某口腔醫院患者滿意度情況調查分析

劉妍妤，張 杰，包 瑞，張 桐，菲伊麗春

（吉林大學口腔醫院，吉林 長春 130000）

某口腔醫院患者滿意度情況調查分析

劉妍妤，張 杰*，包 瑞，張 桐，菲伊麗春

（吉林大學口腔醫院，吉林 長春 130000）

目的 對患者就醫過程、診療環境、候診時間等方面進行綜合評價和分析。方法 選取方便抽樣的方法，采用自填式問卷調查的方式進行調查。結果 對醫院總體評價滿意的占比95.1%，患者門診滿意度T=92.65。按照患者滿意人數排序，排在首位的是“就診區沒有煙味兒”（97.7%），其次為“我感受到了醫護人員給予我的尊重和安慰”（93.8%），最不滿意的方面是“就診區提供冷熱飲水”（64.2%）。患者來看病的首要因素是患者認為我院技術水平高（31.66%），其次是設備先進（19.82%），服務態度好為第三位因素（14.0%）。結論 不斷優化服務態度，提高患者滿意度，加強對醫院自身特色的宣傳工作，不斷改善服務細節，縮短候診時間，為患者提供更加便捷的診療服務。

口腔；患者；滿意度

本文選取2016于某口腔醫院就醫的門診患者為調查對象，對患者就醫過程、診療環境、候診時間等方面進行綜合評價和分析，旨在為醫院提高醫療服務水平，優化管理流程等方面提供科學依據。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

選取2016年1月～12月來我院就診的門診患者為調查對象。

1.2 調查方法

本次調查采用方便抽樣的方式，選取自填式問卷調查的方式進行調查，所有參加調查的門診患者均遵循自愿原則并簽訂知情同意書。問卷采用國家衛生計生委統一發放的《改善醫療服務患者調查問卷》，全年共調查門診患者230人。

1.3 調查內容

調查內容由兩大部分組成。第一部分為情景調查，每道題分為“非常同意”、“同意”、“一般”、“不同意”、“非常不同意”這五個選項。第二部分為患者基本信息，包括性別、年齡、受教育程度、醫保類型等。

1.4 滿意度指標評價

1.5 數據處理與統計分析

采用Excel 2007進行數據錄入，采用SPSS 17.0軟件進行統計分析，分析方法主要采用描述性分析法等。

2 結 果

2.1 調查對象基本情況

本次調查共發放問卷230份，剔除漏填率超過10%的部分無效問卷，最終回收226份，問卷有效率為98.3%。

本次調查中，男性91人，占比40.3%，女性135人，占比59.7%。20歲以下39人，占比17.3%，21～25歲41人，占比18.2%，26～30歲65人，占比28.9%，31～35歲14人，占比6.2%，36歲以上68人，占比29.3%。初中及以下22人，占比9.7%；高中/中專/中技33人，占比14.7%；本/專科119人，占比52.9%；研究生及以上51人，占比22.7%。公費醫療2人，占比0.9%；城鎮職工80人，占比35.6%；城鎮（鄉）居民醫保84人，占比37.3%；新農合7人，占比3.1%；商業保險9人，占比4.0%；43人無醫保，占比19.1%。

2.2 患者就診情況

患者就診情況詳見表1。

表1 患者就診情況（n=226）

2.3 門診患者總體滿意度及各評價指標滿意情況

在調查的226名患者中，對醫院總體評價滿意的有215人，占比95.1%，一般的有11人，占比4.9%，無不滿意人數。經計算，患者門診滿意度T=92.65。

本次調查的五個維度的評價指標共22題，將每道題回答“非常同意”和“同意”的視為滿意，按照患者滿意人數排序，排在首位的是“就診區沒有煙味兒”，最不滿意的方面是“就診區提供冷熱飲水”，詳見表2。

表2 門診患者滿意度評價指標滿意情況

2.4 各流程等待時間

患者掛號等待時間小于10分鐘的為大多數，占比91.5%；候診時間小于10分鐘的占比43.0%，10～30分鐘的占比48.7%，31～60分鐘的占比8.3%；患者與醫生的溝通時間小于10分鐘的占比56.7%，10～30分鐘的占比41.8%，31～60分鐘的占比1.5%；等待檢驗/檢查時間小于10分鐘的占比56.7%，10～30分鐘的占比42.3%，31～60分鐘的占比1.0%；繳費窗口等待時間以小于10分鐘為主，占比90.9%。

2.5 患者選擇我院看病的主要因素

通過對患者來看病三個主要因素的調查可知，首要因素是認為我院技術水平高，其次是設備先進；服務態度好為第三位因素，占14.0%，見表3。

3 討 論

本次調查患者預約診療僅占10.1%，這一比例低于全國改善醫療服務第三方評估調查和許欣悅等對北京市的研究。可見，我院預約診療服務仍有待提高。擴大群眾治知曉率，簡化預約方式，為不同文化層次人群提供便利，從而方便患者安排就診[1-3]。調查中，僅有20.4%的患者為外來就醫患者，因此，可以考慮加大我院的宣傳工作，樹立品牌，著力打造吉林省內甚至東北地區最好的口腔專科醫院，吸引更多的外來患者來我院就診[4-5]。

探究患者來院的主要原因前四位依次是相信醫院技術水平高（31.66%）、設備先進（19.82%）、服務態度好（14.05%）、候診環境好（10.50%）。因此，我院要繼續加強醫療水平建設，不斷提高自身技術能力。

本研究中患者總體滿意度為92.65，總體滿意占比95.1%，高于2013年第五次國家衛生服務調查結果，高于國內同類調查研究結果。可見，我院患者總體滿意度情況較好。在各評價指標中患者對幾方面還存在不足，患者滿意度不足90%，因此，開展多樣繳費方式、完善預約診療、縮短患者等待時間等幾方面的提高是未來醫院改善服務的重點[6-7]。

等待時間會影響人們的決策行為，降低對所接受服務的整體滿意度評價。本研究中患者掛號等待時間候診等待時間集中于10～30分鐘占48.7%，平均候診時間為20.72分鐘，小于梁穎等對上海市的研究；掛號等待時間、與醫生溝通時間、等待檢驗時間、繳費窗口等待時間均少于劉紅等對華西醫院門診患者等待時間的研究[7]。可見，我院患者各流程等待時間相對較好，但仍需不斷縮短患者主客觀候診時間，提高患者滿意度。

表3 患者選擇我院看病的主要因素

[1] 王 冕,陳 娟.某口腔醫院門診患者就診滿意度分析[J].首都公共衛生,2016,10(2):67-69.

[2] 許欣悅,曾 多,田 瑋,等.北京某三甲醫院預約掛號對患者候診時間的影響分析[J].中國醫院管理,2015,35(10):38-40.

[3] 徐 玲,孟 群.第五次國家衛生服務調查結果之一——居民滿意度[J].中國衛生信息管理雜志,2014(2):104-105.

[4] 周愛玲,劉 琪,秦子順,等.蘭州市口腔衛生機構就診患者滿意度調查[J].蘭州大學學報(醫學版),2013,39(2):69-72.

[5] 路 慶,張天成,曾 柳.北京市公立醫院門診患者滿意度調查分析[J].現代醫院,2016,16(2):225-230.

[6] 梁 穎,鮑 勇.上海市居民就醫等待時間調查分析[J].上海交通大學學報(醫學版),2012,32(10):1368-1372.

[7] 劉 紅,劉 姿,石應康,等.華西醫院門診患者就醫等待時間的定量分析與研究[J].中國醫院,2012,16(11):36-37.

本文編輯：吳 衛

R78

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ISSN.2095-8242.2017.037.7307.02

張杰（1985-），男，助理研究員，主要從事衛生事業管理研究