淺談如何提升高校圖書館基層館員服務工作

張鋒英

高校圖書館是為全校師生提供文獻信息服務、本科教學和科研服務的一個重要平臺，每個部門有著不同的工作內容，發揮著不同的引導和服務作用，借閱是圖書館最基層的服務工作，要想吸引更多的讀者必須在服務質量上不斷改善，提高館員的技術業務能力，增強館員職業道德規范性，在館員心中樹立人性化的服務理念，提倡以人為本的管理思想，與讀者開創互動模式，促進文獻信息不斷循環和利用，增強讀者的滿意度和信任度，讓讀者與圖書館正真結為一體，提高圖書館基層官員的業務能力。

1 基層服務技能的多樣化

作為一名稱職的圖書管理員，首先要了解圖書館各部門的服務要點。圖書館有不同的服務部門，發揮著不同的作用，但它是一個整體，缺一不可。借閱室是讀者流動量最多，咨詢和文獻需求最多的部門，熟知圖書館各部門的工作內容、服務的流程是必不可少的。借著空余時間與其他部門人員相互溝通，了解他們當前服務的內容或新增的服務項目，當讀者詢問任何有關圖書館的任何問題，都能圓滿的給予解答，而不是推脫不是自己服務范圍內，讓讀者去其它部門詢問，同樣是圖書館的館員，怎么問上去什么都不知道，讓讀者感到很無奈，無意間流失了讀者的信任和關注。

其次館員要熟悉自己的業務并結合工作實際，勤學多練，做到工作得心應手。隨著先進技術設備的創新，很多高校采用了FRID芯片，能讀出每本圖書的架位號，方便讀者借閱，可還是有很多同學對館藏分布都模糊不清，也不會去有效的利用定位系統來找書，對工作人員而言，在日常的上架、巡架過程中對專業性強，利用率高的圖書能牢記架位號，當讀者需要幫助時，很快指出圖書的正確位置，避免同學麻木的尋找。另外熟知有關本校的學科方向及專業文獻的利用率，了解同一專業不同著者的著作，有效的向讀者推薦專業一致、利用率高的文獻，讓讀者在最短的時間、最符合需求的去利用各種資源，讓紙質文獻在數字文獻興起時期也能充分利用。

再次，隨著網絡信息技術的不斷創新，其直觀、便捷的特點越來越受到高校圖書館的認可和采納，改變了傳統的發展模式，讀者的需求慢慢轉向現代技術帶來的變革。作為一名基層管理員雖不能同直接從事網絡服務人員那樣有專業的技術，但對本館最基本的數據庫、電子資源等對它們所包含的內容、檢索的途徑、能否在線閱覽等基本的服務應了解和運用，在紙質文獻不足時利用網絡技術滿足讀者的需求。如今各高校的電子資源都很充分，可卻沒有得到很好的利用，主要還是缺乏宣傳和引導，作為最基層的管理員有義務為圖書館的發展和利用分擔一份力，應在讀者需要幫助時給予推薦和引導，利用網絡環境帶來的機遇，努力開拓其他的服務方式，為讀者服務的能力是無限的，只要認真學習，用心去服務一定能讓更多的讀者信任和支持。

2 基層館員服務理念

高校圖書館的工作核心是為讀者服務，滿足讀者的需求，圖書館的每一位館員服務的態度的好壞直接影響圖書館的發展。在圖書館營造一個溫馨的環境，最基本的就是面帶微笑來服務讀者，使讀者第一感覺到官員的和藹可親，既能解除讀者心理壓力又能拉近彼此的距離，把讀者當做朋友，這樣才能提高讀者的滿意度和信任度。每當讀者因學習上遇到困惑、在同學之間產生隔閡而心里不安、委屈、煩躁時，與館員面對面咨詢時態度自然不友善，而作為一名讀者服務者，試著從讀者的角度考慮，畢竟他們遠離父母，獨自學習和生活，一路上有悲有喜，有順有逆，我們用一顆真誠的心，微笑的面容去包容、感化他們，讓他們感到圖書館的的溫暖，館員的可親可敬。因此不管遇到什么樣的事、什么樣的讀者，必須保持一顆友善、體諒的心，面帶微笑去服務，使圖書館的正能量永放光芒。

人性化服務以改變了原有的圖書館服務理念，人性化服務的主要就是體現以人為本的思想，以滿足讀者的需求為目的，不管讀者是借閱還是咨詢，都會與管理員面對面的交流，且讀者與讀者之間差異性很大，有人守規矩，有人好喜言談，有人性格狂妄等等，所以管理員對待讀者態度也要多元化，處理事情要于情于理，讀者的不良行為以正面的方式進行教育，以寬容的態度去對待，讓讀者深感不良的習慣所帶來的弊端，從內心改變自己的秉習，使圖書館的文獻資源得意保護，讓閱覽次序正常運行，避免讀者與讀者之間、讀者與管理員之間產生矛盾，讓更多的讀者感受圖書館的人文氣息。

高校圖書館是精神文明建設的一個重要窗口，提高館員思想道德休養，強化館員社會責任意識，樹立正確的職業理念，是圖書館事業發展的重要標志。首先從官員的儀表、言行來講，其職業道德的好壞直接影響讀者對圖書館的形象，尤其在服務窗口的館員，代表著整個圖書館，時刻注意自己的言行、情緒，保持良好的服務形象。圖書館是一個大家庭，每個人要加強思想道德修養，提高心理素質，自我教育自我提升，以大局為重。其次，要樹立愛崗敬業的精神，增強事業心和責任感，正真體現“讀者第一，服務至上”的精神面貌。當讀者檢索的圖書書架上沒有，管理員理應主動幫讀者查找，多去了解和關心，盡力想辦法滿足讀者的需求，讓讀者感到館員的熱情和負責。只要每個館員在自己的崗位上盡心盡責，想他人所想，急他人所急，就會越來越贏得讀者的信任和滿意。

3 基層服務存在不足

高校圖書館官員與讀者之間存在著主要矛盾就是缺少互動交流，相互不理解不體諒，失去兩者間的親和力。借閱服務工作是最突出讀者對圖書館的信任和依賴，改善這種矛盾作為館員因從讀者的角度去考慮，主動與讀者溝通。如閱覽室占座是很多高校很普遍的問題，因占座引起讀者與官員、讀者與讀者之間產生的矛盾屢見不鮮，館員不能用高傲的態度去訓斥讀者，耐心與讀者解釋選座規則及座位有限等情況，希望得到讀者的諒解，使讀者的情緒緩和下來，就能圓滿的解決。館員在工作中與讀者多交流，談談讀者對圖書館服務方面的意見和希望，能更多了解讀者的需求，也可以談談讀者對學習和經后的發展方向，這樣就能拉近與讀者的距離，讓讀者感受圖書館的溫暖，增強雙方的凝聚力、親和力。

基層館員的業務能力不僅靠自身的學習和研究，更主要的有一個良好的學習平臺，在理論與實踐相結合中不斷吸取正能量來提高業務技能，而這平臺是離不開圖書館領導的支持和鼓勵。圖書館每月可以對館員進行業務培訓，了解各部門的工作內容、服務的方向，特別對數據庫的運用和檢索的方法，通過相互了解可進行友誼競賽，提高館員的積極性和主動性，從而提升服務的本領促進圖書館事業更大的發展。

由于學校制度的規范和嚴格，館員與館員之間存在著地位和待遇的差異性，這勢必影響館員的工作動力。曾在一篇期刊上看到過，在編人員與非在編人員進行業務比賽，其結果在編人員遠不如非在編人員，因為非在編人員的年齡都比較年輕化的，他們的動手能力和思維能力都很大的空間，實并非從事科研教育的、教學研究等重要崗位的可以相應的放低要求，只要有高效的業務能力、有改革創新見意，能為本職工作作出巨大貢獻的人員，可以作為重點培養，發掘他們的潛力，更好的為圖書館出謀劃策，既有利于館員工作積極性和創造性，更有利于圖書館業務的不斷創新和發展。

4 結束語

高校圖書館事業的發展離不開讀者的支持、信任和利用，得到讀者充分肯定是離不開每個館員的努力和熱情，不斷提升自己的技能，提高文化修養，增強職業意識，愛戴讀者，勇于奉獻，未來圖書館的發展將更美好更和諧。