“大數據、互聯網+”時代下的酒店產品創新

王譯霄+張羅+項曉妹

“互聯網+”和大數據的發展已然成為現在經濟的主要推動力，伴隨“互聯網+”和大數據的發展，消費者的消費習慣開始改變，傳統酒店產品已不能滿足消費者需求，在需求和互聯網+的雙重驅動下，如何運用大數據和“互聯網+”改變傳統產品模式是增強酒店競爭力的核心。本文通過對酒店產品以及大數據“互聯網+”的分析，為酒店產品創新提出新的想法，探討了傳統酒店產品所存在的問題，最后從核心產品、硬件產品、軟件產品三個方面為酒店產品創新提出對策。

引言

（一）“互聯網+”和大數據的產生

在2012年11月易觀國際于楊先生首次提出“互聯網+”后，“互聯網+”開始滲透于各個行業中并迅速發展上升為國家戰略，它改變了傳統行業，使經濟良性發展。在大數據時代，數據成倍增長，數據類型也千變萬化，隨著“互聯網+”的迅速發展使得大量數據的獲取、處理、傳播分析也變得越來越便捷，并且在“互聯網+”的發展浪潮下，企業不斷進行創新，在這一趨勢下產生的數據需求要求更細化，由此敦促了互聯網的進一步發展，二者相輔相成，同步發展。

（二）“互聯網+”和大數據對消費習慣的影響

在互聯網+和大數據不斷延伸發展的過程中，推動了網絡應用對人們生活方式的改變，刺激了消費，同時也改變了人們的消費習慣，網絡消費以其強大的生命力對傳統的消費方式產生著沖擊。從淘寶到支付寶再到微信，網絡消費幾乎成為消費者消費的主要方式。再縱觀整個酒店業，OTA的強勢插入使得酒店的銷售渠道與酒店產品之間的關系較之旅行社等傳統渠道與酒店產品的關系更加密切，由此產生了一大批新型酒店的出現，例如AIRBNB、小豬等這種短租模式的住宿形式以及XBED這種互聯網酒店對傳統的酒店業產生了一定的沖擊，飛速發展的酒店業開始供大于求，酒店競爭激烈，所以酒店產品創新顯得迫在眉睫。

一、“互聯網+”大數據時代酒店產品創新

千禧一代作為現在社會消費的主體，對消費的要求更加個性化，“互聯網+”和大數據的出現迎合了千禧一代的口味，酒店業也是如此。千禧一代成為酒店消費的主體，這些消費群體追求的不再是傳統的單一的酒店產品，而是不但能夠滿足他們現有消費習慣且能創新的酒店產品。它不能夠被互聯網帶著走，而是應該以互聯網為載體，并且創新不是憑空去創新，是酒店需要在目標市場群體中預測顧客的需求，從而能夠根據需求創新或完善自己的酒店產品。

（一）互聯網+大數據時代下酒店核心產品創新

酒店核心產品是酒店產品整體觀念中最基本、最主要的部分，是賓客從酒店中得到的最根本利益，它包括酒店的地理位置、設計風格、品牌、服務項目等，在酒店業中，不同類型的酒店核心產品從其性質上來看，都是類似的，但是這并不代表核心產品是無法進行創新的。在“互聯網+”和大數據時代下，需求對供給的反作用體現的尤為明顯，所以酒店在對核心產品進行創新的過程中，消費者的需求是創新的基礎。

以意大利品牌PRADA為例，當RFID標簽在紐約第五大道最大的Prada旗艦店與智能屏幕相感應時，每位拿著衣服走進試衣間的消費者都能通過智能屏幕看見模特穿著這件衣服走T臺的視頻。衣服被拿進試衣間多少次、每次停留多長時間、消費者的試衣效果、最終是否被購買等信息都會傳回Prada總部?？偛扛鶕@些數據可以統計出消費者對衣物款式的偏好以及消費者的消費信息，例如不同性別不同身高不同體態的人喜歡或者不喜歡某些款式、顏色，這些款式、顏色會被下一年使用或者淘汰，通過這種方式，Prada間接性的了解并預測到顧客需求，以此按不同消費者的消費能力及衣物偏好設計不同的衣物，以吸引更多的消費者和增加忠實消費者的消費力度。最終達到雙贏的結果。

視角回歸到國內，阿里巴巴作為中國“互聯網+”和大數據的龍頭企業，在淘寶一再創出業績新高峰后，2016年，淘寶推出BUY+VR購物黑科技，所謂的BUY+VR購物黑科技，就是它完美的結合了線上和線下購物，使用戶可以在這兩種體驗中找到一個中間值。它是以互聯網+和大數據作為載體的產品創新（是產品+互聯網，而不是互聯網+產品）。根據淘寶BUY+負責人胡曉航描述：在BUY+產品的體驗階段，他們將使用產品用戶的數據進行分析對比后，得出 BUY+產品的主要年齡群體是25歲到29歲的年輕人，以后VR產品可能瞄準的也是這群人。

借鑒PRADA和BUY+的例子，酒店這個乘著改革開放大船的朝陽行業，在“互聯網+”和大數據的推動下，酒店行業缺乏對顧客需求數據的收集和整理，也缺乏在收集數據后對數據的歸納和分析，所以傳統酒店很難得知消費者的需求并對癥下藥去完善創新自己的產品，如果酒店在分析數據后能預測到某一類型客人的需求，并利用“互聯網+”吸引消費者的眼球，就能夠抓住消費者的心理，在激烈競爭中脫穎而出。

另一方面，從消費者的角度來說，現在的主要消費群體千禧一代更加注重體驗和經歷，傳統酒店單純的休息和住宿已經無法滿足他們的要求，并且很多情況下，由于多方面的限制和不足，消費者無法提前了解到酒店所提供個性化服務。所以酒店核心產品的創新需要將基本的服務項目轉變為一種新的體驗和新的經歷，并通過“互聯網+”讓顧客提前能夠了解甚至體驗到酒店的個性化服務，這才是核心產品創新的關鍵。

（二）互聯網+大數據時代下酒店硬件、軟件產品創新

酒店的硬件產品是影響消費者滿意度最直接的因素之一，硬件產品除了酒店設施設備這些基礎以外，還包括酒店規模、產品檔次、管理標準化等方面，大量酒店產品的延伸與創新取決于硬件產品。如果酒店硬件產品已經奠定了酒店的基礎，那么軟件則是企業能否產生效益的關鍵，酒店的軟件產品是酒店能否可持續發展的重要因素之一，除了硬件產品提供給消費者的第一直觀印象之外，軟件產品是酒店是否能夠給予其額外體驗的關鍵，酒店的軟件產品不單只有服務，還有管理理念、企業文化等方面，而軟件產品的根本是“以人為本”。

在萬豪集團于2016年9月23日完成對喜達屋集團的收購成為全球最大的酒店集團后，預示著當前全球酒店行業正在進入大整合的時代。在“互聯網+”和大數據時代下，“互聯網+”模式的出現帶動了行業的轉型，酒店業也不例外，很多新型酒店試圖用“互聯網+酒店”的概念，來推動酒店轉型升級。但是如何在運用互聯網+大數據強化升級甚至改變酒店硬件產品的基礎上不去弱化人的價值，并通過“互聯網+”與人結合起來，使得服務智能化，這才是酒店硬件、軟件產品創新的方向。

以Xbed為例，Xbed是一家定位于純互聯網運營的酒店，李春田（現任搜床科技Xbed集團董事長）用“三化”來概括了Xbed的獨特模式，首先Xbed‘運營去實體化的客房無限分散，但是將訂房、門鑰匙、收費等等所有東西集中到互聯網平臺上，是一個虛擬的前臺、全球的客房都會是這樣‘服務互聯網化的酒店形式，而‘體驗區標準化則增加了消費者入住的舒適度與機遇他們更多的選擇性。Xbed它結合了Airbnb這種短租的模式，通過“互聯網+”實現酒店去實體化，節約了成本，滿足了消費者的個性化需求，并通過其旗下的“麗家會”間接實現服務智能化。

二、酒店+互聯網模式下酒店產品創新展示

在大數據和“互聯網+”的推動下，智能酒店將成為未來酒店的發展趨勢。借鑒淘寶BUY+VR購物黑科技的想法，我們未來酒店創新產品的對象可以是酒店連鎖集團，方式是通過運用大數據分析、互聯網+以及虛擬體感技術，為顧客營造出一個真實可感的環境，使其置身于虛擬體感的酒店環境中，從酒店的地理位置，裝飾風格，以及酒店內部（客房、餐飲）各個方面向顧客展現酒店的產品，定制個性化服務，比如模擬出貼身管家和廚師身形、聲線以及工作場景，使顧客可以與其進行簡單的對話，從而根據自己的需求，選擇相關的人員為其服務。并且作為高科技忠實擁護者的當代青年人，在科技發展和經濟發展日趨增長的環境下，出行訂酒店更多的希望體驗到方便快捷的個性化定制服務。比如場景設定在官方網站的預定系統中，當我們選擇客房房型時就會彈出窗口----您的床墊需求----進入VR視訊或者無特定需求，若對床墊選擇有需求進入VR視訊就會從視覺和感覺上體驗到酒店提供的不同軟硬程度的床墊，然后再根據自己的需求進行選定，入住酒店之前，酒店相關人員就已經根據顧客需求準備好房間等待客人入住。

現存酒店的管家服務或者餐飲中，消費者很少能根據自身的喜好選擇管家和廚師為自己服務。但是經過大數據收集之后，酒店在系統中設置模擬出貼身管家的身形、聲線及工作場景，消費者可以在預定系統中進行選擇。

總之我們認為，未來酒店產品創新應在以住宿為核心的基礎上，改變傳統的酒店產品形式，將酒店產品智能化、人性化，為消費者打造一個智慧生活圈，對接餐飲、康樂，代替以往傳統的酒店產品形式，最大限度的進行個性化定制以滿足消費者需求。

三、結語

隨著大數據和“互聯網+”的高速爆發式發展，“互聯網+”作為一種新的思維模勢必將影響酒店產品的創新方式，酒店發展無法擺脫大時代的束縛，所以要在夾縫中求生存，產品創新必須跟進時代的步伐。而大數據“互聯網+”時代下的酒店產品創新是對傳統酒店產品的一次挑戰，它打破了以往酒店產品形式，以消費者的經歷和體驗為基礎，最大化的為消費者打造個性化的產品與服務。這也將迫使酒店進行硬件和軟件產品升級，加快酒店業轉型的步伐，改變發展模式。

（作者單位：中國勞動關系學院）