基于現代學徒制酒店管理專業“前廳服務與管理”教學設計

張潔++石瑩

[摘要]文章依托現代學徒制教學思路，在遵循系統性、項目化、工學交替和雙導師原則下設計“前廳服務與管理”教學內容并組織展開教學，根據教學的效果得出了幾點現代學徒制課程實施的啟示。

[關鍵詞]現代學徒制；前廳服務與管理；教學設計

[DOI]1013939/jcnkizgsc201726222

1問題的提出

經過多年的建設與改革，在眾多高職院校教師共同努力下，酒店管理專業建設取得了長足進展，專業建設成果頗豐，在專業定位、培養規格、課程體系、校內實訓基地建設和構建人才培養模式方面基本取得共識，在酒店行業標準指導下，眾多院校酒店人才培養方案的主要內容已經趨于一致。在教學組織與運行中，眾多院校依托合作企業，探討一系列工學結合、理實一體的教學模式，為行業企業培養了大批應用型酒店人才。但是，從核心課程開發并實施教學的過程看，多數院校仍然停留在校內并進行仿真實訓，缺乏系統性和連貫性，實訓內容和過程與酒店活動實際仍有距離。

2014年9月，教育部印發了《關于開展現代學徒制試點工作的意見》后，眾多高職院校積極探索并實踐開展現代學徒制，但由于酒店管理專業實習崗位分散的特點，酒店管理專業在實施現代學徒制教學模式中仍然存在“三難”：首先，企業的參與度低，不能滿足現代學徒制對于導師雙主體要求；其次，學校和企業沒有建立明確的考核機制來確?，F代學徒制實施的效果；最后，受時間和空間的限制，課程內容難以做到工學結合和理實一體化。

針對上述困難，杭州萬向職業技術學院與校內酒店“納德潤澤園酒店”共同管理，酒店管理專業的學生分批進去酒店，按照現代學徒制組織專業核心課程“前廳服務與管理”教學。

2教學內容設計

首先，酒店管理“前廳服務與管理”在教學內容設計時遵守系統化原則，以學生為中心設計課程，把酒店前廳知識、技能和技巧融合于學生完成的課業項目中，讓學生在課堂上通過情景模擬的形式來體驗前廳課程的學習，在企業中通過真實崗位待客服務將知識轉化為應用能力和解決問題的能力。最終使學生的全面素質能到系統化提升。

其次，酒店管理“前廳服務與管理”在教學內容設計時采用項目化教學，整個課程根據酒店前廳部員工應掌握的職業技能和職能崗位，設置了10個項目，分別為認識前廳部、客房預訂服務、前臺接待服務、前廳收銀服務、禮賓服務、總機服務、問詢及留言服務、商務中心服務、大堂副理服務和前廳銷售服務。每個項目在進行教學內容設計時，都結合前廳部員工應具備的職業技能來設計教學內容，最后通過課內實訓和酒店真實場景的待客服務效果來考核學生的學習效果。

再次，現代學徒制要求學生半工半讀，工學結合。因此，酒店管理“前廳服務與管理”在教學內容設計時安排學生堅持連續4個月的校內學習和職場訓練，學生在4個月中，先后完成“前廳服務與管理”的10個項目的學習，酒店派出5名專業人員擔任指導教師，與校內外教師共同配合完成課程教學任務。從而使學生的學習活動與酒店的業務活動融為一體，知識點學習與技能訓練由點到面、由簡單到復雜、由單一到綜合、由課堂到職場，實現了教學在不同的時間和空間匯總工學交替。

最后，酒店管理“前廳服務與管理”在教學內容設計時堅持“一課雙師”原則。目前，很多高星級酒店對酒店管理專業的實習生需求量很大，因此，培養酒店管理技能型人才不僅是高職院校的責任，也關系酒店的長遠發展和社會的進步。因此，課程在設計時，堅持“一課雙師制”原則，即為每個學徒配備一個校內教師，一個企業師傅。校內專業教師負責學生的專業教學與指導，參與到學生實踐學習全過程，企業師傅為學生提供技能培訓，解決實際工作遇到問題和難點。雙師共同制訂學徒的學習計劃和考核標準。

3教學組織設計

工學結合人才培養模式改革是現代學徒制試點的核心內容，職業院校和酒店依托各自的優勢，按照現代學徒制人才培養的思路，根據酒店服務人才成長和工作崗位的實際需要，進行教學組織設計。下表為“前廳服務與管理”教學實施表。

4幾點啟示

41建立校中店，招生制度改革

從酒店“前廳服務與管理”課程教學看，要想實施以工作為核心的半工半讀式學習，即在實際教學中所面臨的時間與空間的變化中，在課堂中學習與職場中學習下，使課程內容緊密銜接，首先，就是需要建立“校中店”，這樣能保證學生能隨時進行時間和空間變化的學習。其次，從德國和英國等現代學徒制實施較好的國家看，學生參與現代學徒制，即就與企業簽訂了合同。因此，要實施現代學徒制，招生制度需改革，學生從進校即進企。在招生時，企業就參與到學校中來，和學校一起招聘學生，招聘的學生進校即進企，與學生簽訂合同，高校和企業共同制定人才培養方案、合作開發課程與教材、共同實施教學活動，加強師資互聘交流及學分認定等政策和措施，使企業和學校共同成為培養學生的主體，使校中店和校園共同成為學生培養的主體。

42校企責任共擔、共同評價是客觀要求

現代學徒制的學徒具有雙重身份，在學校，他們是學生，要遵守學校的規章制度；在企業，他們是員工，要遵守企業的管理制度，從多年的校企合作來看，企業在學徒的福利待遇上和正式員工是有區別的，而管理要求則是一樣。雙重角色的不斷變化會使學徒們在實際的學習中產生厭煩和壓力。因此，學校要與企業簽訂合同，明確學徒的雙重身份和雙方各自職責和權益，學校要代表學生與企業談判，保障學生作為學徒在企業應享受的權利和應盡的職責，企業也要和學校明確對學徒管理制度實施，確定之后由學徒和企業簽訂合同。

采用雙導師培養制度是學徒在雙導師的指導下完成學業。崗位核心課程和企業文化課程由企業導師承擔，采用師帶徒方式實施崗位教學。基本理論知識和基本技術技能課程由學校導師授課，學徒在工作崗位上，通過工學交替方式完成學業。學校導師和企業導師共同制定評價方案考核學徒的學習結果。

43企業的積極參與是保證

目前，我們國家現代學徒制實施不下去的主要原因是企業參與的積極性較低。參照德國和英國的現代學徒制的經驗，我們不難發現，企業對于現代學徒制的實施是高度支持的，無論是德國的現代學徒制度組成中的規范性及文化認知即德國的企業自覺地認可現代學徒制，還是英國政府激勵企業去支持現代學徒制。而我國一方面在規范性及文化認知上較弱，企業由于學徒培訓存在著外部偷獵的風險較大不愿意去參與現代學徒制；另一方面，在制度性要素中，我國政府對參與現代學徒制的企業也沒有激勵措施去降低企業開展學徒培訓而被偷獵的風險。因此，企業對參與現代學徒制的積極性較低，甚至說無，就算有的企業參與了現在學徒制，也是“被逼無奈”。因此，從制度要素看，我們國家需出臺鼓勵企業參與現代學徒制的優惠政策，如地方政府根據企業培養深造的多少適當減免稅收，保護學徒在學習期間的合法權益等。從規范性及文化認知上，我國政府機構應有相應的行業標準去考核學徒制的身份，給予學徒制合法的身份。優化學徒制培養質量，加強對現代學徒制的普及教育與宣傳工作，使現代學徒制這種人才培養模式得到社會廣泛的知曉與認同。

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