綠康“養老院—醫院—護理院”標準化模式研究

（中國計量大學標準化學院，杭州 310018）

綠康“養老院—醫院—護理院”標準化模式研究

呂 欣，路清清，胡佳慧，司 文，楊幽紅

（中國計量大學標準化學院，杭州 310018）

本文通過對浙江綠康醫養集團“養老院—醫院—護理院”標準化模式研究，探究“養老院—醫院—護理院”標準化實行過程中存在的問題與不足，針對存在的員工培訓、標準編寫質量等問題，提出完善“養老院—醫院—護理院”標準化模式的可行性建議，為“養老院—醫院—護理院”標準化模式的進一步推廣實施提供借鑒。

綠康醫養集團；“養老院—醫院—護理院”；標準化模式

1 問題的提出

據統計，我國2015年60歲及以上人口達到2.22億，占總人口的16.15%。預計到2025年，老年人口將持續增加，我國將成為超老年型國家。[1]老年人群體的逐年壯大，也使得多種多樣的養老問題浮出水面。其中一個很突出的問題就是有些老年人需要長期的康復修養，但我國當前醫院的醫療資源無法滿足老年人口長期的護養需求，而我國現有的單一的養老模式也無法滿足老年人的醫療需求，養老模式改革迫在眉睫。因此，《民政事業發展第十三個五年規劃》提出，“促進醫療衛生和養老服務相結合，實現醫療衛生和養老服務資源有序共享。”[2]在醫養結合探索中，“養老院—醫院—護理院”是社會養老中針對需要醫療護理或沒有自理能力的老人提供的集養老、醫療、護理于一體的新型養老模式，這顯然比傳統養老技術服務水平要求更高。如何在一般養老服務基礎上，滿足失能或需要醫療護理的老人的需求，目前各地養老院正在進行探索，而綠康養老集團已探索出一條以標準化保證醫養護結合模式下養老服務優質化的新路。

2 浙江綠康醫養集團“養老院—醫院—護理院”標準化模式探索

綠康醫養集團是浙江省一家“公建民營”的醫養一體的養老機構，自成立以來，積極探索以企業標準化管理方式提升醫養服務水平。經過幾年發展，綠康“養老院—醫院—護理院”一體化的創新型養老服務模式，得到了社會和老人們的廣泛認可，其中標準化在提升企業養老服務水平中起了重要作用。

綠康醫養集團自成立以來，積極進行企業標準化實踐探索，主要從成立標準化辦公室并負責集團標準化工作、開展標準化宣傳教育、構建企業標準體系、全面貫徹執行企業標準體系（員工標準化知識培訓、統一標準化服務路徑、規范標準化臺賬要求、統一標準化標志、編制標準化手冊）、檢查評估標準落實情況等方面開展企業標準化活動。

2.1 成立標準化辦公室并統籌規劃企業標準化活動

綠康非常重視標準化工作，成立了專門的標準化辦公室，由公司領導層組成的標準化領導小組統一領導室，辦公室主要負責日常與具體的標準化相關工作，其下自設標準化工作小組，由各機構的負責人領導，機構下各級負責人均要作為標準化工作小組成員，負責本部門的標準化實施工作。標準化辦公室統籌規劃綠康的標準化活動，包括及時發布、反饋標準信息，收集、管理、歸檔標準化資料，標準化培訓等。

2.2 開展標準化宣傳教育

綠康非常重視開展標準化的宣傳教育，利用宣傳、動員等各種方式為員工樹立標準化意識。宣傳方式包括標準上墻、布置宣傳欄等。同時，綠康建立了員工的標準化知識培訓制度，形成了標準化制度培訓、臨床科室培訓、消防安全培訓的培訓體系。要求員工學習本部門、科室的重難點標準直至員工熟記并掌握本崗位的所有標準。定期根據標準化知識宣貫需要召開標準化動員大會并進行培訓記錄。在企業內部建立標準化知識交流群，隨時更新相關政策法規規章，以及新的標準文本，并對標準實踐過程中出現的問題進行反饋。

2.3 構建企業標準體系

2013年11月綠康被浙江省質量技術監督局列入“省老年醫養服務標準化項目”試點單位。此外，綠康還參與了浙江省《老年醫養機構基本規范》地方標準的起草，并在2014年5月被國家民政部列入“民政部第二批標準化項目”試點單位。被確立為“浙江省醫養服務標準化試點單位”后，綠康更加側重老年醫養服務標準體系建設。按照“有標采標、無標制標、缺標補標”的原則，收集國內外老年醫養服務的各級標準及法律法規，按照醫養服務提供的實際需要，構建科學合理、層次分明、滿足需要的醫養服務三大標準體系（見圖1），即醫養服務通用基礎標準體系、醫養服務保障標準體系、醫養服務提供標準體系，并于2015年8月綠康醫養服務標準化試點項目通過驗收時發布。

圖1 綠康老年醫養服務標準體系

2016年8月綠康修訂并完善了綠康老年醫養服務標準體系（見圖2）。目前綠康老年醫養服務標準體系已經收集采納法律法規與規范條例62個，國家標準95個，行業標準13個，地方標準9個，組織編制企業標準330個，共計509個標準。這些標準涵蓋了醫療、康復、護理、院感、精神、消防、人力資源、信息、膳食等綠康醫養服務的各個方面，基本做到令綠康醫養服務的每項工作都有標可循，有規可依。[3]

圖2 綠康醫養服務標準綜合體

2.4 全面貫徹執行企業標準體系

綠康非常重視標準體系的實施工作，認為實施標準是標準化工作中最重要的任務，其目標是強化標準化意識，讓標準成為習慣，不斷提高標準實施質量并進一步完善標準。綠康主要通過員工標準化知識培訓、統一標準化服務路徑、規范標準化臺賬要求、統一標準化標志、編制標準化手冊等五個方面來全面貫徹執行標準體系。其中，統一標準化服務路徑，是指統一服務流程，規范員工服務行為，包括評估流程，如開發了老年人入院評估體系，即用量化指標對入住老年人進行能力、安全、醫學、營養、康復護理五大評估；還有員工操作流程，如跌倒的操作流程（見圖3）。標準化臺賬是指記錄標準化實施過程的一系列規范表格，包括標準化實施計劃、培訓記錄、檢查計劃、檢查記錄、反饋記錄等。除此之外，綠康還定期對標準實施工作進行總結與評價，撰寫報告；強化監督檢查，將貫標與考核獎懲掛鉤，確保各崗位工作人員均能嚴格按照標準開展工作、提供服務并在實施中持續改進。

圖3 跌倒的急救操作流程

2.5 檢查評估標準落實情況

綠康成立了專門的標準實施檢查組織、標準化考核委員會和標準化監管小組，主要職責是組織實施定期考核工作，監督標準化實施情況，公布結果并進行跟蹤整改。綠康的標準化檢查工作實行四級實施檢查體系，包括部門檢查（標準化自評）、標準化考核委員會檢查、標準化領導小組檢查，以及綜合大聯查（標準化暗訪檢查）。各級檢查都要嚴格進行檢查記錄并上交給標準化辦公室審核和存檔，檢查與評價結果與各級負責人的績效或獎懲有關。目的是為了督促各機構將標準實施工作落到實處，嚴格貫徹標準，不斷改進標準質量。

3 存在問題

3.1 員工的標準化培訓問題

養老行業人才吸引力較低，綠康醫養集團護理員的文化水平普遍不高，年齡結構偏大，標準化培訓難度大，培訓周期較長，同時護理員的流動性比較大，受過培訓的護理員也很容易離職，不但增加了綠康集團的培訓成本，同時也使得護理員的專業護理技能很難保持高水平統一。

3.2 標準質量良莠不齊，標準子體系內容數量失衡

綠康經過幾年的探索已經形成了比較完整的標準體系，標準種類數量繁多，基本可以使每個崗位的工作有標準可依。但是綠康標準的制定方式是由崗位上員工根據崗位工作特性結合工作經驗提交標準初稿、經過三上三下反復修改與審核、最終定稿的“員工—企業—專家”循環制定方式，因此有部分綠康標準為經驗的融合，缺乏專業理論知識的指導，再加上有很多標準屬于醫療服務與養老服務的跨界標準，合理融合與分界較為困難，使得綠康標準質量良莠不齊，有待于進一步完善。此外，綠康集團制定的醫養結合的標準主要以服務提供標準為主，相對的服務保障標準、服務基礎標準則數量較少，存在標準子體系間標準內容、數量不平衡的問題。

3.3 標準的適用范圍小

由于綠康集團的醫養結合標準是采取一方編制、專家審核的方式形成的，標準制定的過程中沒有相關方參與，使得標準的使用范圍比較小，標準的行業認可度比較低，標準執行相關方的協商一致會出現一定的問題，使得標準上升到更高層次的地方標準或者國家標準有一定的困難。

3.4 缺乏完善的標準實施效果評價機制

標準實施效果評價理論上主要包括標準效益評價和標準符合性評價兩部分，實踐中還要對標準的宣貫工作以及標準的質量（實用性、科學性、有效性）進行評價，以便保證標準的覆蓋率、標準的使用率以及標準隨著實踐情況的動態更新，但是綠康養老院的標準實施效果評價只側重標準的內部反饋和顧客滿意度。內部反饋意見比較零散，不便于匯總集中反映問題解決問題，而外部反饋方面，綠康僅注重顧客滿意度調查，外部服務對象反饋機制單一，缺少有效的反饋改進機制。要想長期保證標準的科學有效性，以標準促服務謀發展，建立完善標準的實施效果評價機制對于綠康的發展至關重要。

4 完善綠康醫養集團“養老院—醫院—護理院”標準化模式對策

4.1 完善人才激勵政策，規范人員服務行為

一方面，綠康應加大宣傳，拓寬醫護專業人員供應渠道，如與相關高校及下設分院建立合作，建立相應的實習實踐基地，將招聘入駐學校，深入擴大企業宣傳范圍。另一方面，綠康可以適當提高護理員薪金待遇，完善內部獎勵制度，穩定入職員工。除此之外，對內部員工進行規范管理，制定統一的固化穩定的標準服務流程，編寫標準化工作手冊，明確各員工職責與業務流程，定期進行業務檢測、考核，落實獎勵政策。

4.2 提高標準質量，平衡子體系標準數量

由于綠康標準多為工作崗位上經驗的融合，為提高其理論指導性、增強標準規范性，綠康應整合醫養機構的服務標準，外聘專家或與高校達成合作計劃，對經驗融合的標準進行修改與完善，提高標準質量。此外，綠康在采標過程中，應注意對醫療標準與養老標準進行合理地融合與分界，注重跨界標準的整體性、合理性和有效性，并進一步開拓服務保障標準、服務基礎標準等方面的醫養結合標準，平衡其與服務提供標準方面的差距，完善標準體系。

4.3 加強行業間的交流，提高標準適用性

由于綠康醫養標準為一方編制，行業認可度低，為提高其標準適用性，綠康應加強與行業間相關領域的專家或企業的交流，明確普遍適用性的經驗，并以標準語言方式納入到文本中。通過跨企業合作、標準試點等方式明確標準的適用性，并通過申報地方標準、團體標準的方法進一步推廣標準，提高標準的影響力。同時，根據在行業中獲得的更廣的反饋，完善配套標準。在標準執行相關方的協商一致方面，采用參考標準實際適用性、他方的反饋指標，提交適用性實踐說明等措施進行改善。

4.4 建立完善系統的標準實施效果評價機制，加強持續改進

綠康要建立完善系統的標準實施效果評價機制，一方面要確定標準實施效果評價周期，建立完善規范化的評價程序，另一方面要完善持續改進配套機制，增強企業對評價改進的反應能力，加快改進速度，使標準持續保證有效性，為企業創造更多效益。此外，綠康應注重建立健全外部服務對象反饋機制，加強與老年人及其家屬的溝通與交流，可以通過滿意度調查、投訴信息、電話采訪、小組座談、服務現場報告等多種方式結合來獲取顧客對綠康標準的真實有效的反饋信息，并根據反饋信息對綠康標準進行持續改進，以提高其標準質量和服務水平。

5 結語

人口老齡化程度不斷增強，老年人對醫養服務的需求不斷增加，綠康集團在“養老院—醫院—護理院”標準化模式上做出的創新與探索，可以有效提升醫養服務水平，開拓了社會化養老新路徑，并進一步推動了民政標準化發展。綠康醫養集團為醫養服務標準化模式探索做出了表率，但“養老院—醫院—護理院”標準化模式還需進一步完善與推廣，使全社會“養老院—醫院—護理院”服務水平通過標準化手段得到較大提升。

[1] 中國產業信息網.2015-2020年中國健康體檢產業市場全景評估與投資戰略咨詢報告[R].北京:智研咨詢集團,2015.

[2] 民政部,國家發展改革委員.民政事業發展第十三個五年規劃[EB/OL].(2016-06-24)[2017-06-20].http:// www.360doc.com/content/16/0929/23/22010781_594766756.shtml.

[3] 楊巧贊,羅霜.綠康醫養集團:民營養老機構的典范——記浙江綠康醫養集團董事長卓永岳和他的團隊[J].社會福利, 2016,(8):23-26.

Research on the Standardization Model of Lvkang "Rest Home -Hospital - Nursing Home"

(College of Standardization, China Jiliang University, Hangzhou 310018, China)

This paper explores the problems and shortcomings in the process of standardization of "rest home - hospital -nursing home" through the research on the standardization model of Zhejiang Lvkang Medical Group "rest home - hospital -nursing home". Aiming at the existing issues of staff training and quality of standard preparation, this article puts forward the feasibility recommendations to improve the "rest home - hospital – nursing home" standardized model, and provides references to further promote the implementation of the" rest home - hospital - nursing homes "standardized model.

Lvkang Medical Group; "rest home - hospital – nursing home"; standardized model

R197.1

A

1672-6286(2017)03-0049-07

呂欣（1996-），女，主要從事標準化研究。

楊幽紅（1966-），女，副教授，主要從事質量創新、標準化研究。

浙江省民政政策理論研究規劃課題(ZMZD201602 )。