如何提升高帶寬用戶的感知度

孫敏

摘 要 隨著網絡技術的不斷發展，人們對網絡帶寬的需求也越來越高，對高帶寬用戶的感知度提升，是各運營商需密切關注的問題。本文從如何提升高帶寬用戶的感知度入手，分析了影響高帶寬用戶的感知度的原因，并提出通過提升裝維服務能力和技能水平、普及用戶網絡知識、對局端設備的預檢預修、對光衰不達標的線路整治等措施方法來提升高帶寬用戶的感知度。

關鍵詞 網絡帶寬；感知度；裝維服務；預檢預修；線路整治

中圖分類號 TP3 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2017）191-0075-02

隨著通信技術的發展，從原來的ADSL銅纜接入到現在的PON網絡光纖接入，網絡技術大弧度的提升，人們對網絡帶寬的需求也越來越高，從開始的幾十兆到百兆再到現在的超百兆[1]。但是，隨著網絡帶寬的不斷提高，人們對網絡的感知度卻在慢慢下降，在競爭日益激烈的通信市場，這些問題都值得我們去反思，并采用有效的措施來提高寬帶用戶特別是高帶寬用戶的感知，以降低客戶的流失率[2]。

1 影響高帶寬用戶感知度的原因

用戶的感知度與寬帶的穩定性、安全性和可靠性有著密切關系，寬帶不穩定、不安全將直接影響用戶的使用感知[3]。因此，分析用戶感知度可以從寬帶故障原因入手，如圖1所示。

由圖1可以看出，在寬帶故障中，用戶端原因占66.2%，是寬帶故障的主要原因；局端設備故障占13.2%；線路故障占12.3%；數據問題占6.9%；其他原因占2%。由此可見，導致寬帶故障的主要原因在用戶端、局端、線路、數據這4個方面。下面我們主要從這4個方面來尋找提升用戶感知度的方法。

2 提升高帶寬用戶感知度的方法

從上述原因分析中可以看出，在提升高寬帶用戶感知的過程中，必須有效地解決寬帶故障，才能確保網絡寬帶安全、穩定、可靠地運行。減少寬帶故障，提升高寬帶用戶感知度的具體方法如下。

2.1 提升裝維人員的服務能力和技能水平

在寬帶故障中，用戶端問題占主要原因，而裝維人員則是檢查和維修用戶側問題的主要力量。同時，裝維人員與用戶直接接觸，裝維人員的精神面貌和技能水平將直接影響到用戶對網絡寬帶的感知度。因此，提升裝維人員的綜合素質和技能水平是提升用戶感知度的關鍵。

可以通過制定一系列的裝維認證標準，對裝維人員進行差異化管理，讓一部分有能力的優秀的裝維人員得到公司的認可和肯定，再由他們去影響周圍其他裝維人員，形成一個良好的工作氛圍；不定期舉辦裝維技能培訓，對一些新業務新終端如何安裝調測需及時讓每個裝維人員都了解掌握，建立一個培訓基地，讓裝維人員在學習理論知識的同時，有場地進行現場實操；定期舉辦裝維服務技能競賽，增強裝維人員的集體榮譽感和企業歸屬感。

2.2 加強宣傳力度并普及用戶網絡基礎知識

在寬帶故障原因分析中，用戶端問題是主要原因。而真正再細分其原因主要表現在用戶內網網線問題、用戶電腦問題、路由器WiFi問題等。裝維人員可以在上門服務的時候，向用戶展示并說明是用戶內網問題影響到對高帶寬網絡的體驗，并向用戶宣傳公司的智能組網服務，已較少由于用戶家內網問題而造成的網絡體驗差問題。

同時可以通過各大新聞、媒體、微博、公眾號等來宣傳光纖高帶寬用戶的網絡慢的主要原因和體現，通過一些通俗易懂的文字、圖片、視頻來告知用戶一些網絡的基礎知識，讓用戶對網絡寬帶有一些基本常識。讓用戶了解到光貓的正確放置、合理的室內布線、路由器的選擇、電腦系統的安全等均可能是造成光纖高帶寬體驗感知差的殺手。

2.3 加強對局端設備的預檢預修

在寬帶故障原因中，局端設備故障也占據了一部分。局端設備故障影響的用戶范圍廣，而且直接影響用戶使用，因此，對局端設備的預檢預修工作不可忽視。應對那些影響范圍廣的核心設備的備用設備提前進行預檢預修，對于備用設備要求能夠完全處于良好狀態，在運行設備出現故障時，可以馬上投入使用，縮短用戶斷網時間。對于正常在用設備需密切關注其各項指標參數，并按時記錄，如發現異常應立刻引起重視，并檢查設備是否出現故障。對于老化設備，需及時制定割接計劃，逐漸減少老化設備承載用戶數，直至老化設備退網。

2.4 對光衰不達標的線路進行整治

光衰不達標將直接影響光纖用戶使用感知，同時會影響用戶所有業務的使用，因此，對光衰不達標的線路進行整治也能直接提升高帶寬用戶的感知度。首先需制定主干光路、分支光路、尾纖各段光路的光衰標準值，再對線路維護人員和裝維人員劃分職責。通過系統檢測，將光衰不達標的線路按照崗位職責，分配給不同區域的維護人員。同時應加強首單測試質量管理，提高入網質量；做好新裝質量驗證及7天跟蹤，確保新裝入戶線路質量達標；要求裝維在修障過程中進行光衰整治。

3 結論

隨著網絡技術的發展，人們對帶寬的需求越來越高，提升高帶寬用戶的感知度是運營商發展密切需要關注的重要問題。提升高寬帶用戶的感知度的前提是應確保網絡寬帶的穩定性、安全性和可靠性。我們應從分析寬帶故障原因出發，歸納總結故障案例，預防故障產生，提升故障處理效率，從而提升用戶體驗。

參考文獻

[1]鄔高萍，王文坤.論道用戶感知與寬帶服務[J].中國新通信，2012（5）：23-24.

[2]楊錫慧，凌云志.網速慢的用戶客戶感知度專題分析[J].江蘇通信，2015（3）：60-62.

[3]陳啟榮.論如何提高寬帶用戶感知度[J].通信電源技術，2016（3）：111-112.