互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研究：企業(yè)—顧客—環(huán)境價值共創(chuàng)視角

曾經(jīng)蓮，簡兆權(quán)

(華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院，廣東 廣州 510641)

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研究：企業(yè)—顧客—環(huán)境價值共創(chuàng)視角

曾經(jīng)蓮，簡兆權(quán)

(華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院，廣東 廣州 510641)

互聯(lián)網(wǎng)使社會互動突破時間和空間限制，為產(chǎn)品和服務(wù)的融合提供了契機，促進產(chǎn)品系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。本文構(gòu)建了企業(yè)-顧客-環(huán)境價值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模型，探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)、顧客和環(huán)境在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中通過價值互動共同創(chuàng)造價值，以小米公司為例分析產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的價值共創(chuàng)過程，最后提出對互聯(lián)網(wǎng)時代下中國制造企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的啟示。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；價值共創(chuàng)；企業(yè)—顧客—環(huán)境互動；共生演化

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)已成為廣泛融入經(jīng)濟社會系統(tǒng)的戰(zhàn)略性人造資源，推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和管理創(chuàng)新，促進各產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展和資源跨界整合[1]。現(xiàn)代信息技術(shù)與制造技術(shù)的深度融合使產(chǎn)品的智能互聯(lián)化程度不斷提高，產(chǎn)品的核心價值已不再是產(chǎn)品本身而是與之相關(guān)的服務(wù)，并由此開創(chuàng)新的制造業(yè)競爭格局[2]。《中國制造2025》明確提出中國制造企業(yè)要延伸服務(wù)鏈條，由產(chǎn)品提供商轉(zhuǎn)變成“產(chǎn)品+服務(wù)”提供商或整體解決方案提供商。因此，探討產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合即產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計和構(gòu)建成為中國制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展的一個重要議題。

隨著服務(wù)經(jīng)濟興起和制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)逐漸成為學(xué)術(shù)界的研究熱點。已有研究一般將顧客和其他利益相關(guān)者視為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的外圍被動參與者，對環(huán)境在產(chǎn)品服系統(tǒng)中起到主動作用的關(guān)注度不夠，較少從生態(tài)系統(tǒng)的角度分析企業(yè)、顧客和環(huán)境之間的價值互動和共生演化過程。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研究需要超越已有價值鏈上生產(chǎn)者與消費者互動之外更廣闊的系統(tǒng)思維，研究包括外圍基礎(chǔ)技術(shù)在內(nèi)的廣義產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[3-4]。

價值創(chuàng)造是企業(yè)的核心任務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用下，線性價值鏈思維逐漸演變?yōu)閺?fù)雜動態(tài)的價值網(wǎng)絡(luò)思維。供應(yīng)商、制造商、集成商、銷售商和顧客等利益相關(guān)者是價值網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點，各節(jié)點之間的互動過程即服務(wù)交換過程和價值創(chuàng)造過程，而服務(wù)交換與價值創(chuàng)造必然會受到社會力量的影響[5]。Vargo等[6]將這種包括不同參與者，通過共享的制度邏輯鏈接，通過服務(wù)交換共同創(chuàng)造價值，相對獨立且能自我調(diào)節(jié)值的系統(tǒng)稱為服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，強調(diào)服務(wù)是價值創(chuàng)造的基礎(chǔ)。

本研究從互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)品與服務(wù)融合發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，根據(jù)可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)理論和服務(wù)生態(tài)視角下的價值共創(chuàng)理論，構(gòu)建企業(yè)—顧客—環(huán)境價值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，分析企業(yè)、顧客和環(huán)境(包括自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和制度環(huán)境)在價值網(wǎng)絡(luò)中通過互動共同創(chuàng)造價值并實現(xiàn)共生演化，為制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展提供新的理論參考。

2 從產(chǎn)品系統(tǒng)到產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

2.1 產(chǎn)品系統(tǒng)

工業(yè)經(jīng)濟時代，生產(chǎn)系統(tǒng)和消費系統(tǒng)是相對獨立的兩個系統(tǒng)，聯(lián)系兩個系統(tǒng)的是產(chǎn)品及其交換價值。這一階段的主流經(jīng)濟研究范式是產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯，強調(diào)生產(chǎn)者是價值的唯一創(chuàng)造者，顧客是價值消費者，產(chǎn)品的制造過程即價值創(chuàng)造過程，內(nèi)嵌入產(chǎn)品中的價值通過產(chǎn)品交易得以實現(xiàn)。企業(yè)提供的安裝、維修等服務(wù)只是輔助產(chǎn)品交易完成的手段，不是增值環(huán)節(jié)，而是成本增加環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的產(chǎn)品系統(tǒng)具有以下特點：①主要通過實體產(chǎn)品的生產(chǎn)制造實現(xiàn)有限的價值增值，較少通過服務(wù)構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢；②只關(guān)注產(chǎn)品制造，很少涉及與產(chǎn)品制造密切相關(guān)的生產(chǎn)性服務(wù)環(huán)節(jié)；③強調(diào)制造資源的集成優(yōu)化，忽略不同特征的組織單元特別是制造單元和服務(wù)單元之間的協(xié)同[7]。

2.2 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

20世紀(jì)后期以來，信息和通信技術(shù)迅速發(fā)展導(dǎo)致技術(shù)轉(zhuǎn)移和擴散速度增加，產(chǎn)品同質(zhì)化明顯，依靠產(chǎn)品生產(chǎn)和一次性交易獲取利潤日益艱難。制造企業(yè)努力尋求新的價值增值點，通過產(chǎn)品與服務(wù)的整合來滿足消費者的個性化需求、提升制造企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢，傳統(tǒng)的產(chǎn)品系統(tǒng)逐漸轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[8]。例如，羅爾斯-羅伊斯公司由銷售航空發(fā)動機轉(zhuǎn)為提供發(fā)動機租賃、維護和數(shù)據(jù)分析管理等服務(wù)；陜鼓由提供硬件裝備，到增加維修、設(shè)備管理、金融等服務(wù)，再到提供全方位動力設(shè)備系統(tǒng)問題的解決方案，從單純的硬件制造商轉(zhuǎn)化為綜合解決方案提供商。

Goedkoop等[9]較早提出了完整的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)定義：能夠滿足用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)的組合。此后，眾多學(xué)者在上述定義的基礎(chǔ)上進行補充。概括起來，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的主要要素包括產(chǎn)品、服務(wù)、支持網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施。根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)所占比重不同，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)可分為產(chǎn)品導(dǎo)向型、使用導(dǎo)向型和結(jié)果導(dǎo)向型[10]。楊才君等[11]從服務(wù)化程度和交易中所有權(quán)變化情況兩個維度將產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)分為面向產(chǎn)品、面向應(yīng)用和面向效用三類，并指出顧客需求是不同類型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)之間演化的根本原因。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)在價值增值途徑、滿足顧客的方式、供應(yīng)鏈組織方式和生產(chǎn)運作方法上顯著區(qū)別于傳統(tǒng)的產(chǎn)品系統(tǒng)[12]，更加注重生產(chǎn)資源與服務(wù)資源的融合，以顧客的多元化需求為中心，通過服務(wù)延伸產(chǎn)品有限的價值空間。

3 企業(yè)—顧客—環(huán)境價值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

價值創(chuàng)造不再是封閉的單獨創(chuàng)造過程，而是在開放環(huán)境下由多主體共同創(chuàng)造。除企業(yè)和顧客外，自然環(huán)境監(jiān)管方、技術(shù)擁有者和社會制度制定方等利益相關(guān)者也是操作性資源擁有者[13]，在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中通過服務(wù)交換促進價值增值。生態(tài)系統(tǒng)理論認(rèn)為，企業(yè)不應(yīng)只注重自身利益獲取而無視系統(tǒng)成員發(fā)展，而應(yīng)該在一定制度安排下與成員共享價值，實現(xiàn)成員之間的共生演化。制造企業(yè)在整合各類資源，與顧客、環(huán)境等共創(chuàng)價值，其目標(biāo)不僅僅是自身的價值獲取，還要考慮到各利益相關(guān)者的需求滿足，實現(xiàn)整個系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。基于以上分析，本研究在產(chǎn)品與服務(wù)深入融合的現(xiàn)狀和價值共創(chuàng)理論的基礎(chǔ)上構(gòu)建企業(yè)—顧客—環(huán)境價值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模型，如圖1所示。

圖1 企業(yè)—顧客—環(huán)境價值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

企業(yè)、顧客和環(huán)境在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下建立鏈接并積極互動，使資源在價值網(wǎng)絡(luò)中跨界流動、匹配和整合，實現(xiàn)價值共同創(chuàng)造。企業(yè)在已有技術(shù)環(huán)境和制度環(huán)境下，根據(jù)顧客和環(huán)境的價值需求，結(jié)合自身資源整合能力提出價值主張(產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計)，并通過互動平臺將價值主張傳遞給顧客，為其提供定制化服務(wù)。顧客通過定制化服務(wù)提出個性化需求，促進產(chǎn)品/服務(wù)的再設(shè)計。企業(yè)在系統(tǒng)范圍內(nèi)整合各類資源，創(chuàng)造滿足顧客和環(huán)境需求的產(chǎn)品/服務(wù)，并在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)持續(xù)地提供給顧客。環(huán)境中的技術(shù)和制度在價值網(wǎng)絡(luò)中規(guī)范和引導(dǎo)其他資源的匹配和整合。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)是通過系統(tǒng)成員的協(xié)同合作和共生演化，使經(jīng)濟增長、環(huán)境保護和社會發(fā)展之間達到平衡，促進產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)性發(fā)展。企業(yè)通過服務(wù)增值提升了利潤空間，通過服務(wù)異質(zhì)性提升了差異化競爭優(yōu)勢，通過持續(xù)互動提升了品牌價值和顧客忠誠度。顧客在與企業(yè)和環(huán)境的互動中滿足了自己的功能需求并獲得體驗價值。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)已從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向顧客導(dǎo)向，產(chǎn)品本身從利潤要素轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀疽兀髽I(yè)不再追求產(chǎn)品的高產(chǎn)量或銷量，而是通過服務(wù)提高產(chǎn)品的使用效能，由此提高了環(huán)境中的資源使用效能。而生產(chǎn)經(jīng)營模式的改變過程也是技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的過程，促進技術(shù)的不斷進步和制度的不斷完善。

4 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的價值共創(chuàng)

4.1 價值共創(chuàng)主體

作為一個動態(tài)開放系統(tǒng)，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)跨越傳統(tǒng)組織界限和產(chǎn)業(yè)界限，以價值創(chuàng)造為紐帶，將企業(yè)、顧客和環(huán)境聯(lián)系在一起，形成企業(yè)—顧客—環(huán)境多主體價值創(chuàng)造模式。

(1) 企業(yè)。本研究將產(chǎn)品/服務(wù)制造商和系統(tǒng)集成商總稱為企業(yè)。作為產(chǎn)品/服務(wù)提供方，企業(yè)掌控產(chǎn)品/服務(wù)的研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、運輸轉(zhuǎn)移、使用維護和回收再制造等產(chǎn)品生命周期的整個過程，是價值的主要創(chuàng)造者。但是，企業(yè)不能單獨創(chuàng)造價值，只能在自己提出的價值主張得到顧客和環(huán)境認(rèn)可后為價值創(chuàng)造提供相應(yīng)資源，并采取合作的方式共同創(chuàng)造價值。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)廣泛建立與其他組織及個人的連接，通過大數(shù)據(jù)分析獲取顧客和環(huán)境的需求信息，在此基礎(chǔ)上形成價值主張并將之傳遞給顧客。融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜化和系統(tǒng)化，企業(yè)在全球范圍內(nèi)跨界整合資源，形成新的資源(產(chǎn)品/服務(wù))，并將之傳遞給顧客。此外，企業(yè)還參與顧客的消費過程，為顧客營造相應(yīng)的體驗環(huán)境，輔助顧客完成自我服務(wù)過程。在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，企業(yè)不再以產(chǎn)品本身生產(chǎn)和銷售為價值創(chuàng)造和獲取的重點，而是將產(chǎn)品作為顧客聚合的入口和服務(wù)提供的載體，借此與顧客和環(huán)境不斷進行價值互動并持續(xù)地創(chuàng)造價值。

(2)顧客。顧客是指產(chǎn)品/服務(wù)的消費者個人或組織，是價值需求的提出方，也是價值的最終實現(xiàn)方。顧客需求是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)運營和價值創(chuàng)造的驅(qū)動力，而價值具有顧客感知性和情景體驗性。因此，服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論將顧客視為價值的核心創(chuàng)造者。顧客不僅通過企業(yè)提供的信息互動平臺參與生產(chǎn)系統(tǒng)的價值創(chuàng)造過程，還通過微博、微信、各類社交網(wǎng)站等社會化媒體建立社交群體，在社群互動中提升感知價值。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，顧客與外界建立的鏈接數(shù)量越多，其可接入性就越大，在價值共創(chuàng)中發(fā)揮的作用越強[14]。

(3)環(huán)境。本研究涉及的環(huán)境是指在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中影響產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)造過程和效果的技術(shù)環(huán)境、政策制度環(huán)境和自然環(huán)境，在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中對應(yīng)的參與主體是技術(shù)擁有者、社會制度制定方和環(huán)境監(jiān)管方。技術(shù)不僅是方法和手段，還是人類生產(chǎn)和生活的環(huán)境，技術(shù)環(huán)境不僅影響生產(chǎn)和生活方式，還會影響人的思維方式[15]。隨著綠色生產(chǎn)和綠色消費觀念的強化，自然資源環(huán)境對生產(chǎn)和消費的規(guī)制日益嚴(yán)密。產(chǎn)業(yè)生態(tài)學(xué)理論認(rèn)為，合理的環(huán)境規(guī)制可以激發(fā)創(chuàng)新，促進新的價值主張和價值創(chuàng)造方式[16]。因此，環(huán)境為企業(yè)和顧客提供所需的自然資源和知識、技術(shù)、文化背景和促進各類要素規(guī)范有序整合的制度等公共資源，在價值創(chuàng)造過程中發(fā)揮重要作用。

4.2 價值互動

互動是已建立鏈接的不同對象之間相互作用和相互影響的活動過程。如圖2所示，在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，企業(yè)、顧客和環(huán)境通過網(wǎng)絡(luò)互動平臺進行價值互動，彼此相互作用和影響。

(1)企業(yè)與顧客之間的互動。企業(yè)融合線上虛擬互動與線下實體互動，引導(dǎo)顧客進入生產(chǎn)系統(tǒng)，同時也參與消費者的價值創(chuàng)造過程。企業(yè)建立官方網(wǎng)站和虛擬社區(qū)交流平臺，將傳統(tǒng)的線下產(chǎn)品/服務(wù)宣傳推廣、客戶關(guān)系管理擴展到線上，引導(dǎo)顧客進行持續(xù)的信息互動。此外，各類電商平臺、社交網(wǎng)站、微信、微博等為代表的社會化網(wǎng)絡(luò)媒體構(gòu)建了一個包含海量鏈接的社會網(wǎng)絡(luò)。消費者通過電腦、手機等信息終端建立鏈接，了解產(chǎn)品/服務(wù)信息、完成線上交易并分享自己的使用體驗。企業(yè)收集留存于網(wǎng)絡(luò)平臺中的數(shù)據(jù)，并對海量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，挖掘其中的有用信息并應(yīng)用至研發(fā)、制造、銷售和服務(wù)等過程中。

(2)企業(yè)與環(huán)境之間的互動。企業(yè)與環(huán)境之間也是雙向的資源或信息互動關(guān)系。企業(yè)通過抽象勞動從環(huán)境中獲取生產(chǎn)所需要的自然資源，通過資源交換獲得技術(shù)支持，通過調(diào)整自己的行為使之符合市場規(guī)范和政府政策以獲取行為規(guī)范性和合法性，獲取政策性支持得到稀缺資源，在此基礎(chǔ)上提高資源整合的效率和效果。環(huán)境規(guī)制標(biāo)準(zhǔn)和強度的提高，可以促進企業(yè)向價值鏈高端轉(zhuǎn)移，提高產(chǎn)品研發(fā)能力和服務(wù)創(chuàng)新能力，開發(fā)環(huán)境友好型產(chǎn)品和高附加值產(chǎn)品[17]。企業(yè)還會反作用于環(huán)境，如產(chǎn)品與服務(wù)的融合提高了物質(zhì)資源的使用效能，增加了自然資源與生產(chǎn)系統(tǒng)的平衡性；企業(yè)的整合資源過程也是技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新過程，提升了社會生產(chǎn)力；企業(yè)還會根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)造需要提出制度變革需求引導(dǎo)制度變革。

(3)企業(yè)—顧客—環(huán)境三方互動。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是一個動態(tài)開放的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)，企業(yè)、顧客和環(huán)境之間的兩兩互動是在第三方參與的背景下進行的，更多表現(xiàn)為三方互動。企業(yè)與顧客提出的價值主張和價值需求是基于所面臨的資源環(huán)境和特定的社會情景基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)與顧客之間、不同企業(yè)之間、顧客與其他顧客之間都是松散的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，各網(wǎng)絡(luò)節(jié)點在一定的制度環(huán)境下，通過共同遵守規(guī)章制度來規(guī)范和約束彼此的行為并建立鏈接進行資源交互。環(huán)境不僅會影響企業(yè)與顧客的價值創(chuàng)造過程，同時也受到企業(yè)和顧客的生產(chǎn)/消費行為的影響。在資源環(huán)境的可持續(xù)性發(fā)展需求下，企業(yè)轉(zhuǎn)變生產(chǎn)經(jīng)營模式，并引導(dǎo)顧客由產(chǎn)品消費轉(zhuǎn)向功能消費和服務(wù)消費，而生產(chǎn)方式和消費方式的轉(zhuǎn)變提高了資源的利用效能，促進了資源環(huán)境的可持續(xù)性發(fā)展。具有一定利益訴求的行為主體，例如企業(yè)和顧客，在看到某個可以實現(xiàn)其利益訴求的機會時，就會爭取成為制度創(chuàng)業(yè)者，在資源約束和制度合法性的重要性兩方面的權(quán)衡下選擇不同的制度創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略，促進新制度的產(chǎn)生并使其合法化[17]。

4.3 價值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)

如圖2所示，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的價值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)是指企業(yè)、顧客和環(huán)境之間相互影響而形成的價值定義、創(chuàng)造、傳遞和獲取的架構(gòu)。互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了一個包含海量鏈接的動態(tài)社會網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)、顧客和環(huán)境根據(jù)各自的價值主張在社會網(wǎng)絡(luò)中尋找價值共創(chuàng)者，在信息交換中形成階段性穩(wěn)定的鏈接，組成跨組織的松散耦合價值網(wǎng)絡(luò)。

協(xié)作共贏是現(xiàn)代組織之間處理彼此關(guān)系的基本原則，也是價值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的有效前提。從產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)各參與主體來看，企業(yè)根據(jù)顧客需求持續(xù)提供服務(wù)，與原來通過產(chǎn)品交易獲得利潤相比，價值鏈延伸和服務(wù)的高附加值性使企業(yè)獲得較高的財務(wù)績效。服務(wù)的差異化及與顧客的頻繁互動提高了顧客忠誠度、品牌價值也得到不斷提升。從顧客的角度來看，新的交易方式，如租賃和產(chǎn)品共享等，減少了資源浪費和購買風(fēng)險。在互動過程中，顧客有機會充分表達自己的個性化需求并使其得到滿足，獲取新知識的同時將原有知識轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力并體現(xiàn)在價值創(chuàng)造中，在以產(chǎn)品/服務(wù)為紐帶的信息交互中形成相對穩(wěn)定的社群，在此過程中獲取獨特的功能體驗和情感體驗。從環(huán)境的角度來看，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模式下市場交易的焦點從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，始終保留產(chǎn)品所有權(quán)使企業(yè)更關(guān)注產(chǎn)品在全生命周期內(nèi)的動態(tài)，通過技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新提高產(chǎn)品使用效率，用不斷升級的功能、多樣化的服務(wù)而不是高數(shù)量的產(chǎn)品種類來滿足顧客需求，并通過逆物流回收產(chǎn)品并加以利用，使環(huán)境中的資源使用效能得到提升、社會技術(shù)整體水平得到持續(xù)提升、制度環(huán)境得到不斷完善。

5 小米公司的企業(yè)-顧客-環(huán)境價值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)分析

下面以小米公司為例，分析企業(yè)—顧客—環(huán)境價值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)品與服務(wù)的融合以及價值共創(chuàng)。

5.1 產(chǎn)品與服務(wù)的深度融合

小米公司采用“硬件+軟件+服務(wù)”的經(jīng)營模式，以智能產(chǎn)品為載體，以虛擬品牌社區(qū)和社會化媒體為互動平臺，持續(xù)為顧客提供服務(wù)，使產(chǎn)品與服務(wù)在產(chǎn)品生命周期的每一個階段內(nèi)互相融合，形成開放型的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段，公司廣泛收集顧客價值訴求，為顧客提供產(chǎn)品測試和體驗服務(wù)，讓顧客試用和討論。在產(chǎn)品銷售階段，小米實行線上線下資源雙向互動與融合，線上通過電子商務(wù)進行直營，同時在線下開設(shè)“小米之家”實體店，為顧客提供新產(chǎn)品體驗服務(wù)和自提服務(wù)。小米金融根據(jù)顧客線上消費行為為其提供純信用貸款，以及分期付款服務(wù)。在產(chǎn)品使用階段，小米通過線上虛擬社區(qū)為顧客提供使用咨詢服務(wù)、技術(shù)升級服務(wù)以及技術(shù)交流的機會，提升用戶參與體驗的同時也促進了產(chǎn)品的最佳化使用。在智能手機競爭激烈的市場中，與硬件產(chǎn)品配套的軟件系統(tǒng)開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新成為小米競爭優(yōu)勢的重要來源。

5.2 小米產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的價值共創(chuàng)

小米公司以網(wǎng)絡(luò)互動平臺為基礎(chǔ)，積極構(gòu)建包括顧客、合作企業(yè)、環(huán)境等在內(nèi)的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，并與系統(tǒng)內(nèi)各組織或個體深入開展多方價值互動，實現(xiàn)價值共贏，其價值共創(chuàng)架構(gòu)如下。

(1)價值互動平臺。價值互動平臺是價值共創(chuàng)的基礎(chǔ)設(shè)施。作為新興的移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，小米的價值互動平臺包括線上互動平臺和線下互動平臺。線上互動平臺包括小米官網(wǎng)、小米社區(qū)、MIUI網(wǎng)、米聊、點滴系統(tǒng)和社會化媒體如微信、微博、百度貼吧、QQ空間等，它們是小米與外界進行信息交互和價值共創(chuàng)的主要平臺。為配合和補充線上互動，小米公司還設(shè)置線下互動，主要包括同城會、爆米花和小米之家等。

(2)價值互動。小米公司與顧客、環(huán)境之間價值互動存在于公司經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用是小米能夠創(chuàng)新性地采用互聯(lián)網(wǎng)模式經(jīng)營和創(chuàng)造價值的重要前提條件，以微信、微博為代表的社會化媒體促進了信息的快速傳播和交互，使價值互動更加便捷和高效。小米公司董事長兼CEO雷軍認(rèn)為移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、社交媒體的成長、電子商務(wù)興起、中國改革開放后逐步完善的經(jīng)濟體制和日益強大的硬件生產(chǎn)制造能力是小米迅速崛起的重要因素。而小米公司的發(fā)展和消費者行為的改變不僅促進電子商務(wù)和社會化媒體的發(fā)展，也為互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)如何發(fā)展提供了典范。

借助于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和社會化媒體，小米公司和顧客在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計、產(chǎn)品營銷、品牌推廣和產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié)進行價值互動。以MIUI的研發(fā)設(shè)計為例，MIUI是小米與用戶共同開發(fā)的手機操作系統(tǒng)，每星期更新一次(目前已經(jīng)更新317周)，其中有1/3的新功能來自于用戶。小米選取部分用戶組成榮譽開發(fā)組(目前人數(shù)為729)和內(nèi)測粉絲組(目前人數(shù)為32025)。榮譽開發(fā)組可與公司內(nèi)部開發(fā)組直接溝通、同步獲取內(nèi)測版并參與測試和問題反饋，內(nèi)測粉絲組可獲得每周四次的內(nèi)測特權(quán)，參與內(nèi)測版本的測試和問題反饋。此外，所有注冊用戶可以在線分享使用體驗和修改建議，并通過投票決定某些功能的取舍。這種企業(yè)與顧客共同開發(fā)的模式增加了產(chǎn)品對顧客的適用性，提升了顧客的體驗價值和感知價值，而顧客對小米產(chǎn)品的粘性也逐漸增加，提升了對小米品牌的忠誠度。

小米與顧客和環(huán)境共創(chuàng)的體驗價值不僅是共同參與產(chǎn)品全過程帶來的產(chǎn)品體驗價值，還有“米粉”這個身份帶來的體驗價值。米粉們可在各類互聯(lián)網(wǎng)平臺與公司及其他米粉們進行信息互動，分享產(chǎn)品體驗，獲取公司新產(chǎn)品發(fā)布信息和產(chǎn)品使用問題的解決方案，小米社區(qū)注冊用戶已經(jīng)超過7400萬，日發(fā)帖量超過50萬，總發(fā)帖量超過3億。另外，小米還融合線上線下資源組織各類互動活動，主要包括同城會、爆米花、小米之家的活動等。同城會由米粉們自發(fā)組織并得到公司認(rèn)證，目前數(shù)量已達281個，不定期在線下組織同城聚會；爆米花是公司不定期組織的大型米粉線下交流會，其中年底的爆米花年度盛典和小米家宴中，公司高管與米粉們現(xiàn)場互動；小米之家是公司設(shè)立的線下客戶服務(wù)中心，提供產(chǎn)品自提、售后維修和技術(shù)支持等服務(wù)，也是小米粉絲的線下定點交流場所。

(3)價值共贏。小米充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，全面開放地吸收外部資源，由傳統(tǒng)的單獨創(chuàng)造價值轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑒?chuàng)造價值，實現(xiàn)多方價值共贏。①企業(yè)方面。小米公司自2010年成立以來，創(chuàng)造了遠(yuǎn)超同行業(yè)平均的復(fù)合增長速度，2014年就以12.5%的市場份額占據(jù)國內(nèi)智能手機市場第一，公司市值從2.5億美元升至450億美元，成為當(dāng)時全球價值最高的未上市科技公司，被波士頓咨詢公司評為2014年最具創(chuàng)新力的50大公司之一，獲“2015福布斯中國成長最快科技公司”。以小米手機為核心的小米生態(tài)鏈至2016年底投資77家生態(tài)鏈公司，智能生態(tài)硬件收入超過150億元。此外，小米的顧客粘性持續(xù)增加，米粉重復(fù)購買小米手機3臺以上的比例達到42%。②顧客方面。小米產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，顧客既是價值創(chuàng)造的參與者，也是直接受益者。顧客在互動過程中充分表達自己的需求并使其得到滿足，成為產(chǎn)品榮譽開發(fā)人員、內(nèi)測人員和顧問團隊成員也讓顧客獲得參與感和成就感，提升了體驗價值和自我實現(xiàn)價值。米粉們形成了相對穩(wěn)定的社交圈，在社群互動中獲取了獨特的情感體驗和認(rèn)知體驗，在體驗過程中提升了對小米產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值。③環(huán)境方面。小米公司的發(fā)展不僅促進了中國智能硬件和手機操作系統(tǒng)研發(fā)技術(shù)的進步，也促進電子商務(wù)和社會化媒體的發(fā)展，為互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)如何發(fā)展提供了典范，響應(yīng)國家提出的消費升級和供給側(cè)改革，推動中國制造業(yè)智能化、服務(wù)化發(fā)展。

6 結(jié)論與啟示

(1)服務(wù)融入產(chǎn)品全生命周期的每一個環(huán)節(jié)中，形成服務(wù)型制造和生產(chǎn)性服務(wù)，企業(yè)主要通過服務(wù)滿足顧客需求。

(2)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是一個多主體價值共創(chuàng)系統(tǒng)，企業(yè)、顧客和環(huán)境共同創(chuàng)造價值。

(3)企業(yè)、顧客和環(huán)境之間相互作用和影響，以價值創(chuàng)造為紐帶，在共享制度規(guī)范的基礎(chǔ)上形成松散耦合的價值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)，通過三方互動來完成價值共創(chuàng)。

(4)價值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是一個網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)，系統(tǒng)成員在價值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)中整合資源實現(xiàn)價值增值，同時通過服務(wù)協(xié)助其他成員發(fā)展，達到企業(yè)、顧客和環(huán)境的共生演化。

本文為中國制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型實踐提供了重要啟示。互聯(lián)網(wǎng)的廣泛融入加快了經(jīng)濟全球化進程，市場環(huán)境復(fù)雜動態(tài)，價值增值過程日益復(fù)雜。單個企業(yè)很難擁有產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)造所需的全部資源，必須要跨越傳統(tǒng)邊界，構(gòu)筑服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，與系統(tǒng)內(nèi)其他組織和環(huán)境進行有效互動，實現(xiàn)資源互補，共同創(chuàng)造價值。因此，制造企業(yè)要把握“硬件+軟件+服務(wù)”一體化的制造業(yè)發(fā)展方向，從單獨創(chuàng)造價值的觀念和封閉的單個組織狀態(tài)中解放出來，積極構(gòu)建開放的價值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，在與其他成員的共生演化中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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(責(zé)任編輯 劉傳忠)

Product Service System in the Internet Environment：Perspective of Enterprise-Customers-Environment Value Co-creation

Zeng Jinglian，Jian Zhaoquan

(School of Business Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510641，China)

Internet enables social interactions to break the restrictions of time and space，provides an opportunity of integration of product and service，promotes the transformation of product system to product service system.This paper constructed enterprise-customers-environment value co-creation product-service system，and discussed enterprises，customers and environment co-create value through value interaction under the internet environment.It took Xiaomi Company as an example to analyze the value co-creation procesd of product service system.Finally，it proposed some enlightenments to Chinese manufacturing enterprises about transformation and development.

Product service system；Value co-creation；Enterprise-customers-environment interaction；Co-evolution

國家自然科學(xué)基金項目“市場導(dǎo)向、關(guān)系投資與供應(yīng)鏈流程整合對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響研究”(71272132)，教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才支持計劃“制造業(yè)服務(wù)化理論與廣東實踐研究”(NCET-13-0210)，廣東省自然科學(xué)基金項目“多層級網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)對雙元創(chuàng)新的影響研究”(2014A030313231)，湖南省社科基金項目“知識轉(zhuǎn)移視角下的復(fù)雜產(chǎn)品系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同創(chuàng)新模式分析”(14YBA338)。

2016-10-25

曾經(jīng)蓮(1981-)，女，湖南祁陽人，華南理工大學(xué)博士研究生；研究方向：服務(wù)創(chuàng)新，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

F272，F(xiàn)425

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