從NLP心理學前提假設的角度看圖書館的管理

汪緒慧

摘要 圖書館是服務讀者的機構，讓廣大讀者在圖書館中舒心閱讀，是圖書館應該做到的基本職責和義務。圖書館的人本管理就是處理人與人之間的關系，以人性為核心，尋求更好的圖書館管理方法。

關鍵詞 NLP 心理學 圖書館 滿意度 管理

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2017.06.088

做好圖書館管理工作，更好地服務廣大讀者，是其基本義務。從NLP的角度來思考圖書館管理，有助于切實改進圖書館管理與服務工作。

1什么是NLP心理學及NLP前提假設

1.1NLP是什么？

NLP即Neuro Linguistic Programming的縮寫，即“身心語言程序”，“身心語言程式”這一術語發源于美國加利福尼亞州，是由理查德·班德勒（Richard Bandler）和約翰·格林德（JohnGrinder）于1975年提出的。

NLP的三個英文單詞分別表達的就是輸入信息、處理信息和輸出信息，就是教我們怎樣利用言語、心智、技巧去達成我們的既定目標。我們通過觀察別人的行為和語言模式，來了解他人的思想和內心世界，通過對大腦是如何運作的了解，將大腦的思維方式進行不斷升級。

1.2NLP前提假設

NLP前提假設認為：“沒有兩個人是一樣的；一個人不能控制另外一個人；有效用比有道理更重要；溝通的意義取決于對方的回應；重復舊的做法，只會得到舊的結果；凡事必有至少三個解決方法；每個人都已經具備使自己成功快樂的資源；在任何一個系統里，最靈活的部分便是最能影響大局的部分；沒有挫敗，只有回應信息；動機和情緒總不會錯，只是行為沒有效果而己。”

博爾赫斯曾說過：“這世上如果有天堂，天堂應該是圖書館的模樣?！比欢?，圖書館是一個人流密集的地方，筆者作為一名高校圖書館員，在充分享受天堂美好的同時，也發現了圖書館里存在一些人與人之間的矛盾。

2通過圖書館滿意度調查來思考圖書館管理

筆者通過對廣州大學城十校的讀者進行問卷調查，來調查分析圖書館滿意度。主要從以下幾個方面進行：

2.1圖書館的庫存量

圖書館需要有足夠大的空間來容納其用戶并提供舒適的閱讀、學習條件。隨著時代的發展，分為實體的閱覽室（即書籍和雜志的存儲空間）、視聽材料存取區、工作人員休息區和虛擬的網絡數據庫。幾乎所有的讀者對圖書館的實體空間表示了關注，相對大并且舒適的閱讀空間可以給讀者更好的閱讀體驗。個別讀者反映自己學校圖書館的空間相對較小。特別是考試期間，擁擠的復習環境很常見。3名讀者覺得，雖然目前的空間是足夠的，但必須要在不久的將來予以擴大。

2.2圖書館的開放時間

多數高校圖書館的開放時間為上午8：30至晚上22：00。8位讀者呼吁圖書館管理層將圖書館開放時間再增加2小時，即至午夜24點。3個讀者認為現有的開放時間是足夠的。不過，有幾位讀者建議，在考試期間，圖書館應多開放2小時，以方便復習功課。大部分讀者對圖書館的開放時間感到滿意。

2.3家具

家具也是圖書館的重要組成部分，舒適的家具可以給讀者提供舒適的閱讀環境。部分讀者發現家具不舒適，有破損、殘舊現象。有些讀者覺得舒適，很滿意。但所有讀者都強調需要舒適的椅子和單獨的空間進行個人學習。

2.4制冷

舒適的溫度可以讓讀者更愿意在圖書館內學習，很多圖書館安置了中央制冷系統。所有讀者都對圖書館的制冷設備安排表示滿意。由于廣東地區沒有供暖設備，部分讀者對此感到失望。

2.5燈光

燈光照明是圖書館設計中的重要考慮因素之一。光線會影響用戶的舒適度及對空間的感知。舒適的光線是學習的先決條件，光線不佳會影響視力。大多數讀者對現有照明條件感到滿意，有個別人認為照明不夠好，必須加以改善。

2.6噪聲

圖書館里的噪聲干擾會影響圖書館里的學習氣氛。圖書館最好選擇在沒有背景干擾或噪聲干擾的地方。8個讀者表示，如果圖書館噪聲大，那么圖書館環境就不適合學習。圖書館內人們的談論聲，特別是電話交談聲，行政和相關會議會打擾讀者的學習。他們建議，為打電話的人單獨設置一個空間。

2.7圖書館館員的職業素養和服務水平

讀者認為圖書館服務非常有價值。圖書館員有責任幫助讀者搜索、檢索、評估和定位所需的圖書館資料，或者以更好的方式回答讀者的疑問。因此，圖書館員應該有良好的信息素養，并定期進行圖書館知識的學習和培訓。所有讀者對圖書館員提供的參考服務都很滿意，9名讀者對搜索和查找圖書館資料感到滿意。5名讀者認為應該加強對圖書館員的培訓，3名讀者建議在早晨和傍晚時間增加工作人員。

2.8圖書館工作人員的態度

態度總是決定一個人的印象。圖書館工作人員在服務時應該謙虛，表現良好。大多數讀者都對圖書館員工作態度感到滿意，并認為他們“友好”和“樂于助人”，3名讀者認為圖書館應該雇用更多的工作人員，以幫助更多的讀者。

3從NLP角度思考圖書館管理

NLP中的十二條人際溝通前提假設，可以幫助我們實現自我情緒管理。運用NLP來看圖書館的人本管理，就是運用規律更好地管理圖書館，在更大程度上讓其變為天堂的模樣。NLP可以讓我們深入自己的內心，提升我們的心靈品質，進而影響他人。

通過圖書館的問卷調查，大多數讀者對圖書館服務都是感到很滿意的，但是也有需要改進之處：如時間、服務態度、圖書館噪音問題、需要圖書館員始終保持耐心的服務態度和良好的職業素養，要做好這些，需要從心理學的角度進行思考，幫助我們更好地開展圖書館管理工作。

從NLP的角度來思考“在任何一個系統里，最靈活的部分便是最能影響大局的部分”。圖書館員和學生之間的互動，其中的態度問題和職業素養等都是圖書館管理系統中相對靈活的部門，處理好這些問題，也能很好地實現圖書館的高效管理。

（1）不遵守規則，大聲打電話。根據NLP前提假設：首先，“沒有任何兩個人是一樣的”。作為讀者應該互相體諒，各自所處的立場和角度不同，看問題的方式不同，容易引發溝通失效，如果能正確理解“沒有任何兩個人是一樣的”，那么圖書館的管理會更容易。

其次，“一個人不能控制另外一個人”。當面對噪音，面對別的讀者的打擾從而引發矛盾分歧時，二者作為獨立的個體，都不能控制對方，要深刻認識到這點，互相尊重，共同尋求更好的解決辦法。很多同學喜歡在圖書館里打電話，這樣會造成噪聲污染，不僅影響自己學習，也會影響別的同學學習。通常這種行為會引發別的同學的反感，造成緊張氣氛。NLP告訴我們“一個人不能控制另外一個人”，我們此時要通過正確的心理疏導，教育他，使其認識到自己的錯誤，并且我們要正確合理地制定館內相關制度條例，防止類似事情發生。

（2）圖書館員的態度和業務素養問題。圖書館員長期在圖書館中工作，工作單調乏味，容易產生倦怠感，自身價值和個人成就感不明顯，個別學生不尊重圖書館館員的情況也存在。這些可能導致圖書館員意志消沉，焦慮煩躁，情緒波動大，對工作的積極性和興趣逐漸減少。

NLP告訴我們每個人都已經具備使自己成功快樂的資源。圖書館員作為一個心理成熟的工作人員，首先要正視自身的價值，把自己作為圖書館管理工作的探索者，要有主人翁的精神。

（3）高校學生的自我意識極強，當沖突發生時，自我權利的使用和維護意識也極強。讀者反映在工作之余，個別館員在一起閑聊，這不僅破壞了圖書館內安靜的學習環境，也容易讓學生對圖書館員產生不滿情緒。有些圖書館員給學生不易親近之感，學生向部分館員咨詢問題時得不到切實有效的回答，學生受到情感傷害與圖書館員產生矛盾。

從館員角度來說，高校學生紀律散漫，有的學生進入圖書館不能遵守圖書館的規章制度，不尊重館員，穿著拖鞋進館，在沙發上睡覺，甚至有的學生在圖書館內談戀愛，不僅破壞了圖書館的學習環境，還打擾了別的同學。

那么對于這些情況，NLP前提假設告訴我們“有效用比有道理更重要；溝通的意義取決于對方的回應；重復舊的做法，只會得到舊的結果?！眻D書館員在和讀者的溝通過程中，應正視自身在圖書館管理中的積極作用，改善自身，嚴格遵守圖書館規則，不大聲喧嘩，多關心學生，能夠主動積極地解決學生在圖書館里遇到的困惑，比如各種問題的咨詢，當學生在遇到檢索查詢不到圖書的時候，主動幫助學生?！爸貜团f的做法，只會得到舊的結果”。圖書館員在面對問題時，應積極轉變思維方式，凡事都至少有三個以上的解決方法，當圖書館員在工作中出現困惑時，嘗試尋找新的有效的解決方法。圖書館員和讀者在溝通時，大家都積極正視溝通的有效回應，才能獲得有效溝通，獲得最好的解決方法。

隨著時代的發展，電子閱讀的盛行，紙質圖書閱讀魅力不減。圖書館管理面臨新的問題和矛盾時，換個角度，從NLP心理學的角度來看思考圖書館管理，也是很好的辦法。