“現代服務業管理”教學改革探索

裴沛

中國正處于服務經濟大發展的前期，“現代服務業管理”課程應時代需求而開設。“現代服務業管理”在教學中目前存在著教學內容理論多且難度大、中國化程度低，教學方法研究投入不夠、理論與實踐結合度不高等困難與問題，本文針對這些問題提出了課程教學改革的若干建議。

一、“現代服務業管理”課程

正如美國著名社會學家丹尼爾·貝爾所言，人類社會正從工業社會向后工業社會（即服務經濟社會）邁進。面對即將到來的以服務為主導活動的新的時代，需要一門新的理論學科來指導企業實踐，“服務運營管理”（現代服務業管理的前身）應運而生。1987年，美國決策科學學會首次明確了服務運營管理的學術地位。經過30多年的發展，服務運營管理已成為一門日漸成熟的涵蓋所有服務行業管理的理論學科。

當前，中國正處于服務經濟大發展的前期，服務業有許多有待研究和解決的問題，我們需要學習國外先進的服務經營管理理論與實踐經驗，并將這些理論、經驗、方法成功地運用到中國實際中去，同時發展現代服務管理領域的教學和學術研究，這就是現代服務業管理這門課程開設的時代背景。2012年10月，現代服務業管理課程被教育部列為旅游管理、會展、文化產業等本科專業的專業核心課程，其目的是培養掌握現代服務業管理理論與方法、具有戰略管理思維、創新意識和專業素養的應用型人才。

二、目前“現代服務業管理”教學中存在的困難與問題

目前，雖然各高校在現代服務業管理課程的教學上努力進行多元化模式摸索，但真正改革者不多，效果也不理想，該課程在教學中存在著以下三個方面的困難與問題。

（一）教學內容理論多且難度大，中國化程度低

現代服務業管理課程內容包括服務業基本概念、服務戰略、服務流程設計、服務接觸管理、服務質量管理、排隊管理、服務補救、服務能力、服務信息技術等，知識理論多且相對較難。國內的多數教材內容都取材于美國服務管理學家詹姆斯A·菲茨西蒙斯所著的《服務管理運作、戰略與信息技術》，該書案例多基于美國服務業生產生活的實踐，針對性強，層次高，但不被我們認知和了解，學生理解困難，而目前適合本科教學的國內高質量案例又極其匱乏。理論的多與難，案例的中國化程度低使得“現代服務業管理”的教學效果不甚理想。

（二）教學方法研究投入不夠

目前，我國各高等院校在“現代服務業管理”教學中采用的教學方法主要是以課堂講授為主，案例分析、分組討論等為輔的綜合教育模式。即多數章節仍以教師為中心講授的方式，個別章節使用輔助形式。由于此課程的教學在國內尚不成熟，可借鑒的經驗較少，教學方法探索的難度相應增大，再加上許多高校評聘職稱忽視教學質量，導致部分教師不愿意在教學方法研究上進行投入，不重視教學設計，不揣摩教學形式，一成不變的教學模式造成了學生參與度低、學習積極性不高等問題。

（三）理論與實踐結合度不高

現代服務業管理應是一門實踐性較強的課程，其目的是能讓學生把服務管理的基本理論和管理方法運用到管理實踐當中。但由于教學理念、教學模式、師資，經費，實踐渠道、平臺的限制，再加上服務管理理論應用的環境與我國多數城市社會發展中的企業服務管理實際情況（國內僅有上海、廣州等有限的幾座城市達到進入服務社會的標準）存在很大差異，致使學生在學習和理解中很難做到理論與實踐的有效結合。

三、現代服務業管理課程教學改革建議

（一）重構教學內容，融合本土案例

教師應熟悉鉆研現代服務業管理課程內容，對現有教材進行重新整合，根據學生現有的知識水平與學習能力，并結合中國實時經濟生活熱點問題，認真編寫課程講義，并重新設計教學步驟和教學方法，保證學生的學習循序漸進、融會貫通、與時俱進。與此同時，要廣泛收集國內適合現代服務業管理教學需要的案例，也可以通過觀察、調研與收集資料自己編寫合適的案例。這樣的貼近中國實際經濟生活的案例，才會讓學生更易理解和引發共鳴，教師也更容易啟發和引導。另外，也可以通過課程作業的方式廣泛收集國內案例，構建適合本科教學的服務管理案例庫。

（二）精心設計教學方法

改變以教師為中心的教學模式，對每一章節精心設計教學方法。根據每一章教學內容的特點，安排案例教學、分組討論、情景模擬、任務驅動、問題探究、實訓體驗、調研等多種教學方法。這些方法都在強調以學生參與為主，因為這樣可以調動學生主動學習的積極性，加深學生對現代服務業管理基本理論和方法的理解，記憶深刻，鍛煉他們的信息加工能力、口頭表達能力、分析判斷能力，自學能力、實踐能力、團隊合作能力等。在這樣的教學過程中，師生雙方積極配合、同心協力，教學效果良好。當然，如果這些教學方法沒有與評價方式、考核方式結合起來，學生參與配合的效果會大打折扣，因此要加大平時成績的比重，把每一次學習結果（小組報告、表現與參與度等）計入評價，才能保證各種教學方法的成效。

（三）探索多元化實踐教學

通過組織多種形式的實踐活動，開展不同層次的實踐內容，提高學生的服務管理實踐能力。通過安排社會調查活動，讓學生以問卷、訪談的形式了解現實中的服務管理，如可開展“旅游企業、餐飲企業服務質量的調查”“零售業服務設施設計與布局調查”等社會調查。加強與社會合作授課，如邀請服務企業的中高層管理者就企業發展戰略、人力資源管理等管理問題進行授課。充分利用校內各種資源對學生進行實踐鍛煉，比如學校餐廳、超市、各社團、學生會等。拓寬實踐渠道，爭取校企聯合，可以帶領學生去服務企業參觀、交流，充分利用實習基地，對學生進行集中實習實踐等。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）endprint