大型傳統企業IT運維服務體系的探索與實踐

郭東旭

〔中國石油化工集團公司信息化管理部 北京 100728〕

大型傳統企業IT運維服務體系的探索與實踐

郭東旭

〔中國石油化工集團公司信息化管理部 北京 100728〕

借鑒國內外大型企業IT運維體系規范與標準及實踐，結合某大型傳統企業IT運維的現狀，探索設計了該大型集團企業IT運維服務體系，主要包括組織、管理、工具和技術四個方面的內容，在實際工作中運用執行，取得較好效果，有效提升了該集團企業IT運維服務水平。

大型企業 IT 運行 維護 體系 建設 探索

隨著企業信息化建設的發展和應用的深化，大型企業的重要業務對信息系統的依賴程度越來越高，并對其可用性和安全性提出了更高的要求；而系統的集成度也越來越高，新技術的發展和快速應用，也增加了運維服務的難度。如何結合國內外先進的IT服務管理框架、標準、方法，探索和打造出一個適合企業自身的服務體系，成為信息系統運維管理的一項重要課題。通過近年來國內傳統企業，尤其是大型傳統企業對運維管理制度、流程、考核、運維平臺等方面的不斷重視、研究和實踐，都已初步建成了自己的IT運維服務體系。

1 發展及現狀概述

“十二五”期間，某大型傳統企業信息化工作緊緊圍繞總體發展戰略和目標，按照“六統一”原則，堅持“集中集成、共享服務、創新驅動、協同智能”的工作方針，結合新理念、新技術，大力推進兩化融合和完善提升“三大平臺”，全面推進經營管理平臺的集中集成、智能化試點、IT共享服務中心和移動應用“四項示范工程”建設，積極推動了信息化與工業化的深度融合。

隨后通過持續有效的信息化建設和應用，信息化已深入滲透到各個管理領域和業務環節，全面提升了人財物等重要資源的集約化管理水平，大幅提高了上下游各業務線條的生產質量和效率，有效提升了公司經濟效益、競爭能力和可持續發展能力，成為公司改革發展和轉型升級不可或缺的重要支撐。

隨著信息系統越來越多，支撐業務越來越全面和深入，信息系統也越來越復雜，公司經營管理和生產營運管理業務對IT的依賴程度也越來越高。如果信息系統服務中斷，就可能影響公司業務的正常開展，造成經濟損失，運維支持的重要性日益凸顯。如何保障信息系統的穩定、可靠、安全運行，是目前面臨的重要工作。

在信息系統運行維護管理方面，其總部信息系統管理部門和企業信息部門對運維支持進行兩級管理?？偛啃畔⑾到y管理部是信息系統運維的歸口管理部門，負責監督、檢查、考核企業信息系統的運行維護情況，并負責總部信息系統的運行維護管理。企業信息管理部門負責本企業信息系統的運行維護管理和技術支持，包括落實信息系統運行維護計劃，部署和安排具體的運行維護工作，考核運行維護工作質量等?？偛堪l布了《信息系統應用與運維管理辦法》、《信息基礎設施運維管理辦法》、《系統安全管理辦法》等運維管理制度，涉及經營管理類應用系統、生產營運類應用系統、基礎設施類系統和信息系統安全管理等四大部分，保障了各類系統運維工作有序開展。各下屬企業根據總部發布的管理辦法，結合實際工作，制定了企業的信息系統運維管理辦法、規范及細則。同時，經過逐步建設，該企業已經在運維支持方面建設了一些支撐系統。在總部，呼叫中心系統實時響應了用戶有關門戶、OA、基礎應用、安全、視頻、MES等系統的服務請求；SAP SLM實現了ERP系統服務請求受理、事件管理、應用監控及變更管理；網管監控系統實現了因特網、主干網、局域網、服務器、安全設備、企業防火墻、基礎應用等基礎設施的故障和性能監控，但存在未對信息系統配置數據進行管控，未面向應用系統進行監控，流程需要優化和在線化等問題。

本文就某大型傳統企業的實際情況且符合自身發展戰略需要的IT運維服務體系進行探索和實踐進行介紹。

2 體系架構

某傳統企業現有的IT運維服務體系一般包含組織、流程和工具三個要素[1]。根據確保信息系統穩定、可靠、安全運行的目標，需要對系統配置數據和應用進行監控和流程優化。本文參考了ISO 20000、ITSS、ITLL等框架標準和?？松梨?、BP、Accenture、HP、BMC、IBM、中國石油、國家電網等國內外企業的IT運維案例，結合該企業信息系統運維實際情況與“十三五”信息化規范，從組織、服務管理、支撐工具和技術工具四個部分構建了IT運維服務體系(見圖1)。

圖1 運維體系架構

3 運維組織

運行維護的組織架構一般與企業信息系統建設的歷程、規模、現狀、人事等密切相關。該企業IT運維服務組織由總部和企業二級組成，總部是信息化系統管理部、企業是信息處或信息中心，總部統建系統運維服務體系由總部運維團隊支撐，企業一般都有自己的運維隊伍和信息系統的關鍵用戶。

信息系統運行維護管理和運維支持采用“兩層三級”的模式。“兩層”是按照總部機關和企業兩個層次分級管理。“三級”是企業、總部和外部廠商的三級支持體系。信息系統運行維護，由企業運行維護團隊進行一級支持，總部運行維護團隊進行二級支持，外部廠商進行三級支持。規定了應用系統和基礎設施運維隊伍的組織職責，明確了關鍵崗位，并對運維服務支持人員進行能力管理。摸清了每一個人員的崗位、專業、最高學歷、知識技能、工作年限、主要參與的服務項目等關鍵要素，并按計劃進行內外部培訓，提升技能和意識。

在此基礎上，參照國內外共享服務的先進實踐，通過創新服務模式和信息化管理變革，規劃了IT共享服務中心建設藍圖。按照“統一規劃、分步實施、先易后難、持續改進”的原則，先試點后推廣，逐步擴展IT共享服務的范圍和內容，將該企業境內外所有具備條件的IT服務納入共享服務范圍，建成規范和高效的IT共享服務中心，提供專業化、標準化的IT服務，降低IT運營成本、提高工作效率和服務質量，同時為財務、人事等共享服務提供信息技術支撐，促進公司持續提升信息化水平。

對于IT共享服務中心的管理，由總部信息化管理部負責。信息化管理部中的運維管理處室負責對IT共享服務中心進行專業管理。對于IT共享中心的業務管理主要包括重大服務資源投入決策、服務質量監督、服務標準管理、服務績效管理等內容。IT共享服務中心則負責服務交付和內部團隊及能力建設。

4 服務管理

4.1 管理制度

該企業總部共發布了16個與運維相關的管理辦法，涉及經營管理類應用系統、生產營運類應用系統、基礎設施類系統和信息系統安全管理等四大部分，保障各類系統運維工作的有序開展。各下屬企業根據總部發布的規章制度，結合企業自身實際情況，編制并發布了企業內部執行的相關運維管理辦法，滿足企業自身運維管理要求。

4.2 服務流程

4.3 服務水平管理

服務水平管理指標體系是服務水平管理的關鍵[3]，它能夠定義IT服務的級別，建立服務水平監督體系，保證服務達到規定的水平等級，即使服務失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應對決策，主要包括服務水平管理應完成的主要工作及分工方式，服務水平管理的基本過程以及服務水平管理協議的通用性模板等相關內容(圖2)。

圖2 服務水平指標分類

對于整體服務水平(指標見表1)，應用服務參考所屬系統類型(核心、重要、一般)確定服務級別(A、B、C等)，其他服務參考服務內容確定服務級別，如網絡服務的內容包括主干網(網絡核心)、主干網(總部至區域中心)等。

整體服務水平指標見表1。

表1 整體服務水平指標

對于服務處理效率(參見表2)，根據用戶類型和請求類型(如電子郵件包括服務開通、郵件變更等)確定平均解決時間，終端服務處理效率包括終端請求和故障服務的處理效率。

表2 服務處理效率指標

對于故障處理效率(指標見表3)，應用服務參考所屬系統類型(核心、重要、一般)確定服務級別，其他服務參考服務類型確定服務級別，如網絡服務的服務類型包括主干網(網絡核心)、主干網(總部至區域中心)等，同時又將故障類的事件分為S1、S2、S3、S4四個級別，每個級別的響應時間和處理時間的處理要求也有具體的要求。

表3 故障處理效率指標

同時，以簽訂的SLA為依據，對IT運維服務進行考核，不同的系統和專業簽訂的SLA考核指標不盡相同，比如桌面終端強調用戶響應和支持時間的考核，信息系統則強調可用性的考核，通過分系統分專業考核，再進行加權，對整個運維服務進行考核。

5 支撐工具

支撐工具是運維體系的重要組成部分[4]，為支撐IT運維服務業務，保障信息系統的可用性和提升服務水平，建立了運維平臺、知識庫、服務臺及服務器、網絡等一些專業運維工具。

IT運維平臺主要包括配置管理、運行監控、服務管理、服務門戶、呼叫中心和大屏展示六個子系統，并通過內外部集成，建成了一體化運維平臺，其總體架構如圖3所示。

圖3 IT運維平臺總體架構

配置管理(CMDB)主要是對信息系統的軟硬件組件的基本信息和組件之間的管理關系進行集中管理，并為其他系統提供配置信息和關聯關系接口服務。它管理了應用系統、應用軟件、中間件、數據庫、操作系統、服務器設備、網路設備、安全設備等基本信息，并利用配置項(CI)之間的關系可以有效地將相關的CI連接起來，從而為故障和問題的解決、變更的計劃和執行提供更好的參照，配置項之間的關系見表4。配置項屬性以及配置項之間的關系進行定期審核，以確保其與實際的物理環境保持一致，通過配置審核活動對配置項信息與配置項物理環境存在性進行雙向驗證。

表4 配置項關系

續表4編號關系說明示例7文檔關聯關系Withdoc某軟件有某文檔8使用關系use誰使用某臺PC9監控管理Admin&Monitor誰監控某主機10組成關系Consistof銷售系統由主機、DB和中間件組成11運行于…上Performon應用運行于OS上12包含Include群集中包含數據庫實例13熱備Standby主機B是主機A的熱備14冷備Ready主機B是主機A的冷備

運行監控主要實現了統一數據采集、數據處理、告警管理、性能分析和綜合報表等功能，其系統架構如圖4所示。該系統對應用系統和基礎設施的運行狀態、問題故障、性能負載等進行集中監控，以提高及時的告警信息。

運行監控系統架構見圖4。

圖4 運行監控系統架構

統一數據采集主要是封裝程序，通過SNMP、TRAP、ODBC/JDBC、API、Socket、HTTP等多種協議或手段對各種軟件和各種品牌的硬件系統進行運行數據采集。系統通過處理和分析這些數據，對系統故障和性能進行告警，通過系統關聯關系圖幫助分析故障發生的根源，并通過一段時間的性能數據進行分析。告警發生后可通過短信郵件及時通知相關人員，并關聯到工單。

服務管理主要包括事件管理、問題管理、變更管理、知識管理、服務水平管理等主要功能，其系統架構如圖5所示。對運維服務流程進行規范和優化，并固化到系統中，記錄用戶所有的服務請求和故障，運維服務人員可按照預先定義的流程進行處理，實現對運維服務工作的透明化管理；通過問題管理、變更管理、配置管理等標準流程的執行，進行主動運維管理。管理人員通過統計分析報表，為服務管理提供決策支持。

運維流程可將服務受理、系統監控、運行調度、故障處理、服務反饋、投訴處理、服務監督、服務水平管理等工作有機結合起來。既實現了專業分工，又實現了協同支持。

服務門戶是運維服務信息的展示窗口和運維平臺的統一入口，對于不同角色，有不同的展現角度。登錄到運維門戶后不但可以看到新聞與通告、基礎設施動態、生產營運動態、經營管理動態等眾多信息內容，還可以及時獲知自助服務中的代辦事宜和能得到即時的消息通知提醒，也可以看到集成來自其他子系統的基礎信息、運維人員通過運維論壇可以進行業務和技術上的交流，其系統架構如圖6所示。

圖5 服務管理系統架構

圖6 服務門戶系統架構

呼叫中心系統主要提供底層平臺，實現了熱線電話、郵件、傳真、微信、統一通訊等多種方式的接入、智能路由、自動呼叫分配、IVR操作、文本語音轉換、電話錄音、多媒體交互記錄、營運管理等功能。

呼叫中心系統架構見圖7所示。

圖7 呼叫中心系統架構

呼叫中心系統可以更好地為用戶提供IT服務熱線，統一受理用戶的服務請求和故障申告。呼叫中心系統的主要功能包括語音話務基本功能、熱線人員管理、熱線服務質量管理及相關統計分析等功能模塊。可以利用自動語音應答、自動話務平均分配、點擊撥號、標準服務流程、知識庫等節約企業成本，提升客戶滿意度；可以根據話務時段分布數據科學地規劃人員排班、實時監控話務變化；可以通過通話錄音質檢、通話監聽、座席考核報表來對座席人員進行技能培訓；通過呼叫中心收集和總結分析客戶問題，提升客戶服務體驗。

總體說來，IT運維平臺相當于“IT運維的ERP”，可切實支撐信息系統運維管理及運維業務，是整個運行維護管理體系的技術支撐平臺。

6 技術儲備

為快速適應新技術帶來的挑戰，更快更好地解決問題，通過團隊的學習和研究儲備了IPV6、SDN、云計算及大數據等新技術。

IPv6是IETF(互聯網工程任務組，Internet Engineering Task Force)設計的用于替代現行版本IP協議(IPv4)的下一代IP協議，號稱可為全球的每粒沙子編上一個網址。目前通過學習研究，已掌握其原理和關鍵技術，并準備試點實施。

SDN即軟件定義網絡是一種網絡設計思想和框架，本文正在基于這一思想研究如何逐漸將網絡進行集中式軟件管理，通過編程來控制整個網絡。

云計算是網格計算、分布式計算、虛擬化等傳統技術和網絡技術發展融合的產物，通過網絡把多個成本相對較低的計算實體整合成一個具有強大計算能力的系統，并借助SaaS、PaaS、IaaS把計算能力分布到用戶手中。在構建過程中，運維人員積極參與，具備了云平臺的技術支撐能力。

7 發展方向

從大型機時代，到小型機時代、互聯網時代，再到現在的云計算時代，計算性能、能耗、數據量都以驚人的速度增長。以前GB級、TB級的數據量已遠遠不能滿足現在企業的發展需求，PB、EB甚至ZB級的數據量已成為大型集團企業的現實。那么要用最經濟的維護成本來保證海量的數據，數以萬計、十萬計的設備和高度虛擬化計算能力的高可用性，今后的IT運維體系將向著智能化、主動化、自動化，甚至是無人AI的方向發展。以往靠“人海戰術”解決的運維問題，無法適應未來大規模的企業計算能力的提升，因此都需要向軟件定義的方向發展。

8 小結

本文研究探討了IT運維服務體系如何通過組織與人員、服務流程、支撐工具和技術儲備的四個維度落地，借鑒了國內外的相關標準和企業實際情況，建立了企業自身的IT運維服務體系，進行了該企業的有效實踐，探索出了一套先進的、可行的框架體系，對企業打造IT運維服務體系具有指導或參考意義。

[1] 孫強，左天祖，劉偉．IT服務管理：概念、理解與實施[M]．北京：機械工業出版社，2004．

[2] Jan van Bon.錢峰譯．IT服務管理國際標準體系：ISO/IEC 20000 [M]．北京：清華大學出版社，2009．

[3] Sharon Taylor, Majid Iqbal． ITTL V3服務運營[M]．OGC,2010．

2017-05-09。

郭東旭(1984-)，男，2007年畢業于黑龍江工程學院地理信息系統專業，本科，工程師，現從事信息化管理工作。