醫療服務現場目視化管理技巧之二

李 冰

·綜述與講座·

醫療服務現場目視化管理技巧之二

李 冰

6S管理起源于日本，形成于現代企業的管理過程中，具體是指在工作場所，按定制管理要求，對辦公和作業環境、人員、工具、設備和材料等要素進行相應的整理、整頓、清掃、清潔、素養及安全的管理活動[1]。6S活動目的是為了創造并保持干凈整潔、條理有序的服務現場環境，給患者安全放心感，使員工養成認真規范的好習慣，消除無效勞動、降低成本。6S活動可以最大限度的減少或消除無效勞動和損耗，通過改善現場環境、消除人身及生產、服務過程中的事故隱患，保障安全，引導員工養成良好的行為習慣，直接或間接的促進生產、提高服務效率，從而提升員工的滿意度和醫院的品牌形象，實現企業的經營績效目標。面對醫療服務行業的粗獷管理，不講究環境及服務細節的現狀，已經造成了醫療服務與社會其他服務行業的差距，在醫院服務中開展推行6S活動，可以大大改善醫療服務現場環境，增強員工歸屬感和患者感召力，提高員工滿意度，塑造醫院形象，給患者及家屬信心和信任，消毒安全隱患，減少、杜絕不良事件發生，提高工作效率，工作人員方便快捷的服務于廣大患者及家屬。

1 在醫療服務現場開展6S活動實施要素流程

在各級醫院管理中，各級管理者往往將較多精力放在醫療服務及醫療質量管理中，較少應用精細化管理工具，導致醫院服務現場管理普遍存在粗獷凌亂狀況。醫院業務忙、人流多，但在各忙碌的工作中容易不注意環境規范及管理，導致醫務人員在紛雜無序的工作環境中忙碌工作，特別在醫院最醒目的收款、收費窗口、藥劑、檢驗、影像等科室，以及護士站、醫師診室均存在環境不整、物品紙箱隨意堆放、窗戶張貼多個小張貼、玻璃臟亂的情形。如此情形會使得患者將醫院與整潔的超市、現代的餐廳、壯美的機場等現代服務場所比較，從而產生對醫療服務的不信任和不尊重。在醫院服務現場大力開展6S現場管理，已經到了不做就是落后的管理，不開展環境的精細化管理就不會有高質量的患者服務的嚴峻競爭時期，因此構建一個現代溫馨的醫療服務環境成為醫院服務品牌關鍵一步，6S含義構建以服務對象為核心的環境管理見表1。開展6S醫療服務現場管理要素流程具體如下。

表1 6S含義構建以服務對象為核心的環境管理

1.1 整理(seiri) 區分清理。全員無死角的對工作現場物品進行盤點分類，將物品按照要用和不用的分開，留下需要的，撤除不需要的。消除無效空間，最大限度地擴大可利用空間。降低庫存，減少誤用，保證人流方便有序，保證物品搬運順暢，安全高效。步驟一：對所有崗位范圍內物品全面盤點清查。步驟二：制定需要和不需要判斷基準，明確權限。步驟三：依據廢棄物處理辦法，清除不需要和沒有必要的物品。步驟四：根據使用頻度和場地條件，確定現場存儲容量。步驟五：定時循環整理，保持現場物品高效利用。在整理的過程中應依據過去1年都沒有使用過的物品，就干脆撤離或丟棄。在過去6～12個月僅用1次的物品，放在較遠的位置。過去2～6個月只用過1次的物品，放在稍遠位置。在1個月左右使用1次的物品，在作業現場內集中擺放。每周、每天、每小時使用的物品，就近擺放在操作臺附近。

1.2 整頓(seiton) 定置標識。將常用的物品依規定定位、定量予以擺放，有效標識。以減少或消除尋找時間，方便取用，快速歸位，準確操作，做到心中有數，消除多余備用品。步驟一：徹底整頓，確認要用的必需品。步驟二：規劃布局，確定存儲擺放場所。步驟三：討論，驗證，決定擺放方式及方法。步驟四：說明和訓練，在理解、認知的基礎上，按照規定執行。整頓要遵循定點擺放最適宜的位置，定容器盛裝，明確區別、定量，確定統一每類物品數量多少合適。遵循安全的原則，容易操作，易于保潔，易于點數，易于歸位，容易發現短缺或誤放。保證標識有效性，看得清、看得懂、美觀牢固。

1.3 清掃(seiso) 清掃維護。按照安全的方法，打掃并保持場地及物品設施的清潔，查找消除污染源，達到整理整頓的效果。以維護每套設備的精度和運轉的穩定性，降低故障率，防止因灰塵、垃圾及油污而造成的不良后果，保證質量，營造清新明亮的工作及服務現場條件，緩解患者及工作人員身心疲勞。步驟一：對工作環境或現場進行整理、整頓，使現場可視化、美觀化。步驟二：劃分建立衛生責任區制度，定點定時定責，并特別關注公共及交叉區域，明確分工。步驟三：對安全及相關設施儀器進行保養常識培訓。步驟四：制定有關清掃標準及要求，配置清掃用具。步驟五：清掃查點設施、場地、用具等。步驟六：動手修理或上報發現的問題點，及時處理故障隱患。步驟七：查明污染、滴漏等根源，力求從根本上解決。通過以上活動保持各種物品隨時隨地處于完好可用狀態。使清掃成為一種常態工作和嚴格的態度，領導自身環境成為表率；強調清掃就是保養的原則，人人必須做到最簡單、最基本的維護就是清掃。激發責任感，明確清掃方法要點、要求、周期、時間、責任人。

1.4 清潔(seikeisu) 保持整頓、整理、清掃的成果，制度化、標準化，納入管理規范貫徹執行，維持效果。清潔的目的是創建整潔明亮、條理有序的現場環境，推行標準化，培育長期執行的醫院文化。步驟一：徹底有效的落實整理、整頓、清掃工作，做到職責分明，嚴格落實。步驟二：明確出現異常情況時的對策和解決方法。步驟三：確定檢查的標準和方法，管理層要帶頭檢查指導。步驟四：建立相應的管理及獎懲制度。在落實清潔活動時，落實巡查是關鍵，可以建立紅牌提示制度，當發現沒有認真落實6S情況，及時提示、警示、改進。明確職責，讓每位員工清除自己對工作現場環境維持所承擔的責任，使之主動參與到6S活動中，提高職業成就感和自豪感。建立相應監督檢查制度，確認整理、整頓、清掃的執行力度及有效性。當執行一段時間后修訂6S現場管理規范，對一些難點問題提出解決措施，使全院在一個明確規定的規范指導控制下進行。

1.5 素養(seitsuke) 常約束，成為習慣。每位員工都養成良好的醫務禮儀和行為習慣，自覺遵守規章制度，提升職業素養，培養安全問題意識，打造團隊精神，使之成為醫院及科室文化的起點和目標，持續推行前4個S，直至成為全員習慣，做好自我，有效溝通，提高內部顧客滿意度、提高外部顧客滿意度。步驟一：學習落實規章制度，人人自覺落實6S制度。步驟二：理解認知規章制度與患者服務關系的密切關系。步驟三：遵從規章制度，自覺執行制度。步驟四：從我做起，做到最好，成為他人榜樣。步驟五：逐步培養具備成功員工的素養。在落實素養活動中，重在培訓教育，使員工認識到遵守制度及規矩的人會工作順利，避免差錯，認同標準是最好工作的最佳方法。醫院宣傳部門可運用多種可視化管理宣傳畫及標語以及班前會議，開展多種形式的宣傳活動，從問候、文明打電話、接待顧客等身邊最簡單的事情培養規范素養，以多種形式激勵引導規范員工服務行為。

1.6 安全(safety) 嚴守規程、消除隱患。人員安全、患者安全，工作人員在作業中不能受到傷害，設備安全，不能因操作失誤引發事故，不能因服務不規范引發投訴，不能因水電漏洞造成浪費及意外等。步驟一：落實好前5S,為安全操作與服務奠定基礎。步驟二：開展安全培訓，根據崗位不同培訓不同的安全內容。步驟三：制定各崗位安全管理制度、規范、標準。步驟四：制定安全獎懲制度并嚴格落實。步驟五：開展6S安全自查，積極暴露安全隱患并及時改正。

2 6S醫院現場管理推進流程

6S活動是結合醫院現場管理及改進的基礎，目的是創建并保持整潔、有序的現場環境，培養遵章守紀，高素質員工隊伍的有效工具，6S管理是醫院精細化管理的長期工作，應納入醫院組織管理體系中，在6S現場管理中，人才是第一位的，熟練掌握6S管理工具的管理人員，自我管理的教練團隊，能掌握6S工具嚴格落實，全體員工素質修養與自我管理能力，是開展落實完美目視化服務現場的關鍵，在開展6S工作中可參照如下流程進行，以保證效果及可持續性。

各級管理者高度重視，院級領導班子積極推廣應用此項工作[2]。如果醫院暫時沒有開展該項工作，科室護士長可與科主任研究決定，率先在本科室開展6S管理活動。首先要建立醫院6S精細化管理委員會，設定計劃目標-各職能科室建立6S領導組-各臨床科室建立6S管理組-選出院級6S示范教練(科室示范教練)-選出院級6S示范科室-全員培訓可視化管理與6S標準化活動-全院制定可視化管理及6S制度規范、評價體系-啟動全院可視化管理與6S精細化活動-醫院及職能科重點指導示范科室-全院到示范科室參觀學習經驗-醫院及職能科將該項工作納入職責范圍，到各科室檢查指導-固化6S精細化管理成果，形成長期工作制度-定期總結，對試點科室總結評價，全院獎懲、持續改進。

總之，為了全面維護醫療服務現場的管理質量，目視化管理與6S管理是讓顧客獲得良好就醫感受的有效管理工具，也是提升員工職業素質的最好管理手段。現代醫院應以現代人文的環境設計以及適宜的色彩為到訪者帶來視覺感知信號，讓就醫者在一個嶄新而熟悉的環境中，按照標識指引快捷順利的來到需要的服務崗位，獲得專業有禮的醫療服務。醫院努力營造一個以患者為中心，人性第一的環境，在無形中教育、管理著醫務人員，把高水準的服務文化潛移默化的融入醫務人員醫患服務中。讓患者看得見，讓員工自主管理，實現自我控制，可獲得看得見的管理、感受得到的溫馨和嚴謹。努力創建一個清潔、明快的服務現場及工作環境，讓剛剛接受了現代超市、酒店、影院、航空等星級服務的顧客，來到醫院感受到的不但是星級的服務，更多感受到尊重、至上、溫馨、人文、安全、解決疾病難題的專業服務，在提升患者及顧客就醫體驗中提升醫院核心競爭力。

[1] 王錦佳，謝寶緣，郭 萍.6S管理聯合PDCA循環在病區醫療護理設備管理中的應用[J].護理實踐與研究，2016，13(19)：80-81.

[2] 周玉華，王麗娟，靖素華.6S管理模式在中心ICU護理管理中的應用[J].中外醫療，2013(19)：169-170.

(本文編輯 白晶晶)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.16.006

2017-07-25)