價(jià)值的貶低，心理上的偏差往往會(huì)導(dǎo)致倦怠行為的產(chǎn)生。

第二，酒店工作經(jīng)營與服務(wù)的雙重壓力。酒店無論是餐飲、住宿、娛樂還是享受等各個(gè)部門，他們都承受著經(jīng)營業(yè)績壓力和服務(wù)情感壓力。酒店員工戲稱，他們是數(shù)著各種節(jié)日過日子的，端午節(jié)賣粽子、中秋節(jié)賣月餅。這不能完全代表酒店經(jīng)營常態(tài)，但起碼可以從一個(gè)方面說明，酒店員工承擔(dān)著非常大的經(jīng)營業(yè)績壓力。與此同時(shí)，隨著消費(fèi)者消費(fèi)方式和消費(fèi)需求的變更，隨著酒店行業(yè)供給側(cè)改革的深入，酒店的競爭壓力在增大，酒店內(nèi)對客部門的員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和壓力也在日益增大。加上，越是高星級酒店，內(nèi)部經(jīng)營業(yè)態(tài)越豐富，每個(gè)部門的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)以及需要付出的經(jīng)歷和情感都不相同，這些都成為導(dǎo)致酒店業(yè)員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的外部推手。

第三，酒店業(yè)員工自身心態(tài)調(diào)試不到位。目前，酒店業(yè)基層員工的年齡在18～20周歲，剛從學(xué)校進(jìn)入社會(huì)，心理承受能力和調(diào)試能力還不強(qiáng)，應(yīng)對復(fù)雜的職場人際關(guān)系的能力也不夠，這很容易讓其在工作中產(chǎn)生倦怠，有些嚴(yán)重者甚至?xí)懬雍突乇堋ＴS多單體酒店往往重視經(jīng)營，而忽視了對員工的人文關(guān)懷和情緒調(diào)解，員工從外界得不到相應(yīng)的心理支撐，本身也無法盡快緩解，這些都將造成職業(yè)倦怠。

3酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠測量指標(biāo)體系構(gòu)建

根據(jù)酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠的定義及成因分析，酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠可從個(gè)體背景、工作特征及組織特征三種視角進(jìn)行測量，從而構(gòu)建完備的指標(biāo)體系，為供給側(cè)視角下化解酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠問題的對策研究做充分準(zhǔn)備。

31個(gè)體特征

馬斯洛需要層次理論強(qiáng)調(diào)，個(gè)體首先要滿足生理、安全、社會(huì)、尊重等基本需要，才能最終實(shí)現(xiàn)自我超越。對于酒店業(yè)每一位員工來說，滿足基本需要的內(nèi)在條件是要實(shí)現(xiàn)個(gè)體特征的支持，往往不良的工作態(tài)度、個(gè)體的努力程度、低自信、外控、使用逃避的應(yīng)對策略、個(gè)體特質(zhì)都將影響職業(yè)倦怠的產(chǎn)生和發(fā)展。但因?yàn)槁殬I(yè)倦怠更屬于一種社會(huì)現(xiàn)象，來自酒店行業(yè)的支持是緩解職業(yè)倦怠的主要方面。因此，酒店行業(yè)中由于酒店性質(zhì)導(dǎo)致企業(yè)激勵(lì)方式和文化氛圍的不同，我們認(rèn)為酒店業(yè)員工所表現(xiàn)出來的倦怠情況應(yīng)該有所不同，但也有共同之處，具體包括性別、年齡、婚姻狀況、學(xué)歷、工作年限、職務(wù)等指標(biāo)。

32工作性質(zhì)

工作特征是職業(yè)倦怠影響因素中認(rèn)可程度最高的因素，國內(nèi)外學(xué)者都通過實(shí)證發(fā)現(xiàn)工作特征對職業(yè)倦怠有影響。就工作本身而言，職業(yè)倦怠是對工作負(fù)荷過重的反映，這一點(diǎn)已經(jīng)得到絕大多數(shù)研究者的一致認(rèn)同。體驗(yàn)到工作過量及完成工作時(shí)間不足與職業(yè)倦怠有很高的相關(guān)，尤其是在情感衰竭維度上。職業(yè)特點(diǎn)方面，許多研究表明職業(yè)倦怠更多與職業(yè)本身的特點(diǎn)有關(guān)，而非個(gè)人特性。因此，結(jié)合前人關(guān)于工作因素對職業(yè)倦怠的影響探索成果和供給側(cè)機(jī)構(gòu)性改革對酒店業(yè)影響及員工素質(zhì)的要求，對酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠產(chǎn)生影響的工作特性包括工作匹配性、工作挑戰(zhàn)性、工作決策空間3個(gè)一級指標(biāo)。涉及職業(yè)技能與職位相匹配程度、工作內(nèi)容的多樣性、趣味性和適度困難，能否從工作中獲得新的知識和技能、工資決策的自由度等12個(gè)二級指標(biāo)，有24個(gè)項(xiàng)目的三級指標(biāo)。

33組織環(huán)境

組織特點(diǎn)方面，以往的研究多側(cè)重于直接接觸的工作環(huán)境，現(xiàn)在則更多地強(qiáng)調(diào)組織和管理層面。國內(nèi)外對社會(huì)和組織特征的研究主要包括組織氛圍、公平、支持幾個(gè)方面。因此，對于組織特征方面我們主要設(shè)計(jì)了組織公平性、組織薪酬政策和組織晉升空間3個(gè)一級指標(biāo)，來衡量組織因素對酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠的影響。組織公平性是指有無合法的利益表達(dá)途徑、利益訴求被響應(yīng)的概率等，是由工作量或報(bào)酬的不公平引起，由評價(jià)和升遷不公平帶來情感衰竭和無效能惑；組織薪酬政策是指包括員工的工資高低和公平性（對內(nèi)、對外公平），往往可以指經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，更多指生活報(bào)酬，與無效能感有關(guān)；組織晉升空間是指在職培訓(xùn)、外出進(jìn)修、單位內(nèi)流動(dòng)的機(jī)會(huì)和公平性。

參考文獻(xiàn)：

[1]王穎，倪超，劉秋燕中國公務(wù)員職業(yè)倦怠的產(chǎn)生過程：社會(huì)支持與應(yīng)對方式的調(diào)節(jié)效應(yīng)[J].中國行政管理，2015（4）

[2]黎青主動(dòng)性人格及其對職業(yè)倦怠和工作績效的影響[D].西安：陜西師范大學(xué)，2009

[基金項(xiàng)目]湖南省2017年教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目“供給側(cè)視角下酒店員工職業(yè)倦怠問題研究”。

[作者簡介]石洋（1982—），女，漢族，湖南湘潭人，講師，湖南工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系副主任，講師，主要從事酒店管理專業(yè)研究。