酒店顧客抱怨行為與服務補救

黨金平

顧客抱怨行為在酒店中是常見的現象，如何運用服務補救的理念和做法去處理顧客抱怨行為，從而贏得顧客的諒解和忠誠，是酒店管理中必須要考慮的問題，本文就此話題進行探討。

引言

研究顧客抱怨行為和服務補救是因為在競爭的酒店業中，國內品牌酒店只是盲目的追求增加新的顧客而忽視了服務質量，顧客的意見導致顧客不僅無法增加，反而出現了流失的狀態。最后使中國酒店業無法立足。我們要了解顧客因什么抱怨，并最終應以何種適合的內外服務補救的方式來提高顧客的滿意度和忠誠度來解決中國酒店顧客抱怨行為。

一、顧客抱怨行為及類型

服務型行業屬于一線部門，需要與客人多交流、多接觸。人心難測，每個人的想法不說沒人會知道，所以在工作中我們不能了解每個客人在想什么，想得到什么，所以很容易產生抱怨，顧客投訴，本文大致可以將顧客抱怨行為分為以下兩類。

（一）非投訴型抱怨

客人消費之后，不滿沒有直接提出，而是保持沉默后，告訴朋友，親戚。當時的事情告知他們不要選擇產品。所以飯店應對非投訴型抱怨的客人采取主動出擊的措施。例如：在辦理入住或退房時主動向前詢問入住時的感受并讓客人給與我們寶貴的意見。對于在網絡上表示不滿的客人我們主動聯系客人，了解情況后給與客人合理的解釋化解其中的誤會，做好統計，分析后設計解決方案。

（二）投訴型抱怨

顧客因不滿意而采取當面投訴行為，如在消費過程中客人對飯店的不滿通過一定的渠道向飯店員工直接抱怨表示不滿和提出相應的要求。客人采取這樣的方式，其實很容易讓客人的不滿得到解決，同時飯店方采取有效措施降低顧客不滿的情緒并且防止顧客的“第二次不滿意”。飯店應當鼓勵顧客當面抱怨，因為這對酒店來講，客人的抱怨如同客人的意見，當面抱怨給與了我們及時改正機會。

二、顧客抱怨行為產生的原因

（一）飯店硬件失誤

指飯店提供的設備老化、出現故障、物品不齊全、設計不合理等多種原因，不能滿足于客人的基本要求甚至超出了客人的容忍范圍。例如：在飯店實習期有居多的客人反映酒店的水龍頭老化漏水、床墊塌陷、花灑堵塞、衛生間堵塞等硬件上問題。由此可見雖說從整體來看飯店硬件設施與以往相比提高了許多，但是隨著建立時間硬件設施在逐漸落后。

（二）滿足不了個性化需求

當飯店滿足不了顧客需求。具體有一對一服務，顧客希望得到個性化服務時，但是得不到滿足；顧客自認為向飯店提出的是合理的需求，但遭到酒店拒絕或不能獲得積極的回應時使得客人不滿，埋怨。

（三）顧客背景條件差異影響

顧客的背景條件引起的抱怨行為就有明顯的差異性。如顧客年齡差距大、收入水平高低不同、文化教育程度不同、職業選擇不同、性格上有的人開朗，有的人多愁、有的自信心強，有的缺乏自信都會影響顧客的抱怨。在中國，家庭情況的差別也會影響顧客埋怨的頻率，一個人生活的客人抱怨率高于多口家庭的客人。

（四）顧客心理條件的影響因素

往往客戶的心理過程的影響比較復雜，如心里統計分為內部控制和外部控制。當然抱怨的行為也有很多不同之處，如內部往往更自動的，獨立的，積極的。不好的服務，內部往往采取一種建設性的方式來抱怨，將采取一種毀滅性的方式來控制和抱怨。

三、以服務補救解決顧客抱怨的方法

1.在接到投訴時做好適當的準備。員工應知道工作中避免不了客人的投訴，所以要方正自己的心態，在處理問題時要有耐心，不要急躁，不耐煩。

2.注意場所。如果沒能及時解決事情時，那些素質較低，情緒易動的客人，這個時候不適合在顧客較多、大堂、前臺等人流量大的地方問題。應將把客戶引領到會議室、比較安靜的環境，這樣有利于與顧客溝通，以免打擾到其他客人，盡量減少負面影響。

3.仔細傾聽。只有通過仔細聽人抱怨才能了解整件事情，并且也可以使抱怨者，有效地釋放不滿。要注意幾點：避免在傾聽時受到干擾，并且適當做出回應，不要在客人訴說時打斷客人。

4.做記錄。在客人投訴時記錄有一下好處：第一，幫助平息客戶的不滿。書面記錄表示酒店的重視客戶的投訴，讓客戶感覺一切都會得到解決，并記錄還可以使對話速度放慢，可以挺清楚客人話語，還能多思考，使表述的更客觀。第二，有價值的信息可以被用作一個酒店，提供基本材料內部服務補救。

5.同情，承認錯誤，不要辯解。許多客人的要求很簡單，只是想得到一個說法來安撫一下自己的內心，僅此而已。在這是我們只需給客人真誠的道歉就好，這是最簡單的解決方案。及時道歉，時候的慰問電話或道歉可以更好地獲取客戶的理解。感到不公平的顧客，很難聽進酒店給與的解釋，太多的解釋往往會起反作用，客人會覺得酒店沒有正面對待問題，有種敷衍的感覺，讓客人感到生氣，甚至使用外界力量來處理事情，牽扯到法律方面問題。

6.行動的快客人會覺得自己受到了重視，把自己的話放在了心上，客人等待的時間也短了。這種差異化和個性化的服務，員工更清楚地了解客戶的期望，便于進行服務補救。

7.對所有員工進行培訓和授權。顧客戶對企業的印象是好是壞，顧客通常通過員工的切身服務來決定，顧客是否愿意再次選擇此酒店，取決于員工的服務。企業系統培訓員工是很重要。酒店員工抱怨管理培訓并沒有充分受到關注。因此，應該重點培訓員工，在遇到不同問題時怎樣做才是最好的方法。除了告知員工解決問題的能力外，員工也應該有一定的權利。服務客戶最不利的情況是將問題推到其他人身上，比如“這與我部門無關”，“沒有什么我能做的”，不但會使客人心灰意冷，還會增加了成本。會使企業提供服務和其他生產大量的工作，提高質量的成本。為了避免這樣事情，酒店應給與員工一定的權限。不僅員工在處理問題時游刃有余，而且提高問題的效率。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）