全域旅游背景下導游人才服務技能提升研究

秦丹

全域領域作為構建完整旅游格局，實現旅游產業與區域經濟社會科學統籌發展的重要方式，對導游人才服務技能提出更高要求。當下，縱觀全域旅游背景下的旅游從業人才培養實踐，全域旅游業的井噴式發展與中高端旅游導游人才的匱乏矛盾突出，而加快推進旅游院校導游人才服務技能的提升戰略已是當務之急。全域旅游作為區域內各旅游經濟資源協同發展的總趨向，在導游人才服務技能上，懂管理、善溝通、強業務、能創新等方面，迫切需要從區域旅游產業與區域資源的共建共享中來推動產教融合，為全域旅游提供有力的人才支撐。

全域旅游是實現區域旅游規劃一體化發展的重要趨勢，通過對區域內相關旅游資源、產業、生態環境、公共服務等領域的全方位整合，來帶動區域經濟社會綜合、協同發展。全域旅游在對游客提供全程性、全時空服務的同時，迫切需要從滿足游客全方位旅游體驗需求上，提升旅游服務質量，而導游人才作為旅游服務的主要供給者，卻面臨職業意識淡化、職業素質低下、利益導向明顯、管理服務層次不夠等窘境。因此，各旅游高校要著眼于全域旅游發展實際，就導游人才服務技能所暴露出的問題進行改進，積極承擔全域旅游產業化發展中所需要的出色人才的培養重任。

一、全域旅游背景下導游人才服務能力不足的問題表現

全域旅游是依托區域旅游經濟建設目標，從自然資源、人文資源整合上，協調好地域經濟社會的發展關系，為全域旅游提供便利、快捷、安全、周到的旅游服務體系。導游是全域旅游產業發展的中堅人才，也是提供旅游服務質量的關鍵要素。當下，面對全域旅游的發展，導游人才服務技能不足問題突顯。

（一）導游群體職業心態利益化趨向嚴重

導游是經過導游職業資格考試獲得相應導游資格證的導游服務隊伍，在進行旅游服務的實踐中，作為一種謀生的職業，其心態傾向于功利性。當然，一些景區在導游隊伍管理上，并未認真關注導游群體的職責態度，一味地將導游接團能力作為其福利待遇的主要激勵因素，忽視了導游人群應有的職業操守、職業素養教育。比如一些景區為滿足不同游客的差異化需求，僅關注旅游產品的差異化，未能關注導游對自身崗位的職業認同，也導致導游人員在追求差異化利益的同時，忽略了職業道德，并導致導游人員流動性加劇。

（二）導游人才自身服務能力及素質存在顯著差異性

從導游服務本質上來看，它是一種依托于旅游資源的差異化服務，而不同導游在提供旅游服務時，也因個體的差異性稟賦而帶來不同的社會評價。由于旅游行業面臨全域化的轉型，各旅行社在惡性競爭中削減了導游的福利保障，使得一些導游為了獲取“應有”的收入，不惜犧牲游客的旅游體驗來謀取經濟利益。比如旅游中的購物問題成為導致導游與游客產生矛盾的重要因素。再者，全域旅游所帶來的對導游隊伍群體的需求，無形中降低了導游人員的入職門檻，一些學歷層次低，缺乏應有的職業素養和技能的社會人員，也涉足導游服務領域，更加劇了導游素質的差異性。

（三）導游人才對導游職業的投入度、認同度不足

導游作為全域旅游的重要發展要素，在長期的導游服務過程中所表現的職業倦怠更趨明顯。加之很多人認為導游行業職業生涯短，很多導游面臨身體、心理的極大消耗，而產生退出導游職業的念頭。導游服務技能需要具備相當的職業投入感、職業認同感，特別是在全域旅游全面推進中，對導游服務人才職業技能要求更高，而單純的導游入職培訓，缺乏深度導游職業的講解和體驗，缺乏應有的職業激勵與職業榮譽機制，難免讓一些導游產生思想錯位，導致導游人才對導游職業服務產生低效能感。

二、全域旅游下對導游人才技能培養提出的新要求

推進全域旅游，必然需要從導游人才技能培養上來優化人才戰略，特別是在導游服務上，要培養導游良好的職業心態，要提升導游的服務意識，要增強導游的職業認同感。全域旅游所帶來的高層次導游人才隊伍的缺口越來越大，而旅游高校作為導游人才培養的重要陣地，更要從自身人才培養模式上，來積極優化培養戰略，著重提升導游人才的綜合素養和能力。

（一）全域旅游對導游人才技能的新要求

作為新常態下旅游經濟的發展新模式，全域旅游實現了傳統景點旅游向全區域旅游的過渡與升級。無形中在旅游人才培養模式上，對導游從業人員的素質和能力提出新的要求。面對全域旅游新業態，導游人才在傳統的“吃、住、行、游、購、娛”六要素技能基礎上，還要增加“商、學、養、閑、情、奇”等拓展性技能要素，而這些技能在不同的導游實踐中又具有變化。比如對于導游來說，既要懂得旅游服務，還要懂得旅游行政、旅游銷售、旅游線路設計等技能，甚至增加旅游客運、會展服務與管理、城市發展規劃與開發等知識，以滿足全域環境下的人人旅游、全員旅游的導游服務要求。

（二）全域旅游對導游人才教育提出新要求

作為高校中的旅游類專業，要注重對導游人才職業技能與全域旅游“全”領域的對接，要從人才培養觀上，樹立整體的、全方位旅游教育理念，不僅要關注導游基本知識的傳授，還要從導游必備技能上，將旅游基礎課程與導游實踐技能進行統合。比如在公共課程設置上，要有導游基礎知識課程、導游德育課程、導游法律課程、導游英語課程、導游信息課程等內容?！俺鞘屑绰糜?，旅游即生活”作為“全域旅游”的一種形象概括，就需要從導游教育理念上，注重導游專業人才、導游職業素養的提升。高校要立足學科教育實際，積極拓寬導游人群的知識架構，注重導游人才綜合技能的提升。江西擁有豐富的旅游資源，各地域旅游品牌和旅游文化在向游客講解時，導游所承載的文化導向、知識導向、情感導向、素養導向責任更加突出。因此，導游要認識到全域旅游對導游崗位的特殊要求，從自我知識全面、導游禮儀規范，以及導游職業技能提高上不斷努力。要熱愛導游崗位，提供令游客滿意舒心的導游服務。

三、構建全域旅游下導游人才技能提升的路徑

（一）加強高校導游產教融合，提升導游復合型人才層次endprint

全域旅游實現了旅游與其他相關產業的深度融合，特別是在“旅游+”功能實現上，將旅游業作為拉動力和催化力，以旅游產業來融合其他產業形成生產力和區域競爭力，為“旅游”插上升級的翅膀。這一背景下，對旅游復合型人才的需求更趨強烈，高校作為導游人才培養陣地，同樣需要從“旅游+”新業態發展上，注重對導游人才職業技能的提升，拓寬導游人才綜合素養，為發展區域旅游經濟提供人才支撐。比如“旅游+新型工業化”發展，需要既懂導游服務又了解工業裝備制造的人才；對于“旅游+新型農業”發展，需要從導游服務與現代農業新生態上培養人才。全域旅游所涵蓋的范圍已經超過了吃、住、行、游、購、娛本身，更多的是基于六大要素來強化旅游產業要素與其他領域的全面融合，無形中拉長了旅游產業鏈條，走出了單一景點的開放性旅游格局。導游在順應全域旅游綜合素能上，要具有策劃能力、整合能力、運營能力、創新能力，要能夠根據旅游需求來優化旅游線路，合理選擇和規劃旅游重點，滿足針對性的精品化旅游需求。產教融合是深化導游人才服務技能提升的重要途徑，隨著國際化旅游的全面發展，從瑞士洛桑的行業辦學、產教融合模式，將導游人才培養與全域旅游人才需求建立統合，并從師資隊伍、教學內容、教學模式、教學方法等方面進行優化，促進產學研一體化發展。

（二）優化旅游專業布局，支撐全域旅游健康發展

江西省旅游資源豐富，全國重點風景旅游景區、歷史文化名城等數量位居全國前列。但長期以來由于缺失中高端旅游人才培養體系，特別是專門性旅游高校數量有限，使得在順應全域旅游戰略中面臨人才匱乏的尷尬。結合“十三五”規劃發展，從促進全域旅游，多產業聯動融合發展戰略上，應該著重建立專門性旅游人才高層次院校。比如進一步擴大本科層次導游服務培養比例，進一步優化旅游專業結構，協同好旅游管理、酒店管理、導游服務、旅游營銷等專業課程間的融合，進一步拓寬人才培養視野，促進導游服務與國際化人才培養目標相銜接。當然，積極借鑒國內外導游服務人才培養經驗，一方面選擇本省旅游院校來深化全域旅游導游人才服務能力的提升；另一方面從國外先進旅游院校，比如洛桑酒店學院、格里昂酒店學院來共享教學資源，提升本省導游人才培養水平。

（三）融入“六新”全域旅游理念，強化導游課程改革

全域旅游下的最大特色是對區域內旅游資源的全面整合，對各類旅游人才的優勢互補。導游人才服務能力是保障全域旅游戰略發展的基礎，而人才短缺問題，如果寄希望于人才引進也不現實。因此，從注重本地旅游專業院校資源整合上，應該統籌旅游人才培養合力，深化課程改革，滿足全域旅游提出的“六新”要求，即：全新的發展觀、全新的合作觀、全新的資源觀、全新的產品觀、全新的市場觀和全新的服務觀。在課程內容改革上，強調全域旅游點、線、面等全景化旅游空間的協同發展，打破單純景點景區局限，以旅游與區域社會的和諧共生共融為格局。比如在專業性技能上，要具備終身學習能力，要具有可持續發展力服務素質。強調對導游課程內容與其他專業課程的融合，組建導游服務技能職業群，設置導游課程層次化教學，在專業知識、職業技能訓練上搭建師生共同參與的發展平臺。加強對導游人才服務意識的培養，特別是立足全域旅游市場需求及導游崗位面臨的工作變化，依托導游工作崗位，從導游課程中的帶團旅游過程，滲透導游與“自駕游”、組團式“驢友”等自行游內容；同時，針對導游服務中游客主導性地位的上升，導游將逐漸走向旅游服務從屬地位。因此，全域旅游服務觀，要擯棄傳統“非主即客”的觀念，融入“主客一體化”意識，以周到、親切、熱情的服務來勝任導游職業規范要求，提升導游的敬業精神、職業責任感。

（四）加強導游校企合作，提升導游服務“軟實力”

全域旅游作為對當地旅游資源的聯動與整合，對導游人才的全局意識、協同能力提出更高要求。目前，高校在導游人才培養上，要深化校企合作，從師資交流、實訓實踐基地建設、旅游教育資源共享共建等方面來加強協作。比如與旅游企業合作共建實訓基地，提升校內外旅游實訓教學水平；加強與旅游企業人才與高校師資的交流共享，以邀請、講座、專題、教研等活動來促進人才交流；旅游高校之間的合作，可以從導游課程改革、導游人才課題研究、旅游資源建設、教學評估及技能大賽等方面來促進合作，互相學習，共享智慧，提升導游人才的服務“軟實力”。

全域旅游作為近年來旅游發展的主趨向，也對導游人才服務技能提出更多新要求，特別是服務意識、職業道德、導游服務技能及創新能力上，要注重旅游教育改革，積極拓寬綜合性、復合型導游人才培養模式，提升導游人才的服務水平。

（作者單位：江西財經職業學院）endprint