創新動態積分管理，全面提升配網搶修質效

張思詩 程金雁

摘要：配電網搶修質效是衡量供電服務水平的重要標志，是企業管理水平的集中體現，是業績對標的重要指標，更是服務民生，提高客戶滿意度的重要抓手。為提高配電網搶修質效，本溪公司結合日本式管理、美國式創新，舉行頭腦風暴研討會，創新推出動態積分管理模式。

關鍵詞：創新動態；管理模式

1、實施背景

國網本溪供電公司成立于1958年，隸屬于國網遼寧省電力有限公司，以建設運營本溪電網為核心業務，承擔著為本溪經濟可持續發展提供強大、安全、優質、 方便、清潔的電能供應重任，肩負著本溪地區兩縣五區的供電任務，供電面積8450平方公里，供電人口170萬。按照國家電網公司“三集五大” 建設要求，95598 全業務上劃國網統一受理，在調控部門成立配網搶修指揮班，負責故障研判、協調指揮，屆時，以構建調控、運檢、營銷多專業協同的營配調融合工作機制成為常態，新的工作模式需要新的工作流程、新的管理方法，同時，用電客戶維權意識的不斷提高對供用電服務提出了更高的要求，而配電搶修作為服務客戶的第一窗口擔任著重要的服務角色，承擔著重要的社會責任，提高配網搶修質效首先要解決搶修人員主觀能動性問題，培養造就一支能夠適應變革、創新突破、開拓進取、技能過硬的搶修隊伍成為重中之重，人才是第一資源，因此，修煉內功，加強服務意識，規范服務流程，提高服務品質打造高素質配網搶修隊伍成為刻不容緩的首要任務。

2、主要做法

本溪公司用文化理念和政策導向，激發職工干事熱情，構筑職工成長平臺，倡導“想干事就有機會，能干事就有舞臺，干成事就有地位”，公司為配網搶修流程中涉及的所有單位及人員建立業績檔案，每月根據積分進行部門業績考核和個人績效考核，每年根據年度積分評定先進集體和先進個人，形成動態管理，依據“三項保障”即組織保障、制度保障、執行保障進行約束考核，依托“三項工程”即素質登高工程、知識轉化工程、自主創新工程為載體，進行正向激勵，以積分推動發展。

2.1集合調控中心、運檢公司、營銷部、各供電分公司、營業及電費室、配電運檢室各專業配網搶修工作涉及的人員，組建配網搶修隊伍，成立公司配網搶修管理小組，公司總經理擔任組長，生產副總經理、營銷副總經理擔任副組長，成員由調控中心、運檢公司、營銷部、各供電分公司、營業及電費室、配電運檢室等組成，配網搶修指揮中心設在調控中心。

2.2劃分工作職責，做好責任規劃和設計，調控中心負責故障報修工單接收、分析研判、派單指揮、跟蹤、監督及故障搶修信息及生產類停送電信息編譯工作，匯總報送本單位故障搶修信息及生產類停送電信息；營銷部負責監督和考核95598客戶服務工作質量和95598業務支撐工作質量，審核發布95598供電服務分析報告和專題分析報告，提出供電服務評價及考核意見，接收上級轉辦的非搶修類95598工單，組織開展調查、核實、督辦、整改、反饋處理意見，負責95598客戶投訴業務的統計、分析并發布相關報告，按照上級管理部門的要求定期上報客戶投訴處理情況及專題分析報告；運檢公司負責組織開展具體故障搶修工作，定期開展故障搶修分析，處理因供電企業產權設備故障引發的輿情事件，負責故障搶修物資、人員、車輛的管理工作，做好本專業管理范圍內故障搶修信息及生產類停送電信息編譯、95598業務的調查、處理、反饋和整改工作；各供電分公司負責各轄區內內線、外線具體配網搶修工作及客戶報修工單回復工作；配電運檢室、營業及電費室負責市中區配網搶修部分，聯合辦公，出現故障，內線、外線聯合出勤，各負其職。

2.3各部門設立第一責任人，第一聯系人，第二聯系人，形成公司領導、部門負責、第一責任人主抓，第一聯系人配合，長效維護，系統推進的良好格局，管理小組每月召開診斷分析聯席會議，及時傳達國網、省公司下達的各項指令，布置工作任務，聽取各部門第一責任人、第一聯系人工作完成情況及指標完成情況及所在部門配網搶修人員績效積分情況匯報，形成公司月分析報告，并將公司配網搶修人員績效積分匯總排序，及時公示，在當月績效考核中兌現。

3、實施效果

本溪公司以配網搶修工作為試點，檢驗了動態積分模式實踐成效，通過實行動態管理，積分考核管理模式，培訓出了一支職業道德好、業務技術精、執行能力強、拉得出、打得贏、不變質的品牌搶修職工隊伍，配網搶修質效明顯提升。

3.1管理水平實現新突破。本溪公司動態積分管理創新項目的開展，推動了配網搶修指揮隊伍的健康成長，形成了人才梯次發展的良好勢頭，通過規范配網搶修業務流程，建立了跨專業、跨單位、跨部門的合作創新模式，形成縱向貫通、橫向協同的流程體系，解決了長期以來專業管理向末端延伸與覆蓋的難題，實現了以員工為中心的素質提升平臺功能，因配網搶修引發的投訴實現零記錄，服務規范率、回訪滿意率、服務評價指數等8項指標位列全省前三名，榮獲供電服務明星單位。

3.2經濟水平實現新增長。經濟發展進入新常態，以工業為主的本溪經濟下行壓力加大，而營配調的工作協同要求管理更加集約、扁平，通過動態積分管理模式，激發了職工立足崗位創新創意創水平的新思路，以李占柱、盧景旭創新工作室為主要團隊，實現了從技術成果向經濟效益的成功轉化，大大提高了工作效率，減少了生產成本，其中電子檔案已在全省13個城市推廣使用，簡易箱式變電站等4種產品已在市場上得到應用，為公司創造出的經濟效益逾千萬元，總產值超億元。

3.3社會效益實現新收獲。本溪公司一直將服務民生作為根本，提升配網搶修質效其本質也是要實現讓政府放心，讓企業舒心，讓群眾安心的目標，動態積分管理模式的實施，大大提高了配網搶修團隊的整體素質，滿足了新形勢下社會群眾對供用電服務的需求，形成了良好的品牌效應，本溪公司全年共參與地方重大保電17次，搶修搶險、排除故障650余次，收到錦旗、表揚信109件，充分發揮了為民務實的服務精神，樹立了良好的企業形象。