博物館的社會(huì)公共服務(wù)方法探討

李鑫

【摘 要】博物館是貯存歷史發(fā)展痕跡和孕育文明的神圣殿堂，是傳承文化、啟迪智慧的重要載體，是消除隔閡、凝聚人心的堅(jiān)實(shí)紐帶。現(xiàn)代社會(huì)里，博物館早己走進(jìn)社會(huì)生活，為促進(jìn)人類(lèi)團(tuán)結(jié)和社會(huì)進(jìn)步發(fā)揮著日益重要的作用。

【關(guān)鍵詞】博物館；社會(huì)公共服務(wù)方法；改進(jìn)

博物館公共服務(wù)內(nèi)涵豐富，涉及到博物館的研究、展覽、社會(huì)教育、衍生服務(wù)等各個(gè)方面，需要調(diào)動(dòng)起館內(nèi)各個(gè)事業(yè)部門(mén)的參與，這對(duì)博物館綜合管理能力無(wú)疑是一個(gè)巨大考驗(yàn)。研究博物館公共服務(wù)，有助于理順博物館綜合管理中存在的問(wèn)題，發(fā)掘制約管理順利開(kāi)展的短板，幫助博物館轉(zhuǎn)變管理理念，改進(jìn)管理模式，努力提升綜合管理水平，以滿足觀眾不斷增長(zhǎng)的精神文化追求。

一、博物館的基本內(nèi)容

博物館是一個(gè)不追求盈利的、為社會(huì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)的、向公眾開(kāi)放的永久性機(jī)構(gòu)，為研究、教育和欣賞的目的，對(duì)人類(lèi)和人類(lèi)環(huán)境的見(jiàn)證物進(jìn)行搜集、保存、研究、傳播和展覽。博物館的公共服務(wù)能力可概括為：博物館面向社會(huì)大眾，依托藏品、場(chǎng)館、展覽和服務(wù)，通過(guò)藏品征集、學(xué)術(shù)研究和社會(huì)教育等，以滿足人民群眾基本文化需求的功能和水平。廣義的博物館公共服務(wù)能力應(yīng)包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、藏品征集保護(hù)、學(xué)術(shù)科學(xué)研究、陳列展示教育、公共關(guān)系服務(wù)等內(nèi)容。

博物館作為公共文化基礎(chǔ)設(shè)施和公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，構(gòu)成了公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，代表著一個(gè)地方乃至國(guó)家的文化形象。根據(jù)往年對(duì)國(guó)家一級(jí)館進(jìn)行的運(yùn)行評(píng)估報(bào)告顯示，博物館藏品管理和科研能力都在逐漸提升，具備一定基礎(chǔ)的陳列展覽、社會(huì)教育和管理建設(shè)水平能基本維持原狀，公共服務(wù)水平卻始終處于薄弱環(huán)節(jié)并有下降趨勢(shì)，公共服務(wù)能力成為制約博物館發(fā)展的瓶頸和短板。

二、當(dāng)前博物館公共服務(wù)存在的不足

（一）展陳質(zhì)量良莠不齊

展覽是博物館發(fā)揮社會(huì)教育職責(zé)最重要的載體，是其吸引公眾注意力的招牌。我國(guó)免費(fèi)開(kāi)放政策鼓勵(lì)博物館積極舉辦高水平的展覽，用優(yōu)秀的精神文化來(lái)豐富人民生活，提高民眾人文情操。然而現(xiàn)實(shí)情況是，不少博物館基本展覽長(zhǎng)期不進(jìn)行展品更換，臨時(shí)展覽則存在主題雷同、一味迎合觀眾喜好的現(xiàn)象，以致于觀眾產(chǎn)生審美疲勞并質(zhì)疑博物館的專(zhuān)業(yè)能力。一些博物館不對(duì)觀眾進(jìn)行專(zhuān)業(yè)調(diào)查和研究，策展時(shí)較少以觀眾為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)，展陳方式單調(diào)、枯燥，專(zhuān)業(yè)性說(shuō)明居多，對(duì)生僻字不加注音，對(duì)現(xiàn)代社會(huì)生活中不常見(jiàn)的器物不予以用途說(shuō)明，使得觀眾看得一頭霧水，索然無(wú)味。有的展覽違背人體工學(xué)原理，背景布置不恰當(dāng)、燈光使用不合適、說(shuō)明牌擺放位置不合理、說(shuō)明牌上的字體不方便觀看，給觀眾看展造成極大的困撓。

（二）員工服務(wù)能力相對(duì)薄弱

博物館展廳工作人員大多采用看門(mén)式服務(wù)，即坐在展廳內(nèi)，任由觀眾自行參觀。免費(fèi)后，進(jìn)館觀眾人數(shù)大幅增加，觀眾對(duì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，原有的看門(mén)式服務(wù)在許多博物館己經(jīng)被站立式服務(wù)取代。盡管博物館投入大量人力充實(shí)服務(wù)一線，并且加強(qiáng)了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理，但是員工隊(duì)伍的服務(wù)能力仍然滿足不了免費(fèi)開(kāi)放的新要求。在不少博物館的開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)，工作人員常常疲于應(yīng)付絡(luò)繹不絕的觀眾，有時(shí)還要同時(shí)應(yīng)對(duì)多個(gè)觀眾不同的服務(wù)需求，往往忙得口干舌燥；遇到一些不配合的觀眾，工作難度就更大。有的觀眾會(huì)因?yàn)榕抨?duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)而將怨氣沖工作人員發(fā)泄；當(dāng)工作人員制止一些觀眾不適當(dāng)參觀行為時(shí)，一些低素質(zhì)的觀眾不但不檢討自己反而惡語(yǔ)相向。免費(fèi)后，接待壓力增大了許多，讓開(kāi)放一線的員工既感到身心疲憊又常常不知所措。而觀眾也有抱怨，認(rèn)為工作人員不能站在觀眾角度考慮問(wèn)題，服務(wù)不夠周到，缺乏親和力。工作人員不善于與類(lèi)型各異的觀眾進(jìn)行有效溝通，就很容易在開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)引發(fā)矛盾，這也是拉低博物館觀眾滿意度的主要原因。

（三）服務(wù)形式單一

現(xiàn)代社會(huì)日益多元化。博物館應(yīng)當(dāng)積極整合文化資源，努力創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷滿足公眾持續(xù)增長(zhǎng)的精神文化追求。遺憾的是國(guó)內(nèi)不少博物館服務(wù)熱情不高，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)觀眾的方式一直局限于辦展覽和偶爾開(kāi)展的社教活動(dòng)，并沒(méi)有充分發(fā)揮自身的文化優(yōu)勢(shì)。

三、加強(qiáng)博物館的社會(huì)公共服務(wù)的方法

（一）轉(zhuǎn)變觀念、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方法

博物館的免費(fèi)開(kāi)放政策促使博物館的定位將轉(zhuǎn)向大眾文化，這有利于掌握公共資源的博物館更加以人為本、服務(wù)公眾。免費(fèi)開(kāi)放是手段不是目的，我們的目的是通過(guò)免費(fèi)措施培養(yǎng)群眾走進(jìn)博物館的習(xí)慣，培養(yǎng)未來(lái)的觀眾群、永遠(yuǎn)的觀眾群，更多的觀眾群。要做到這一點(diǎn)，首先，我們要改變博物館藏品研究為中心的傳統(tǒng)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，確定以展示教育和開(kāi)放服務(wù)為核心的博物館經(jīng)營(yíng)新理念。評(píng)價(jià)一個(gè)博物館的價(jià)值，不僅要看其收藏的豐富和精優(yōu)程度，更要看它在鼓勵(lì)觀眾參與和學(xué)習(xí)方面所取得的成績(jī)。博物館的主要職責(zé)是要盡最大的努力吸引每個(gè)公眾經(jīng)常來(lái)博物館參觀博物館。其次，要正確處理好陽(yáng)春白雪和下里巴人的關(guān)系，樹(shù)立一切圍繞群眾，為各層次觀眾服務(wù)的觀念，設(shè)計(jì)好符合觀眾需求的各種展覽、各種講座、各類(lèi)教育活動(dòng)，以觀眾的評(píng)價(jià)作為我們的工作導(dǎo)向，努力開(kāi)展公共服務(wù)工作，不斷增強(qiáng)博物館的活力和社會(huì)影響力。

（二）構(gòu)建博物館橫向合作和縱深發(fā)展體系

目前我市各級(jí)各類(lèi)博物館工作始終相對(duì)獨(dú)立地開(kāi)展，館際合作、館校合作以及與社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織合作較少。由于資金、藏品、人才等因素的制約，單個(gè)博物館的發(fā)展水平難以在短時(shí)間內(nèi)得到大幅提升。若能加強(qiáng)館館聯(lián)合、館校聯(lián)合、民間合作、與文化活動(dòng)較發(fā)達(dá)的社區(qū)合作，形成博物館公共服務(wù)能力建設(shè)合力，對(duì)促進(jìn)博物館快速優(yōu)質(zhì)發(fā)展大有裨益。除各館的基本陳列展覽外，多方開(kāi)辟藏品征集渠道，從本地特色著手，將專(zhuān)業(yè)性、學(xué)術(shù)性、趣味性和觀賞性有機(jī)結(jié)合，使博物館更具吸引力、感染力，打造公眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化品牌，發(fā)掘博物館事業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（三）積極開(kāi)展“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”活動(dòng)，密切與公眾聯(lián)系

建立完善的公共服務(wù)體系，是當(dāng)前公共文化服務(wù)業(yè)的重中之重。博物館從文物的保護(hù)、陳列、研究發(fā)展到為公眾提供知識(shí)、教育、休閑、娛樂(lè)等社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，真正明確了博物館作為公共服務(wù)體系中的角色。它的公益性，社會(huì)性決定它與社會(huì)各界的的關(guān)系密不可分，這種聯(lián)系是通過(guò)公眾服務(wù)體現(xiàn)的，離開(kāi)了公眾服務(wù)博物館就無(wú)法生存和發(fā)展。博物館工作者如何運(yùn)用我們的智慧和熱情穩(wěn)定現(xiàn)有的觀眾群，開(kāi)發(fā)更廣泛、各個(gè)層次的觀眾群體。目前，很多博物館只把服務(wù)對(duì)象限定在來(lái)館參觀的觀眾上，把博物館為社會(huì)提供的服務(wù)產(chǎn)品只限定在多年不變的基本陳列展覽上，眼界較狹窄，思路不夠?qū)掗煟阶舆~不出館門(mén)，不了解現(xiàn)代博物館的公共服務(wù)功能是全方位的，大視野的，是對(duì)公眾文化生活的一個(gè)全面的服務(wù)。我們認(rèn)為博物館的公共服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在館內(nèi)，很多應(yīng)采取走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式，密切與觀眾聯(lián)系，與公眾建立良好的交流和互動(dòng)，讓公眾切身加入到博物館公共服務(wù)事業(yè)中。

（四）積極進(jìn)行人才選拔和培養(yǎng)，提升公共服務(wù)層次

專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才是博物館公共服務(wù)發(fā)展的重要因素，特別是社交方面專(zhuān)業(yè)人才事關(guān)重要，社教部直接面對(duì)博物館觀眾一線，是博物館開(kāi)展公共服務(wù)的核心，是博物館對(duì)外的窗口，是博物館各項(xiàng)公共服務(wù)的總策劃，從某種程度上講，就是一個(gè)單位的營(yíng)銷(xiāo)部，是公共服務(wù)的窗口，因此社交人才的配備至關(guān)重要。在人才的選撥上，我們應(yīng)該打破單位、部門(mén)的界限，向社會(huì)各界公開(kāi)招聘，能者上，庸者下，真正地選拔出來(lái)適合這一崗位的組織管理人才，推動(dòng)博物館公共服務(wù)的開(kāi)展。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，我們積極進(jìn)行人才培養(yǎng)和輪訓(xùn)，加強(qiáng)博物館的人才和隊(duì)伍建設(shè)，提高從業(yè)人員的思想水平、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和社會(huì)服務(wù)能力。

（五）建立齊全的服務(wù)設(shè)施、開(kāi)展休閑娛樂(lè)大眾活動(dòng)

為了開(kāi)展貼心細(xì)致的公共服務(wù)，必須要建立完善的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)體系。國(guó)外研究表明，在成熟博物館，觀眾參觀完所有展廳花費(fèi)的時(shí)間與他們?cè)诓┪镳^的禮品商店、餐飲廳、休息處等其他場(chǎng)所中消磨的時(shí)間相當(dāng)。因此，各博物館應(yīng)特別重視開(kāi)發(fā)、舉辦各種富有吸引力的公共服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，如觀眾咨詢、導(dǎo)覽、餐飲、購(gòu)物及教育等活動(dòng)；館舍和設(shè)施上配置圖書(shū)館和資料中心、休息處、文化超市、雜志期刊、休閑圖書(shū)等。應(yīng)及時(shí)在網(wǎng)上介紹與公布博物館的各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目等。這樣的舉措一旦實(shí)施，想必會(huì)大大吸引公眾的注意，博物館的參觀人數(shù)相信會(huì)與日俱增。

總之博物館是致力于為社會(huì)發(fā)展服務(wù)的公共文化機(jī)構(gòu)，它代表著全體公眾的利益。公共服務(wù)是博物館工作的組織目標(biāo)和重要職能，也是其核心價(jià)值的直接體現(xiàn)。2008年全國(guó)公共博物館實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放，吸引了更多不同階層的觀眾走進(jìn)館中，促使越來(lái)越多的博物館開(kāi)始真正重視公共服務(wù)這一核心職能，自覺(jué)追求社會(huì)效益。

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