基于CRM的高校查新項目拓展研究

鄭書娟??

關鍵詞：高校圖書館；查新項目；客戶關系管理

摘要：文章從教育部高校查新站的現狀、面臨的機遇和挑戰等方面進行分析，探討查新站服務創新和轉型的歷史必然性，并在此基礎上闡述CRM管理模塊的引入和構建、查新項目外延的拓展及打造科技咨詢服務等方面的重大意義，建議構建全方位、深層次、一站式的高校科技查新服務平臺，為我國“創新驅動發展”國家建設戰略提供更好的科技信息服務保障。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）08-0062-03

1 我國高校科技查新站現狀

2003年，我國15所高校被教育部認定為科技查新站（以下簡稱“查新站”），2014年又完成了第七批高校查新站的認定，目前我國共有102所高校查新站。高校查新站數量雖然有所增加，但年查新總量和平均查新量并沒有相應增加。2006年的查新總量為11，088件，2013年達到峰值，最高為41，931件，8年間業務總量增長了近4倍。但2014年查新總量減少到33，626件，2015年查新總量為36，723件，仍未出現大的提升（見圖1，數據來源于教育部科技發展中心）。圖2顯示，2006—2012年平均查新

量逐年上升，但2013—2015年卻呈現逐年下降趨勢，平均查新量也從2012年的531件減少到2015年的360件。高校查新站的數量在逐漸增加，但查新的項目總量卻在不斷下降，平均查新量也在逐漸下降，是目前高校查新站的現狀和困惑。

2 高校查新站面臨的機遇

信息大數據的來臨，對傳統的產業格局產生巨大的沖擊。知識有效期快速縮短，最新的科技咨詢需求日益強烈，信息服務對科研人員和企業的作用在不斷提高。筆者對科技論文的發文量進行統計，以“信息服務”為主題詞，檢索時間為2006—2015年，分別在中國知網進行中外文文獻檢索及Web of science核心合集進行高質量外文文獻的檢索，獲得了近十年的文獻數據。其中，中文論文333，490篇，外文論文164，413篇，Web of science核心合集高質量論文51，556篇（見圖3）。知網“信息服務”方面的外文論文在2008年呈爆炸式增長，至2010年達到頂峰，發文量是中文論文的兩倍多，之后呈逐年下降趨勢，但Web of science核心合集收錄的外文論文數量則逐年增長。由此可見，國外對信息服務的研究已從熱點關注轉為研究質量和研究深度。我國2006—2015年關于信息服務的論文量也呈階梯式增長，在2014年達到頂峰，2015年趨于平穩。可見信息服務在國內外的關注度都呈不斷上升的趨勢。

3 科技查新對策：迎接挑戰，拓展外延，深層挖掘，激活市場

高校查新站現有的信息服務主要集中在論文的查收查引及科技查新報告撰寫等方面，依靠優化業務流程及提高撰寫查新報告的速度已沒有太多優勢。面對日益激烈的競爭環境，高校查新站加強對現有客戶的挖掘、管理，尋找新的客戶群體，開辟新的信息服務領域就顯得愈加迫切。

3.1 互聯網思維+CRM管理系統=全方位顧客服務

目前，我國高校查新站的查新僅是填寫查新委托書—分配查新報告單—審核員審核—審核通過后導入系統的過程管理[1]。當然，許多高校查新站和科技公司也進行了改進和探索。如：2016年萬方軟件的科服聚·微平臺，以微信平臺為媒介，提供查新場景服務。西安知先信息技術有限公司則開發出了查收查引自助服務系統，實現了項目的全流程自動化。但這些仍然是對查新過程的管理和優化，專門針對客戶關系管理的理論研究仍然較少，迫切需要一種管理模式和平臺實現對客戶的深層挖掘。

CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）既是一種管理理念，也是一套管理軟件，與ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源計劃）和SCM（Supply chain management，供應鏈管理）并稱為企業組織提升競爭力的三大法寶。ERP和SCM對圖書館其他部門的參考價值可能更大，但對查新站來說，CRM更具戰略意義。現代企業管理理念經歷了產品中心論—銷售中心論—利潤中心論—客戶中心論的演變，客戶關系管理成了現代企業管理的重中之重。CRM融合了先進的管理思想和信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務等經營流程信息化[2]。CRM還可以利用J2EE技術與查新站平臺相結合，具有一定的靈活性、移動性、安全性及可移植性，支持多種平臺、數據庫及多種語言，支持有線、無線、離線等多種辦公狀態使用。筆者探討構建高校查新站CRM管理系統，以期打造全方位、深層次、一站式的高校科技查新服務平臺，促進信息交互共享，促進校企聯盟和產學研結合，促進客戶有效管理。CRM客戶管理模塊框架構建主要包括營銷自動化模塊，客戶管理模塊，項目管理模塊（見圖4）。

3.1.1 營銷自動化模塊：病毒營銷激發潛在客戶挖掘。CRM管理理念的核心是顧客中心論，因此其項目拓展也是以此為中心。項目銷售的過程都記錄在CRM里，結合查新站本身現有的客戶資源，利用微信、微博、電子郵件等互聯網工具進行自動化營銷。如市場營銷學中的成功案例——病毒營銷。病毒營銷并非真的以傳播病毒的方式開展營銷，而是一項服務的擴散每天以幾何級數拓展，信息像病毒一樣傳播和擴散。運用病毒營銷非常成功的是谷歌公司推行Gmail的邀請模式，推出時曾引起互聯網界的“地震”。2004年3月21日，谷歌通過首批成功注冊的用戶對外發出測試邀請，測試中的Gmail不接受公開申請。每個用戶擁有若干個Gmail發放權限，以邀請的形式發給若干個人，幸運者加入后各自也將擁有邀請資格，發放給更多的人。谷歌不需要費時費力做推廣，業務就像病毒蔓延一樣由用戶自動傳播，這就是病毒營銷傳播原理。高校查新站也可以借鑒這種營銷策略，通過向現有客戶發放邀請權達到挖掘潛在客戶的目的，也可以與本校科研管理部門溝通，了解本校引進的人才及國家級、省廳級項目獲得者的相關信息，直接從本站發出邀請。

3.1.2 客戶管理模塊：挖掘客戶需求，提高客戶忠誠度。高德納咨詢公司對客戶關系的論述為：現代客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過不同的客戶價值管理，滿足不同價值客戶的個性化需求。高校查新站可將客戶信息進行分類，對客戶進行分類管理。如：將客戶姓名、電話、項目背景、信用等級及合作歷史等進行分類記錄，并通過微信、短信、MSN、QQ等方式進行相關項目的信息推送，與客戶及時溝通，以便及時發現客戶需求。查新站資源有一定的限制，客戶的價值也存在著差異化。因此，高校查新站應詳細記錄客戶科技成果的相關信息，便于分析、了解客戶的潛在需求[3]，也便于找到高價值客戶，做深層次分析，挖掘其價值。同時，高校查新站針對科研信息需求量大的客戶提供個性化、深層次的訂制服務，滿足客戶的科研信息需求，從而提高客戶的忠誠度。引入數據倉儲技術進行客戶行為分析、預測，客戶的信息轉接可以從現有的查新系統中獲取，但傳統的數據庫系統存儲功能很難實現對客戶行為分析、預測，從而實現營銷自動化。一個有效的CRM系統至少需要獲取5年以上的客戶信息，因此查新站必須引入數據倉儲技術，在客戶管理模塊中引入客戶信息數據倉庫，結合聯機分析處理（OALP）及數據開采（Data Mining）技術對客戶信息進行歸納整理、綜合提取，并將結果提供給決策人員。CRM系統是以客戶信息倉庫為基礎，以CRM系統運作流程為框架，借助查新站平臺，利用數據開采、聯機分析進行全方位的客戶分析，預測客戶行為、挖掘客戶需求，促進對客戶的深層管理和服務。

3.1.3 項目管理模塊：項目全程可視化跟蹤服務。產品的生產效率及產品質量對一個企業至關重要，查新項目就是查新站的產品，因此查新項目管理模塊的構建作用也是不言而喻的。查新站構建項目管理模塊可以隨時了解項目進程、項目內容及項目費用收支等，有利于查新業務及查新人員的管理。一方面，項目管理模塊能為查新站的統計及總結提供有力的數據支撐；另一方面，查新客戶也可以隨時了解項目的動態，合理安排自己的時間。

3.2 基于CRM系統的查新項目拓展：行業跨界，學科融合，服務轉型

隨著新發明、新創造的不斷涌現，科技查新服務的對象范圍也在不斷擴大，除了傳統高校、科研機構，政府科研決策部門及企業也有不同的科技文獻需求。查新站針對不同的服務對象，提供的科技信息類型、深度、層次也應各有不同。

3.2.1 提供學科及行業的整體測評。“十二五”期間，我國高校為政府有關部門及企事業單位提供的咨詢報告和政策建議多達4.3萬余份，其中2.2萬余份被采納，較好地發揮了思想庫和智囊團的作用[4]。高校依托查新部科技信息資源及學校的人才學科優勢，可以為政府決策機構、科研機構提供政策制定、科研戰略、人才培養、學科規劃等方面的信息服務；為高校加強優勢學科、潛力學科的規劃和發展提供學科評估服務；為個人提供學術期刊收錄情況、期刊影響因子及分區，學術著作的被引頻次等方面的綜合評估；為高校及其他科研機構引進人才、績效考核、職稱評定提供參考等。

3.2.2 提供知識產權信息服務。高校查新站應利用本校的數據庫資源為高校教師及相關企業提供專利原文、專利檢索、專利咨詢和分析服務；利用本校的信息資源采集專利數據，幫助本校師生分析專利申請的相關事項，縮短其專利申請時間；分析專利成果的潛在客戶，促進成果向產業轉化和應用；關注企業使用專利的法律狀態，減少侵權的概率。

參考文獻：

[1]張輝，史樂樂.價值共創理論視角下的圖書館信息資源建設[J].圖書館理論與實踐，2016（6）：50-54.

[2]李節.企業構建運用CRM提升銷售業績[J].網絡安全技術與應用，2014（2）：166-169.

[3]武茹.我國科技查新工作發展現狀及面臨的機遇與挑戰[J].圖書館，2015（12）：57-62.

[4]陸雪梅.高校圖書館服務新型智庫建設的思考[J].圖書館學研究，2016（8）：79-82.

（編校：徐黎娟）