智慧檔案館服務功能實現研究

羅琳娜

摘 要：隨著“智慧城市”步伐的不斷加快，智慧檔案館成為檔案館可持續發展的一種新走向。為了更好地為公眾提供服務，本文探討了智慧檔案館服務功能實現的目標、條件以及路徑。

關鍵詞：智慧檔案館；服務；服務功能；實現

Abstract：With the accelerated pace of the"Smart City"， wisdom archives has become a new trend of the sustainable development of archives. In order to provide better serve the public， this paper discusses the goal， condition and path of the service function of wisdom archives.

Keywords： wisdom archives， service，service function， realization

智慧檔案館是智慧城市中的一個子系統，“是適應大數據背景下的第四代檔案館，是繼數字檔案館之后檔案信息化發展的高級形態”。[1]筆者認為，智慧檔案館的目標是實現跨時空的檔案信息資源共享、跨平臺的服務集成，使用戶可以一站式獲取所需要的檔案信息資源。

1 智慧檔案館服務功能實現目標

真正的智慧檔案館應該對檔案資源進行感知、挖掘，經綜合分析和提煉萃取形成智慧信息，并將其應用于決策、管理和服務。智慧檔案館的服務應該是基于對館藏檔案信息資源的充分把握，并對信息資源進行深度挖掘，以及“具有用戶需求分析功能的專家式系統服務，是一種有品質、有價值、有內容的高層次智慧服務”。[2]

1.1 以智能泛在為主導。智能化的泛在服務強調從用戶檔案信息需求出發，利用智能技術手段，以檔案館實體和虛擬資源為基礎，將檔案館的服務嵌入用戶學習生活過程當中，倡導“用戶在哪里，服務就在哪里”，體現服務“無所不在”性。[3]

所謂泛在，是指檔案館和用戶之間保持全天候的信息交流，檔案館為用戶提供無障礙、無處不在的服務。泛在主要體現在以下方面：一是檔案資源的無處不在，指的是在檔案信息資源數據庫中的每一份檔案它們不再是“孤島”，檔案信息資源之間形成互聯，用戶可以隨時隨地獲取他們所需要的信息和服務；二是獲取信息的基礎設施無處不在，是指在用戶周圍存在著許許多多智能互聯的系統，用戶提出利用需求時，就可以輕易地獲取、利用檔案資源；三是服務理念的無處不在，即檔案館的服務與用戶形影相隨，用戶在哪里，檔案館的服務就在哪里，檔案館要根據用戶利用檔案的情況，及時推送服務。

1.2 以引導自助為基礎。智慧檔案館的自助服務主要是基于以用戶為中心的服務理念，提供滿足用戶個性化信息需求的一種服務。實現用戶的自主化參與服務，最大限度提升檔案館服務的智能化、高效化、便捷化，構建以自助服務為導向的智能化檔案館。

“用戶自助服務是指借助先進的技術手段為用戶提供標準化服務和解決方案，并由用戶采用自主服務的方式滿足其需求。”[4]檔案信息資源的自助服務是指檔案館通過一定途徑建立可供大眾方便掌握并利用的信息服務平臺，用戶根據自身的信息需求等，在一定的服務規則引導下選擇服務方式自助地運用服務設備和平臺，來完成所需檔案信息的檢索、查詢、利用等。[5]

一方面，引導自助服務可以使用戶完全根據自身需求利用檔案，體現了用戶的主體地位與個性需求，保護用戶隱私，加強用戶的自主意識；另一方面，引導自助服務可以讓用戶自助完成檔案查詢、借閱、復印等基礎性服務，有效節約了檔案館的人力資源，進而提升了檔案服務的效率。

1.3 以知識創新為重點。檔案館所擁有的館藏資源如今已經非常豐富，檔案館所面臨的最主要問題不再是保存檔案和開啟民智，而是要滿足用戶知識性信息需求。加拿大檔案學者特里·庫克在其文章中將這一思想發展為“檔案工作者由實體保管員向知識提供者的過渡，正是檔案界為應答電子時代的挑戰，由保管時代向后保管時代過渡的要求”。[6]知識服務為用戶提供的不再是簡單的諸如檔案查詢、借閱等基礎服務和簡易的信息獲取方式，而是從雜亂無章的海量館藏檔案信息中提取有用信息并加工創造，實現檔案信息資源的增值。“知識服務強調的是知識效益最大化，可以有效地幫助用戶利用知識、創新知識來解決具體應用問題。”[7]

知識創新服務要求智慧檔案館在為用戶提供服務時，不必拘泥于傳統的信息服務程序和方式，而應結合新的技術和設備，針對不同用戶的需求，為其提供科學的、新穎的信息，實現服務內容和服務模式的創新。檔案館要加大對館藏檔案資源的開發力度，推出不同層次的檔案服務內容，為不同需求的用戶提供差異化的服務。

1.4 以個性開放為目的。個性化檔案信息服務是最能凸顯智慧檔案館以人為本特征的，也是智慧檔案館最為重要的服務特征。“個性化開放服務是根據用戶環境指向特定需求的個性化服務，是無障礙轉入、無障礙溝通、無障礙交互的開放性服務。”[8]檔案館的個性化智慧服務，是依據用戶個性化特點和利用需求為核心，通過對檔案資源進行高效收集、整合、分配與優化而開展的一種針對性服務。與傳統被動服務模式相比，具有較高的資源利用率和利用滿意度。

個性開放服務是檔案館將用戶在虛擬環境與檔案館實體環境下的信息行為結合，將館藏檔案資源與用戶信息結合。檔案館智慧系統隨時隨地記錄用戶的活動軌跡、檔案館使用信息等，可以更加深入地了解用戶的習慣和偏好，從而提供更加個性化的服務。將館藏檔案信息資源與公眾利用行為相結合，構建能全面、真實反映公眾個性特征和需求特征的模型，并自動識別和感知用戶的位置及其可能感興趣的檔案資源，主動地推送關聯信息，并提供真正的、全方位的個性化服務。

2 智慧檔案館服務功能實現的條件

“工欲善其事，必先利其器”，檔案館為用戶提供的服務工作是在一定平臺上進行的。因此，要想構建智慧檔案館服務模式，首先必須搭建完善的檔案信息服務平臺。要注意的是，在服務平臺建設過程中必須關注用戶的實際信息需求，通過網絡平臺，使用戶能夠跨越時空、無障礙、便捷地使用檔案信息資源，滿足用戶不斷變化的各種信息需求。

2.1 技術支撐平臺搭建。智慧檔案館服務平臺的建設從技術發展視角來看，要求通過以移動技術為代表的物聯網、云計算等新一代信息技術的應用來實現對館藏檔案資源的全面感知以及應用。

物聯網技術。物聯網技術是構建智慧檔案館的關鍵性技術之一，它是“通過紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器等信息傳感設備，按約定的協議，將任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通訊，以實現智能化識別、定位、追蹤、監控和管理的一種網絡技術”。[9]智慧檔案館服務平臺搭建需要利用物聯網技術來實現館藏資源間、館藏資源與服務設備間的聯系，以便用戶快速便捷實現檔案資源利用。

云計算技術。云計算是一種基于互聯網的計算方式，擁有強大的計算能力。“它旨在通過網絡把多個成果相對較低的計算實體整合成一個具有強大計算能力的完美系統，并借助Saas、PaaS、Iaas、MSP等先進的商業模式把強大計算能力分布到終端用戶手中。”[10]在大數據時代，云計算融合物聯網將進一步推動數據價值的挖掘，云計算使得物聯網產生的海量信息能夠被快速處理和應用。智慧檔案館服務平臺搭建利用云計算技術可以迅速完成用戶對館藏資源的查詢。

Web2.0向Web3.0技術的轉變。Web2.0技術注重用戶交互，用戶在網站既是內容的瀏覽者，同時也是內容的制造者。Web3.0技術同樣注重以人為本，但它以感知網絡為主。在 Web3.0條件下，計算機可以根據用戶喜好，將自動為用戶進行信息查找、匹配，并快速得出查詢結果，能更好地體現用戶利用信息的個性化和差異性。

2.2 資源整合存儲平臺搭建。“巧婦難為無米之炊”，資源是檔案館得以建設的基石。智慧檔案館更是需要數量龐大、多元的資源來實現其強大的功能和周到的服務理念。

大數據時代，檔案館中“既有數字化的紙質檔案、接收進館的電子文件、音視頻數據庫，也有用戶利用信息、服務數據等數據資源，還應有意識地收集網頁、社交媒體等數據資源”，[11]檔案館的數據資源將呈現出來源廣泛、形式多樣的特點。面對海量檔案資源，怎樣管理以及如何使用戶在最短時間內準確獲取所需信息是智慧檔案館建設過程中應關注的問題。

海量檔案資源的整合僅憑借一個檔案機構是不能實現的，因此，國家至地方各省、市、縣（區）檔案館均應參與其中，依托軟硬件及網絡設備，通過大數據挖掘技術發現隱藏的信息資源，構建全國性、區域性的檔案大數據“云存儲”平臺。在國家層面制定統一標準、公有建設規范，統一存儲平臺，實現所有檔案信息的統一管理，各級檔案館（室）應跨越不同地理位置實現協同合作，從而創建海量檔案資源的分布式管理模式，打造一站式檔案信息資源管理和服務平臺。近年來，國家檔案局已經開始積極地將已開放檔案和已公開政府信息上傳至網絡，初步實現了檔案信息資源的廣泛共享，這為智慧檔案館資源整合存儲平臺的建設做好了準備。

2.3 智慧感知管理平臺搭建。海量館藏要發揮其作用離不開對其合理有效地管理，因此需要建立一個智慧感知管理平臺的重要性自然不言而喻。

優越的物理環境是檔案得以良好保存的前提條件。首先，需要建立起溫濕度管理系統，實現對檔案館的聲光電和溫度濕度進行監測和調控。另外，需要結合網絡視頻監控，可以有效防止館藏資源的破壞和流失。

其次，建立館藏資源實時定位系統，檔案管理員可以實時跟蹤、管理檔案館的所有資源，“將檔案實體、檔案內容、檔案管理信息與互聯網相連，實現檔案工作人員與檔案、檔案與用戶、檔案與館舍、工作人員與用戶，無所不在、無時不在地溝通與感知”。 [12]在這種互聯環境下，用戶不論是以何種形式利用何種類型的檔案，都能得到迅速獲取和及時處理。

最后，要建立用戶信息的采集、分析系統。通過對用戶檔案利用等動態數據、關聯數據的整合分析，預測用戶利用需求，更深層次推動檔案服務的智慧化，從而使資源得到合理配置、使用效率達到最優化。

3 智慧檔案館服務功能實現路徑

3.1 全面整合，實現服務“一站式”。由于傳統檔案館資源的分布式保管，使得檔案利用受到時空限制，而智慧檔案館要實現一站式服務，就要建立在檔案資源集群之上。智慧檔案館可以運用云存儲技術、物聯網技術、Web3.0技術等，實現各類檔案信息資源的整合與存儲，形成系統化、集成化的信息集合，“一站式”服務就是將所有資源集中在“檔案云”中，整合后進行統一管理和推送，實現各資源系統的數據互通共享。用戶只需注冊，通過唯一的用戶名和密碼登錄到“云平臺”的界面，進入界面后即可進行與傳統電腦一樣的操作，而且通過搜索，即可享用 “云端”里的所有公共資源。檔案利用者利用互聯網技術，在任何時間或地點都可以通過檔案遠程服務平臺，實現異地獲取檔案信息證明服務。此外，檔案館之間以及檔案館與其他機構之間，必須加強共同協作，建設一個真正意義上充分互聯的泛在的信息資源保存場所，建立一個服務集成的平臺或系統，“將Web服務的一站式檢索、資源獲取、信息導航、個性化定制與推送、移動服務、空間服務、參考咨詢、網上虛擬社區互動等集成一個平臺”，[13]向用戶直觀地揭示檔案館的資源與服務。

據工信部公布的數據顯示，截至2016年3月，我國移動互聯網用戶總數已達到9.8億戶；中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2016年6月，中國網民規模達7.10億。這充分說明我國移動互聯網發展進入了全民時代，手機保持第一大上網終端地位。在移動環境下，用戶仍能無障礙地獲取和利用數字檔案信息。檔案館開展移動服務，能夠打破時間和空間的限制，進一步拉近檔案館和普通公眾之間的距離，實現檔案的價值。因此，智慧檔案館服務建設應抓住機遇，利用移動互聯網，建立“指尖上的智慧檔案館”，依托移動互聯網發布平臺，用戶就可以通過手機或平板電腦等方便攜帶的移動設備獲取檔案信息，使檔案用戶在任何時間、任何地點都能享受檔案館提供的信息檢索、閱讀、獲取和利用服務，實現真正意義上的“一站式”檢索利用。

3.2 主動參與，提升服務高效化。“以用戶為中心”已成為世界各國檔案館在檔案信息服務實踐中遵循的普遍宗旨，智慧檔案館開展自助服務可以很好地實現“以用戶為中心”的理念。“自助服務的優點顯而易見，它能夠增強用戶的自主意識；促進信息資源的合理配置”，[14]在很大程度上節約了檔案館人力成本。

檔案館可以將一些大眾化、有代表性的咨詢問題制成常見問題解答參考咨詢庫，以便用戶直接查詢想要的答案。用戶還可以完全根據自身檔案信息需求進行自助檢索，用戶在借閱檔案時可以利用定位技術，就會更快速地獲取目標資源；對需要借閱的檔案，用戶不再需要辦理繁瑣的借閱手續，直接利用自助借還系統，就可以自主完成檔案借閱與歸還。用戶還可以在檔案館網站查詢所需檔案是否外借，提前預約需要借閱的檔案。當需要打印相關檔案資料時，可以利用自助打印系統完成付費等。檔案館可以借助社交媒體，便捷、高效地向用戶介紹、推送館藏最新動態、查檔須知、館藏目錄等，輔助用戶自助查閱檔案。例如，在檔案信息網主頁上提供二維碼訪問入口，用戶通過手機掃描二維碼，可以很方便地進入微信公眾號，設置“檔案推送”“在線查檔”“在線咨詢”等欄目，便于用戶查到檔案，同時還可以進行檔案利用預約等，為檔案用戶提供及時高效、充滿個性化的檔案信息服務，保障用戶獲取信息和知識的權利。

自助服務使用戶化被動服務為主動服務，實現真正意義上不受時空限制的全天候服務的重要方式。檔案服務人員也可以從繁瑣的事務性服務中解脫，把工作重心轉移到更好地滿足用戶信息需求，實現檔案館工作重心從“書本位”向“人本位”轉移，工作對象從館藏“死資源”向信息“活資源”轉移，進而使檔案館服務可以向更深層次方向轉變。

3.3 深度挖掘，打造檔案“智慧庫”。知識服務以用戶為中心，提供智能化、專業化服務，它融入到用戶決策的全過程，在用戶解決問題后進行跟蹤反饋，為改善知識服務積累經驗，[15] 完成顯性知識向隱性知識的轉化，滿足用戶的深層次需求。因此，知識服務需要服務提供者具有高度專業化的知識和技能，只有這樣才能為用戶提供更加專業、準確的服務。智慧檔案館的知識服務需要組織專家團隊為用戶提供咨詢及其他服務。專家團隊的服務內容，可以包括檔案編研、知識問答、熱點發現等，這些要經過系統分析、組織加工方能完成，檔案工作人員、技術人員等多方面力量也需要參與其中。要想實現知識服務，為用戶提供解決問題所需的知識，就必須對檔案信息資源進行深度的挖掘和加工。

檔案工作者要針對用戶具體的知識需求，通過對原始檔案信息的分析、 提煉和加工，組合成用戶需要的知識產品，把“死檔案”變成“活產品”，[16]檔案館應該開展多種形式的檔案信息知識服務。隨著多媒體技術的蓬勃發展，檔案館館藏結構已從原來的單一的文字形式拓展為“圖、文、聲、像、動畫、視頻”等豐富的多媒體形式。用戶可以通過智慧信息服務平臺，方便快捷地獲取所需檔案信息資源。據調查，人類80%的知識靠視覺來接收，知識可視化因其圖文并茂而更加易于被人們理解和接受。檔案知識可視化可以對信息進行挖掘、加工、再造，以最適合其接受的方式將知識發送給用戶。因此，智慧檔案館可以借助可視化技術為用戶提供圖文并茂、生動形象的知識，還可以利用虛擬現實技術等加工“聲、色”俱全的多媒體檔案，開展遠程可視化用戶教育，提供可視化參考咨詢等服務。

智慧檔案館的知識服務是用戶目標驅動的面向知識內容的解決方案的服務。檔案工作者要通過智能感知系統，根據用戶的利用記錄分析用戶相關數據，預測新的利用需求，深度挖掘檔案價值，將檔案館打造成為輔助決策的“智慧庫”。

3.4 智能感知，體現用戶個性化。

智慧檔案館強調以人為本，充分運用智能化技術手段，構建面向用戶需求的泛在智能化服務實現環境，是智慧檔案館智能化服務的重要標志。個性化智慧服務依據用戶個性化特點和利用需求為核心，對檔案資源進行高效收集、整合、分配與優化后再提供給用戶，從而具有較高的資源利用率和利用滿意度。

智慧檔案館將泛在智能技術融入到檔案館服務工作的方方面面，可以使檔案館的信息服務增強個性化、互動性，最終在檔案館中創造一個人人參與的信息共享環境，真正做到館藏檔案“為民所有，為民所治，為民所享”。對公眾利用檔案信息資源的行為進行跟蹤記錄，將館藏檔案信息資源與公眾利用行為相結合，構建能全面、真實反映公眾個性特征和需求特征的模型，并自動識別和感知用戶的位置及其可能感興趣的檔案資源，主動地推送關聯信息，并提供真正的、全方位的個性化服務。如移動智慧檔案館用戶可根據個人所關注的檔案內容訂閱模塊、自定義訂閱條件，系統自動提醒當前利用者有新的訂閱信息出現，并由系統將信息主動推送給利用者。從用戶體驗角度來講，用戶可以在各地各處通過網絡終端對所需檔案進行檢索、咨詢、獲取。

個性化檔案信息服務基于用戶對檔案信息的利用全過程，主動地對檔案信息資源進行組合，打破原有的檔案信息的組織體系結構，與用戶的檔案利用需求保持動態性的適應，隨著用戶的需求聚合檔案信息資源來提供更為優質的服務。[17]

4 結語

智慧檔案館服務功能的實現應注重從公眾的需求角度出發，以人為本，強化公眾參與意識，通過采用各種新興技術手段，實現檔案資源利用服務的可持續發展，使檔案館從存檔重地到文化休閑，真正凸顯檔案館的為民、親民意識，以公民的需求為己任，提供人們真正需要的檔案信息、知識。

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（作者單位：上海大學圖書情報檔案系 來稿日期：2017-03-06）