酒店內部營銷探討

倪紅耀　范曄

[提要] 本文以南通市區星級酒店為研究樣本，探究酒店內部營銷對員工滿意度、員工流失率等影響，進而提出優化酒店內部營銷策略，以提升酒店經營管理績效，給酒店行業管理者提供決策依據。

關鍵詞：酒店內部營銷；星級酒店；滿意度；流失率

基金項目：江蘇省教育廳高校哲學社會科學研究資助項目：“內部營銷理論支撐下的酒店員工管理實證研究”研究成果（項目編號：2014SJB636）

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年6月27日

一、酒店行業內部營銷的必要性

內部營銷概念來源于服務業，通常把內部營銷理論運用在企業內部日常經營管理活動中。內部營銷的目標是借助各種營銷方法來激發員工的服務意識，達到提升企業內部員工的滿意度，通過滿意度傳感到外部的客戶群體，進而提高企業的整體績效。企業通常可以通過團隊建設、薪酬績效等各種企業內化制度，有效改善企業與員工、員工與客戶、員工與員工之間的關系，營造出融洽、舒適的內部經營環境，使每位員工都能清楚地了解企業的使命與目標，并進一步培養具備顧客導向和服務意識的員工。最終通過改善員工的服務態度與行為來提升員工的服務質量。因此，酒店行業想要獲得持續的利潤，必須加強自身內部營銷建設，減少員工流失率。

二、南通市酒店行業從業人員流失原因分析

根據中國飯店協會發布的酒店從業人員資訊報告顯示，酒店從業人員月平均流失率在4%以上，而從全年來看流失數據可高達50%。南通市區星級酒店有南通濱江洲際、南通金石、南通大飯店、南通有斐、綠洲假日等，從表1發現南通各酒店員工流失率略低于全國平均值，但也處于數據高值。（表1）

（一）社會對酒店從業人員從業崗位認識的誤區。一是酒店行業屬于服務性行業，在中國尤其是經濟欠發達地區都被稱之為伺候人、體力活之類的工作，加之媒體經常報道一些酒店行業的負面新聞，導致整個社會對酒店服務從業人員具有一定的偏見，導致從業人員缺乏榮譽感，尤其是對當下獨生子女盛行的大學生來說，更加不看好酒店服務行業；二是酒店行業的工作強度大，即使是管理人員也沒有正常做五休二節假日，往往大家都在度假的時候，酒店行業從業人員是最為忙碌的時候；三是目前南通地處長三角經濟區域帶，第三產業發展更為活躍，學生就業面選擇更為寬廣。在星級酒店能夠勝任的高素質高技能人才完全可以在其他服務型崗位就業，選擇一些相對工作時間規律、勞動強度適中的崗位，進而導致員工流失率提升。

（二）薪酬體系設計不合理。以南通星級酒店為例，酒店一線員工實習工資月薪在2，200元左右，轉正之后約2，500元，領班月薪大概在3，500元，部門經理月薪大概在5，000元，總監月薪在1萬元左右（好的餐飲總監年薪都在40萬元以上）。而一線員工想要轉成領班或部門經理相對時間較長，這正是酒店專業人才轉行的重要因素，南通各星級酒店起始薪資如表2所示。（表2）

（三）酒店文化過度關注客戶而忽視員工。（1）大學生進入酒店后相對缺乏人才發展通道，比如以往一個班級安排20人進入酒店實習，但是半年之后，能夠發展成為領班、主管屬于極個別現象，晉升空間相對狹小，再加上如果實習時間過長，往往讓實習者感覺自己的職業生涯沒有發展空間，只能另尋出路；（2）因為酒店實習有相對穩定的實習學生數量，導致企業習慣性使用相對廉價的實習學生，忽視系統化對實習生進行業務培訓，久而久之形成通過擴大酒店實習生數量的方式來提高服務質量，而在人員素質方面培養不足，存在“只使用，不培養”的現象。

三、酒店內部營銷失衡產生的影響

（一）增加酒店經營成本。企業通常的招聘、培訓準實習生，都需要人力、物力成本，而這些成本會隨著滿意度缺失的員工離職而流失，或許會流入其他星級酒店或其他行業。但星級酒店需要通過再次招聘、培訓等方式補缺人才，導致酒店經營成本上升。

（二）導致酒店客源流失。酒店一線員工，工作時間久了每個員工手上都具有優質客戶，但一旦這些員工因滿意度差而流失，也意味著這個酒店的員工手上的客源也隨之消失，這肯定會給酒店日常經營管理產生負面影響。

（三）降低酒店服務質量。經過酒店系統培訓的從業人員，工作一段時間之后，他們具有熟練的酒店服務技能和自覺為客人服務的意識。如果他們因滿意度缺失離開酒店，而新員工又無法達到老員工的水平和酒店服務質量，必然引起酒店整體服務質量的下降。

（四）影響酒店員工的激情。員工情緒感染會導致整個班組員工對待工作的態度，處理不好可能會帶來連鎖效應。如果一個班組內員工因內部營銷欠缺而經常導致員工流失，肯定不利于其他在崗人員的工作情緒和態度，可能會導致更大范圍人員的流失。酒店從業人員也不例外，南通星級酒店往往招聘附近幾個學校的實習學生，容易引起集體離職。

四、酒店開展內部營銷策略分析

酒店內部營銷成功與否，直接關系到員工滿意度，進而影響酒店從業人員的穩定性和流失率，很多外資酒店的管理模式和策略值得業內學習和借鑒。

（一）建立注重酒店內部營銷的酒店文化。一個星級酒店是否具有生命力，和酒店文化密不可分。譬如洲際集團的企業文化為：做對的事、體現關愛、追求卓越、求同存異、協作共贏。企業文化無不體現著洲際人對客戶和員工的細心關懷和真心服務，將員工作為企業一分子共同發展，體現了員工主人翁意識。

（二）建立有利于年輕人的薪酬績效和職業發展規劃。當下南通人口老齡化相對嚴重，酒店行業缺人現象尤為嚴重，酒店應更加注重年輕人的培養。年輕人尤其是剛入職的大學生，往往注重起始薪資、崗位成長性通道以及薪資的發展空間，如果實習學生在這三者看不到希望的話，很容易造成滿意度下降而離職。為此，首先，酒店管理人員應該努力滿足、吸引、激勵、保留和培養實習學生，設計良好的人力資源開發計劃，包括人才破格提拔等選人機制，并且給每個員工設計好個人發展通道，給不同崗位員工建立繼續教育和終身教育的培訓體系，讓員工通過自己的努力即可實現自己的小目標，使員工個人目標和酒店目標共同發展；其次，應改善薪酬獎勵制度，如隨著工作時間的增加，適度加薪，也可采取年終獎等福利，確保員工的穩定性。譬如南通綠洲酒店設計薪酬體系：學生實習期結束后，繼續工作一年，在原有工資福利的基礎上，年終一次性發放6，000元，很有針對性地提升員工的留任率。

（三）扁平化的酒店組織管理架構。組織機構的扁平化有利于酒店業的發展。扁平化的架構設置是根據酒店行業自身特征，將優質富有激情的高素質管理人員安排到扁平化組織結構的節點中，減少中間不必要的人員配置。扁平化組織結構有利于降低人員消耗，提高酒店業務流程和服務標準，從而發揮組織架構的活力。

（四）校企合作開發訂單班。為了培養酒店從業者對品牌的認知度和忠誠度，酒店管理者應將招聘過程前移，即校企合作進行訂單班的設置，在學生進校之初進行企業文化植入，此舉可培養學生對酒店從業的透明度和忠誠度，對后續員工持續工作打下堅實基礎。

星級酒店作為服務行業的代表，其發展水平關鍵在于員工對酒店滿意度和忠誠度。酒店通過開展內部營銷將員工視為酒店內部顧客，增加員工滿意度，降低員工離職率，提高酒店服務質量，進而提高顧客的忠誠度，全面增強酒店的核心競爭力，最終實現酒店、員工、顧客三贏的局面。

主要參考文獻：

[1]王萌萌.煙臺麗景海灣酒店網絡營銷策略研究[D].大連海事大學碩士論文，2015.3.

[2]中國商情網.2016上半年中國酒店員工流失數據統計分析.2016.8.2.