收益管理在酒店客房管理中的應用

薛梅

摘要：收益管理在我國酒店業的應用中起步較晚，是一種現代的服務業管理方式，在服務業的應用廣泛，而酒店業在實際應用中有著合適的條件，在理論實踐中運用來實現收益最大化。本文探討收益管理在酒店客房管理中的應用問題，在酒店經營中尋找管理和利益平衡點。

關鍵詞：收益管理；客房管理；酒店業

收益管理的開發使用最早是在航空業，在謀求最大化的收益時，經營管理上的變革是內部重要的動力。核心在于價格細分的收益管理在許多世界著名的集團管理中發揮了重要作用，在酒店業管理中尤為重視，在收益管理部門的運營上回報率是最可觀的數據表現。

一、收益管理概述

收益管理突出價格收益的重要特征，在其產生和應用中考慮到的以價格作考量。航空業在獲得自主發展空間后，采取的收益管理策略得到了很好地應用并建立起完善的發展理論系統。隨著收益管理在航空業的廣泛應用，影響力在其他行業擴散，服務業紛紛借鑒，成熟的理論管理經驗可以借鑒。在其他領域這種微觀的管理方法收到的成效在不斷被證明。

收益管理強調價格的調控作用，細化的市場微觀科學管理，在理性的選擇上，平衡供給需求，對市場的精準細分，核心都聚焦在價格上。這也是美國等國家解除對航空業的管制后。收益管理得以應用的重要條件。價格在運營中是航空票價的變化，進行微觀的價格管理對航空業是一次新的變革，甚至是對整個服務業的一次變革。

收益管理的適用在酒店業管理中的有一些鮮明的特征，具體表現在以下幾個方面：

首先，市場細分是收益管理在酒店業得以開展的必備條件，不同的服務內容下細分市場的客房管理有所不同，面對不同消費群體，服務類型有所不同，商務性客戶對酒店要求的目的不同于休閑度假的客戶，這在市場策略運用上就會有所不同。

其次，產品可被提前預定。酒店客房在被使用前提前預定，在現代科技手段的支持下，通過預訂系統在銷售上獲得長遠發展中的空間。預定的不確定因素隨著預定的取消和偶發客戶的出現存在，酒店在做好管理準備工作來降低風險。

再次，提供的服務產品會隨著時間的變化出現波動和隨機性。波動的變化通過高峰期和低谷期的需求變動而呈現出價格的隨機性。酒店業經營在受多種因素影響的條件下，會出現旺淡季節性特征，通過銷售數據可以對發展需求進行評估，把握未來的價格趨勢，實現對酒店客房的有效管理。

服務產品不易庫存，酒店客房的銷售情況影響著酒店一天的收益情況，客房在一天中的使用情況是酒店收益的關鍵。在最大限度的客房利用率中實現酒店的高收益運作。

除了以上幾點外，服務高投入成本和可變成本的低運轉、短期沒有很大提高的固定服務產品能力等都是適合收益管理的產品條件。

二、收益管理在酒店客房管理中的應用

酒店收益管理在供求關系處理中體現價格核心優勢，市場化的管理手段更能將這一優勢調控到合適的程度。在酒店客房管理中常用到的收益管理有以下幾種方法。

超額預定是收益管理在酒店客房管理應用中的重要方法。超額與預定看似沖突，其實也是收益管理在利益最大化中的有效方式，預定中的突發情況和超額的填補彌補了不確定因素的出現。掌握歷年來酒店賓客入住情況的數據，對于隨機性和波動性數據的科學分析有利于超額預定的有效管理。在掌握銷售經營的歷史數據分析時，預定和超額預定的具體情況給未來酒店客房管理提供了參考。同時，淡季和旺季的市場需求存在較大差距，在進行超額預定評估時，充分考慮這一因素的階段性特征。旺季的客房需求在超額預定時會有所變化，協調好需求和供應的關系。除了酒店自身的情況外，還應注意周圍酒店的經營狀況，同行業的競爭影響到酒店的經營收益。

定價政策考慮的因素較多，這是在收益管理中最接近核心的一項管理內容。限制因素和條件存在的情況下，合理的定價系統對酒店利益大有裨益。收益管理核心又稱價格歧視，在合適的時間將客房賣給客戶，價格上具有隨機性，傳統定價考慮的多是成本與收益，將價格建立在成本之上，而收益管理的價格歧視對成本的考量角度不同。在價格上看市場的接受度，酒店的服務對象具有一定的固定特征，因此短期收回成本的定價系統不是合適的可以長期發展的行為。同一類型的客房出售不同的價格以服務不同的客戶群體。這其中需要市場的細分調節。價格梯度的差異通過差別化的定價來進行收益分化。在客房有所空出的情況下降低價格出售給客戶來增加收益，合理的價格梯度考慮到客戶需求和酒店利益的平衡，同時可以防止價格暴力的不良事件出現。

客房分配是酒店內部的可控管理，在考慮收益管理時，在有限的資源分配中將資源進行更科學的利用，這是實現酒店收益最大化的最有效的途徑。定價和超額預定建立在客房的基礎上，將客房的優勢和價格的調控結合，進行系統化的管理。分配的哲學與資源的合理利用都是建立在對競爭市場的正確定位和認識的基礎之上的，在了解了市場需求后對客房進行收益風險預估才是實現分配合理化的步驟。

酒店價格梯度上的客房分配在價格高低上影響著酒店的收益，高價格的客房在服務質量上會有所投入，調控客戶使用時間，做好客房預訂和入住的合理預估。節日和政策上的影響因素，客戶群體的性質都是客房質量的分配參考標準。

進行需求定位和客房分配相協調的管理系統，在愿意支付高價的客戶需求下，允許價格上的差距，客房分配給出一定的應變空間。彈性價格在梯度價格定位中是一種合理的資源分配原則。差異性的定位滿足了不同的消費群體，同時也將客房的分配進行了合理的量化處理。收益管理在利益最大化上的價格和市場需求上，存在的優勢在客房管理中是一個成功的例證。

三、小結

收益管理在航空業的成熟和成功運用為后人印證了其中的思想精髓，在相通的哲學世界里，將一種管理理念應用于其他領域，加以變化發展，體現的人類智慧的無窮圓融之處。收益管理在酒店管理中的應用是許多成功的酒店業和高層管理者的經營理念之一，在實際生活中亦可見其影響力。價格和市場在管理哲學中是收益的關鍵所在，因此在未來收益管理的應用上，酒店業的經營在時代發展中還有許多的空間尚需拓展。