游客感知視角下的旅游景區服務質量提升策略

摘要：服務質量是提升旅游景區競爭優勢的關鍵所在，從游客感知的視角來看，旅游景區的服務質量可以通過是否符合游客期望這一標準加以衡量，旅游景區只有立足景區實際，堅持以游客為本，為游客提供個性化服務，同時關注游客反饋，培養高素質景區服務人員，才能有效提升服務質量，促進景區的長足穩步發展。

關鍵詞：旅游景區；服務質量；游客感知

旅游業在我國第三產業中占據著舉足輕重的地位，是促進國家級地區經濟的支柱產業之一，其服務質量反映了旅游服務的水平，也直接影響著旅游行業的發展。旅游景區是旅游業核心組成要素，同樣也是旅游業發展中較為薄弱的環節。近年來，旅游景區被游客投訴的情況層出不窮，這表明旅游景區的服務質量仍有待提升。

一、從游客感知視角看旅游景區的服務質量

服務質量這一概念是從有形產品的質量概念發展而來的，其最終目標是要滿足顧客的需要。而旅游景區的服務本身具有差異性、無形性等特點，因而其服務質量的概念及內涵又與其他有形產品存在一定的差異。所謂游客感知，具體指游客在體驗旅游景區服務后的主觀感受，游客對旅游景區滿意程度的判定則被稱之為景區服務質量感知，游客在旅游的過程中，往往會將自身的期望及感受融入到服務質量感知比較當中，因而游客對旅游景區服務質量的感知具有較強的主觀能動性。從游客感知的視角來看，旅游景區的服務質量可以通過是否符合游客期望這一標準加以衡量，服務質量是提升旅游景區競爭優勢的關鍵所在，而這不僅取決于旅游景區本身的功能質量，而且取決于游客的期望與感知之間的對比，景區服務只有重視游客的感知及期望，增加游客對旅游景區的好感度，才能真正將提高景區服務質量落到實處，從而提高旅游景區的核心競爭力。

二、游客感知視角下如何提升旅游景區服務質量

（一）為游客提供個性化服務

當前人民生活水平不斷提高，人們的出游熱情空前高漲，這也進一步加快了旅游業的發展。旅游景區作為旅游業核心組成要素，應堅持以游客為本位，增加游客的滿意度，不斷提升服務質量。大量激增的游客在旅游的過程中難免存在各種各樣的問題，因而旅游景區應針對各種各樣的游客應該提供個性化的服務，以滿足各類游客的多元需求。第一是給予旅游過程中的特殊群體進行特別的關心照顧，尤其是老年人，孕婦，小孩，殘疾人，這類人群由于身體機能不好，處于弱勢群體，需要提供更多的服務，如拐杖，輪椅，小背簍等工具，這不僅能提高這些游客自身的服務質量感知，還可以帶動與感染身邊越來越多的游客提升服務質量感知。其次，景區對開放時間應該更加靈活，針對各類游客群體他們的不同需求，有的需要感知景區早晨的日出，晚上的幽靜等方面需求，這樣可以適當的改變開放時間，尤其是旺季，游客的數量增多，可以適當延長開放時間，使得游客能更多享有游玩時間。最后主動了解游客的需求，以更好的提高個性化服務。作為景區，應該主動做好對游客的需要和動機了解，積極處理問題，樹立“以游客為本”的服務理念，以此贏得更多的游客的贊譽和支持。

（二） 關注游客反饋

游客的意見及反饋是其旅游感知的直接體現，因此游客感知視角下，要提升旅游景區的服務質量，需關注游客反饋。旅游景區應給游客提供方便快捷的反饋途徑，諸如電話、郵件、意見簿等，還可借助新媒體的力量加強景區宣傳，邀請游客加入官方微信、微博，使游客能通過微信、微博等途徑反饋其旅游感知、體驗及建議，從而獲取游客反饋的第一手資料，以盡早發現旅游景區服務質量存在的不足，有效監督景區服務人員的工作，酌情采納游客的建議及意見，并高效地解決問題，為游客爭取利益。此外，旅游景區還可構建起景區與游客的雙向反饋機制，借助信息中心，為游客發布全面及時的旅游資訊，并有效反饋游客的咨詢問題，使游客在進行景區預訂、購票、消費、服務需求等過程中均得到有效指導，與游客進行有效的信息溝通，及時監督游客的旅游行為及存在的安全問題，加強防范，及時收集對景區游客的意見和建議，高效地處理游客在服務中心投訴的問題，主動及時的將處理結果傳達給游客，進一步提高游客的旅游滿意度，以提升旅游景區的服務質量。

（三）培養高素質景區服務人員

景區服務人員是為景區旅游服務的主體，其服務質量直接反映景區的形象，也直接影響到游客的主觀感受。因此要增強旅游景區服務能力，提高游客對服務質量的滿意度，旅游景區需要從內部人才管理著手，采取各種方式方法來提高服務人員的服務質量。首先從思想上強化服務人員的質量意識，對服務人員進行職業道德培訓，規范工作方式，穩定服務質量。因為游客和景區服務人員接觸交流中，景區服務人員的態度和行為都會直接對游客的感知影響，因此景區的服務人員要端正自己的服務意識才能給游客帶來滿意的服務。其次要注重服務質量知識培訓，熟練的工作技能是服務質量的保證，景區與每位服務人員應不斷解放思想，堅持創新，運用先進的思想理念、方法和技術，來提升服務質量，更好的滿足游客不斷增長的服務需求。再次，對服務人員進行崗位專業技能培訓。服務專業技能培訓應該集中培養服務人員的準確判斷和推斷能力、溝通能力、應變能力、協調與組織能力、自我控制能力以及對景區基本情況、主要旅游項目、基礎設施以及游客心理等知識培訓方面。并且采用合理的獎勵制度，定期地進行考核或比賽，鼓勵員工內部升職，從而達到工作技能的提高。最后制定員工個人發展計劃。制定員工個人發展計劃是一個系統工程，從他們招聘進入景區工作一段時間后，就要根據他們的特長、服務貢獻、績效、工作崗位等制定詳細的個人檔案，并為他們制定一個系統的個人發展計劃，讓每位景區的員工都清楚的認識到自己在景區以后的發展方向，自己適合朝什么樣的崗位發展，以針對性地提升景區服務人員的服務水平，更好的為游客提供更優質的服務。

總之，游客感知視角下，旅游景區只有立足景區實際，堅持以游客為本，為游客提供個性化服務，同時關注游客反饋，培養高素質景區服務人員，不斷提升服務質量，才能真正贏得游客的認可，實現景區的長足穩步發展。

參考文獻：

[1]陳枝.旅游投訴、游客評價與旅游服務質量的改進[D].青島大學 2011

[2]王瑩.旅游區服務質量管理[M].北京：中國旅游出版社，2012，7.

作者簡介：楊智芬（1980.10.13）女，藏族，四川省阿壩州金川縣，九寨溝風景名勝區管理局，經濟師中級。endprint