美國旅游代理商售后服務措施的啟示

張婉悅

本文通過對美國現有旅游代理商售后服務體制和現狀的分析，得到美國現存旅游代理商售后服務體制和售后服務現狀的信息，總結了旅游代理商售貨服務的基本特征。針對國內旅行社售后中，回訪制度不夠完善、投訴機制落實不到位、服務形式單一、忽視顧客資料庫的完善和建立等現狀，提出我國旅行社售后服務需要改革的方向。

隨著人民物質、精神生活水平的提高，人們對健康和精神層面的需求也變得日益增加，這種需求的增加，也促進了旅游產業的積極發展和進步。同時，國家產業政策的引導，旅游業作為服務行業中高資本回收產業，得到政策的大力支持和推動。在這形勢下，旅游行業之間的競爭也變得越來越激烈，很多旅行社為了爭奪市場的份額，都將低價競爭戰略作為市場競爭的主要手段。一些旅行社以低價來吸引旅游消費者，把低價競爭當成低價競賽來做，并且以低價的競爭模式來對競爭者進行打擊，但是競爭者又會以更低的價格來作為回擊，這樣的不正當的競爭模式，形成惡性循環；最后，產品質量的、服務質量的正當競爭作為一種良性的競爭手段，在現在社會中愈來愈廣泛的被消費和社會所推崇，提高售后服務質量就成為市場良性競爭的重要手段。

一、旅游行業加強售后服務的意義

第一，為行業競爭提供了新的通道和思路，有助于對抗惡性競爭。隨著社會和時代的發展，旅游行業作為朝陽行業在世界經濟中占有舉足輕重的作用，隨著其重要性的增加，旅游業在國民經濟中的重要地位也日益的突顯出來了，中國的旅游行業隨著法律法規的約束和行業競爭的激烈化，出現了很多的問題，其中之一就是不正當競爭，特別是低價競爭，這種惡性競爭的循環也導致了我國旅游代理商在服務的過程中服務質量的地下，所以通過較好的售后服務作為競爭的手段，能讓顧客更好的感受到保證和尊嚴，享受到公平和公正，只有通過這樣的競爭模式，才能讓顧客得到最直觀的感受，促進旅游行業的健康積極發展。

第二，有助于擴大客源，提高旅游代理商的市場競爭能力有重要的意義。一方面，通過較好的售后服務，有助于提高顧客對于旅游代理商的整體評價，促進消費者的二次消費；另一個方面，旅游消費者在對旅游產品進行直觀感受之后，對旅游代理商的意見和建議也是旅游代理商改革的重要參考依據，有助于提高旅游代理商的服務能力，提高旅游代理商在整個行業中的核心競爭力。

第三，有助于旅游代理商品牌形象的樹立。旅游代理商在售后服務的過程中所吸取的經驗和所接受的意見和建議，是旅游代理商的寶貴財富，不但得到了旅游消費者的內心認同，還促進了旅游代理商的內部革新和產品革新，從而有效地提高了旅游代理商的品牌形象。

二、美國旅游代理商售后服務的特征

（一）對服務人員嚴格管理

美國行業協會加強對旅游從業人員的嚴格的要求和規范，對導游持證上崗，無證處罰的嚴格實施和落實，在旅游從業人員的考核上，不知要考慮從業人員的業務素質，還加強和對旅游從業人員的應變反應能力和人品、人格的考察。通過以上兩種的政府的政策，一方面加強了旅游消費者的尊重和保護，對旅游消費者對服務的滿意度有所提升，另一方面、從業人員素質的提高，也說明售后服務人員素質的提升，有助于在旅游消費行為結束之后，企業的成長。

（二）設立專業管理部門

美國為保證旅游服務質量，提升旅游代理商售后服、為國內外游客提供方便和信息咨詢提供了重要的保障。在各地的旅游接待中心專門設立了不便情況申告中心，在美旅游的國內外游客都可以通過聯系旅游接待中心得到幫助，維護自身的利益。

（三）建立專業回訪制度

在美國的旅游代理商行業中，回訪制度做的比較完善，在旅游活動結束以后，旅游代理商任有耐心的在與顧客進行不斷地溝通和交流，其中包括在旅游活動結束以后，對顧客進行溝通和了解，通過電話回訪、網絡溝通等方式加強了對顧客在旅游過程中的旅游感知的了解，能直觀的了解顧客的旅游感受，從而從中發現問題，解決問題；其次就是定期的向顧客發放新的旅游路線的宣傳單，通過對顧客的宣傳，也會使一部分顧客二次消費。

（四）注意消費資料積累

美國大部分旅游代理商對顧客信息的整理歸納，存儲建檔工作較為完善，旅游代理商能通過對消費者信息的分析及時了解到消費者的消費需求和消費愿望，出現與消費者消費需求和消費愿望相符合的產品時，會促進消費者的二次消費。

三、我國旅行社售后服務的主要問題

（一）旅行社售后服務中回訪制度不夠完善，落實不到位

旅行社的回訪簡單來說是指，旅游活動結束以后，旅行社通過信息表格的填寫、電話、網絡、或者登門拜訪等方式，對顧客的旅游感受加了解，從而了解到旅行社在服務過程中存在的不足和優點，對不足加以改進，對優點加以發揚的過程。而現在很多旅行社進行“流水線、批量化”生產，只注重盈利，忽略了售后回訪，長此以往，旅行社將會失去改革的動力，止步不前，對企業形象和發展都會造成嚴重性的損失。

（二）缺少專門進行旅游售后服務的人員

國內旅行社對售后服務的極其不重視，減少售后服務人員的設置、或者由其它部門兼任會導致業務任務的繁重，而在售后工作中出現不全面、不完善、不仔細甚至不作為等問題。這些問題的出現一定會導致旅行社產品質量的下降，對旅游產品的創新和改革方向也會帶來迷茫，不利于企業穩定、快速的發展；不利于企業文化的形成，對企業內部員工帶來負面影響。

（三）旅行社投訴機制中存在的問題

我國現在很多旅行社主要把銷售作為主要的前進目標，在企業的發展中也忽視了對售后服務中，投訴的落實。旅游消費者因受到不公平對待，為維護自己的合法權益與尊嚴，向旅行社提出投訴個別工作人員及其他合理請求時，旅行社的落實和服務態度直接決定著旅游消費者對旅行社的整體感知和評價，對旅行社的品牌形象有一定的影響，加強旅行社的投訴機制的完善和落實，更加認真的對待旅游消費者的意見和建議，是旅行社向前發展，強化內部改革，提高核心競爭力，提升市場占有率的重要條件之一。

（四）缺少建設顧客資料庫的意識

部分旅行社將顧客資料庫的建設這一重要任務忽視，為企業在某些方面失去了一部分的消費群體。顧客資料庫的建立有助于旅行社對顧客的總體信息的了解，通過周到的售后電話等服務，也有助于促進顧客的二次甚至多次消費。

四、美國旅游代理商售后服務的啟示

（一）建立顧客信息資料管理檔案

在合乎法律法規的情況下，盡可能全面的記載顧客的信息，特別是對顧客的生日、愛好、興趣、志向、向往的旅游生活進行詳細的記載，建立顧客信息資料檔案之后，首先就是要讓顧客感受到尊重和高尚的對待，其中重要的一點就是在顧客生日的時候，對顧客的生日的問候和祝福。其次就是對顧客的愛好和興趣的分析，旅游代理商售后服務的工作人員應當加強對旅游消費者愛好和興趣的分析。再次就是旅游產品宣傳的實體手冊等的下發，通過這樣的方式和手段有助于激發潛在旅游消費者的愛好和興趣，加強顧客的消費興趣，從而達到銷售的目的。

（二）完善和改革旅行社內部結構

設立專業的售后服務團隊，更加全面的做好旅行社售后服務工作。建立檔案的同時，更需要對檔案進行管理和分析，以及對售后服務的團隊。建立售后服務團隊首先應當構建服務體系，明確的提出服務的內容和宗旨，其次就是團隊的責任化和獎懲制度的設立有助于團隊的管理和對售后服務工作的重視。通過組建專門的售后服務團隊，有助于提高售后服務的質量，從而提高旅游代理商的市場競爭。

（三）加強售后服務人員的培訓和培養

為旅游代理商培養一批高素質，高水準的售后服務人員。售后服務人員的素質關系著售后服務的順利進行，售后服務人員業務水準決定著售后服務質量的高低。首先要從人員的選拔和培養上入手，對于售后服務人員的選拔，最好是從有旅游產品銷售經驗的人員中開始選拔，對于參選人員的個人素質、業務能力這兩個方面要進行細致考察，從事售后服務工作，會面對很多的問題，面對顧客的抱怨和不穩定情緒，售后服務人員必須要有足夠的耐心和針對突發狀況的快速判斷和應對的能力；其次就是加強售后服務人員的業務素質和應對不同突發狀況如何應對的方法的培訓；最后就實踐中的考察或者稱為實習，通過實踐的考察一方面可以檢驗出培訓過程中，預從事售后服務工作人員對培訓內容的掌握，另一方面也通過實踐來讓預從事售后服務人員更加了解和認識售后服務工作，從而進一步融入這樣的氛圍。

（四）對旅游消費過程進行詳細的記錄

旅游消費者在旅游消費的過程中，會產生對旅游產品的整體的印象，和對旅游代理商在旅游服務的過程總的服務會產生評價，這種感知和評價直接決定著旅游消費者是否會再次選擇該旅游代理商進行下次旅游消費行為，所以了解旅游消費者的感知和評價極為重要，要想實現這一任務，就必須做到以下幾點：首先就是完善和改革旅游代理商回訪制度，建立旅游活動整體評價體統，通過合理的問題的設置，可以了解到顧客的基本想法和意見，在旅游活動介紹之后，顧客得到充足的休養之后，售后服務的工作人員應當積極與旅游消費者取得聯系，和顧客一同完成對旅游活動的評價，同過這樣的一個了解，一方面可以了解到消費者對旅游產品的整體感知，對旅游活動中所存在的問題，作為改革的參考。另一方面，消費行為結束之后，這些顧客會變成潛在的消費者，通過熱心的服務能讓潛在的消費者對旅游代理商產生良好的印象，這種尊重和溫暖也將會是顧客選擇下次選擇旅游代理商的一個重要參照指標，在無形中影響了潛在消費者的消費選擇，為企業擴大市場，擁有穩定的客源提供了重要條件。

（五）完善投訴處理機制和處理辦法

面對顧客的投訴，必須要有明確的處理辦法和耐心接受的服務態度，只有通過這樣的辦法，才會促進使顧客得到尊重、公平與公正。要想實現這一目標，旅游代理商首先必須要建立合法有效的處理機制和辦法，面對顧客的投訴，旅游代理商必須要有一個自己的處理辦法和應對措施，針對不同的問題要積極在法律法規的規范下，在道德的約束中對投訴問題做出公平公正的處理，讓顧客的合法權益受到保護；其次旅游代理商要將顧客的利益放在重要的位置，要明確服務態度，讓顧客感受到旅游代理商對于問題處理的決心和態度，穩定顧客的情緒和心態，不要激化矛盾，讓顧客在解決問題的過程中對旅游代理商有重新的認識，提高競爭力。

（六）加強售后服務形式的多樣性

針對潛在顧客，旅行社應當在合適的機會將顧客聚集，舉辦活動發布會，讓顧客在開心回味中了解到更多的旅游資訊，讓有更多旅游想法和旅游興趣的潛在旅游消費者在發布會活動總發現自己的向往旅游產品，從而促進潛在旅游消費者的二次消費。其次，通過這樣的活動發布會，也會加強消費者對旅行社的認可，了解到旅行社的實力與魅力，提高旅行社的競爭力。

（作者單位：長春師范大學外語學院）