淺談國內航空公司對空乘人員的素質要求

劉真

[摘 要] 隨著我國民航業的飛速發展，對民航人才的需求也在不斷地擴大，因此，近年來，我國諸多航空公司開始大規模的招收人員，包括飛行員、空乘人員、維修人員、地勤人員等，各職位招聘的人員眾多。眾多崗位招聘中，屬飛行員是各大航空公司招聘的重點崗位，本文從多方面簡要論述了國內航空公司對空乘人員的各項素質要求。

[關鍵詞] 航空公司；空乘人員；素質

[中圖分類號] F562.9 [文獻標識碼] A [文章編號] 1002-8129（2017）03-0096-03

《中國人才報告》是由中國人事科學研究院發布的，這份報告預計我國在未來20年需要24萬民航類人才。宇仁錄是中國民航總局人教司司長，經過對我國民航業發展的研究，他在接受采訪時表示，我國民航飛行員處在瓶頸期，必須探索實踐出一條適合我國市場經濟發展的飛行員培養模式。我國民航業高速發展，年增長速是世界民航發展速度的2倍多。我國不斷制定民航業發展的目標，在2002年，把中國從民航大國發展成民航強國由民航總局局長楊元元提出。在2005年，建立一個完善的現代化的新型航空運輸系統由中國民航總局明確提出。然而當前，我國民航飛行員的培養模式是由中國民航飛行學院進行培養，中國民航90%以上的飛行員都來自于飛行學院。由于培訓費用高昂，培養模式單一，使得我國飛行員流動較少，人才貧乏。

宇仁錄指出，要解決大陸飛行員人才緊缺的問題，中國民航總局不但要提供人力、物力、財力來增加對飛行院校的支持力度，增加培養人才的數量，而且還要改革創新培養機制，使更多的社會人員對飛行員專業感興趣，建立一個符合市場需求的、開放型的人才培養模式。

在21世紀，空乘專業是民航運輸事業發展急需的重要專業人才，對服務人員要求英語基礎扎實、英語表達應用能力必須較強，文化綜合素質過高，并且通過訓練具備航空運輸技能知識，是高級的空中乘務人員。空乘專業人員的氣質佳、形體美、才藝精，是紀律嚴的知識型、技能型人才。由于我國當前人民的物質生活提高，旅游業及相關產業得到了蓬勃的發展，一些度假游客及商務人士在出行方式的選擇上更多傾向于選擇快速方便的飛機出行，這些觀念的改變帶動了民航業的蓬勃發展。我國目前正由“民航大國”向民航強國進行轉變，航空運輸業的排名也已排名世界第三。隨著我國經濟的快速發展，在2020年，中國航空運輸業的增長速度會增加10%左右，在每百萬平方公里范圍內，機場的數量將會大大增加，這無疑會增大航班密度、增加旅客客運量。中國會迅速占領亞太地區及全球范圍內航空市場的重大份額。在2010年時，就有權威機構指出，中國對航空服務人員的空缺為40000名。在未來的發展中，航空公司的服務不僅僅是出售機票、運送乘客這么簡單，而是更重視其他擴充業務及增值服務，如：融旅游業、餐飲業在內的延伸服務。目前，從事航空服務工作，因工作環境良好，工資較高，優秀空乘人員篇平均年薪基本在10萬人民幣以上，因此，民航業是一個極具吸引力的行業，發展空前也是比較廣闊的。

在飛機上工作的“空姐”或者“空少”就是空乘人員，是從事空中服務的專業人員，精通英語或多種語種，能夠與不同國家客人進行交流溝通，并且總素質較高，社交禮儀都比較了解，對在空中飛行過程中與天氣、安全相關的知識熟悉掌握，對醫療常識與急救、客艙服務、民航旅客運輸等相關知識也都爛熟于心。能夠在不同的情況處理好不同的突發事件。

國內航空公司對空乘人員的素質要求 ，對心理素質的要求 ：

航空空乘人員具有特殊性，在工作的過程中，因面對的民族、職業等群體不同，遇到的人際關系及矛盾會多樣化，如何使空乘人員在處理工作及生活學習中遇到的困難、矛盾，消除各種事情帶來的心理壓力及負面情緒，或是心理應激及心理障礙等，是擺在航空專業人員面前的重要問題。良好的心理素質能夠幫助空乘人員以積極的心態解決出現的問題，主動適應新形勢的發展，不僅對個人身心健康有重要的作用，對空乘業務的發展也具有重要的意義。下文將對空乘人員應具備的心理素質 進行簡要的闡述：

1. 控制情緒能力。控制情緒能力具體包括兩方面的內容，第一，擁有能夠準確認識自身情緒，并把自身的情緒準確表達出來的能力；第二，擁有調節和管理情緒的能力。

如在出現突發狀況，飛行時間延誤的情況下，空乘人員是不急不躁，以沉穩冷靜的心態去疏導乘客的不良情緒，進行有效的溝通，這樣才能使乘客理解并體諒出現的各種問題，才能保證飛機客艙人員的安全。若個別乘務人員心理素質差，出現問題表現驚慌失措，因心理承受能力弱導致自身思緒混亂，表述不清，給乘客展現的是自己緊張害怕的一面，那么，這樣的空乘人員就會影響情緒較穩定的乘客，造成客艙發生不安全事件的機率增大，使眾多乘客情緒失控，難以安撫。

又如每個個體是不同的，每個人的心情也是不同的，當一個人心情較好時，情緒也是較穩定的，在對待工作時也會充滿熱情，積極上進，如果當一個人受到家庭矛盾、同事之間的矛盾等外界因素的影響時，心情會較差，對待工作的態度就會不一樣，如果不能及時的調節控制情緒，那么會給工作帶來消極的影響。

2.溝通協調能力。一個乘務人員，只有具備了較好的溝通協調能力，才能與飛行員、本班組的其他成員、地面單位、旅客等進行有效的溝通交流。如果乘務人員性格內向、孤僻、古怪、冷漠、敏感，那么一旦有突發事件出現，不善言辭的乘務人員將無法與機組及地面單位或其他同事進行有效的溝通協調，而開朗、無私、大度、坦誠、友善的人，則會運用自己的協調能力，與各方單位及乘客進行有效的溝通協調，為飛機的安全飛行做出自己的努力。

3.應變創造能力。在飛機飛行過程中，遇到的各種突發情況有多種，如飛機劫機、發動機停車、起落架卡阻、座艙失密、無線電失效等。空乘人員不僅要迅速調整好自身的情緒，還要針對不同的狀況，融會貫通，在較短的時間內建立起應對事件的立體思維，不能因循守舊，用固定的模式處理時間，要具體情況具體分析處理，幫助機組正常飛行。

4.語言表達能力。語言表達能力是空乘人員最基本也是最重要的能力，因為，不論與乘客溝通還是與工作人員溝通，只有具有了良好的語言表達能力才能在最短的時間內讓乘客得到最好的服務，讓同事明白如何配合協調工作，所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。

總之，在飛行中，突發及特殊狀況較多，只有空乘人員的心理素質較高，具備空乘各項專業技能，那么，在遇到不同性質發生的狀況，對發生的時間，引起的后果等會依據自身的經驗，心理狀態和技能水準，應對這些狀況，減少特殊情況的發生對飛機、對旅客所能造成的損失。空乘人員的這些良好心理素質及綜合素養的形成，不僅取決于先知的自身本能，還依賴后天的培訓。因此，培養合格優秀的空乘人員，必須建立一套符合我國經濟發展特點的人才培養模式，滿足我國航空運輸業的發展需求。

[責任編輯：曾 菡]