如何在變化的世界中實現保證

如何在變化的世界中實現保證

編者按

本文原載于2017年3月的《質量世界》雜志，知名的質量專業人士在文章中讓讀者分享他們對21世紀質量管理系統（QMS）10大要素的看法，幫助讀者了解21世紀保證質量的復雜性。本文的整理者為邁克?特納。具體內容包括：擁有一套提供保證的平衡指標；像重視產品保證那樣重視流程保證；努力減少潛在的失效原因；努力為指標設定良好的基準；獲得足夠的資源，以部署所選擇的保證方法；根據業務的具體情況，開發自己的保證方法；基于組織成熟度的評估，選擇保證方法；采用目標運營模式（TOM）設計原則制訂保證方法；出現在正確的影響點上；為每個影響點提供最新和準確的數據。

CQI的能力框架表明了治理如何為組織提供有效性的基礎，即先建立明確的目標/意圖，然后將其納入政策、計劃、流程以及所需要的人員和合作伙伴的能力。然而如果這種設置不能得到實施，一切都是沒有意義的。保證活動可以確保所有利益相關者的要求得到滿足，包括產品或服務以及流程運行等諸多方面。

近年來，許多廣為傳播的案例，說明了有效保證活動的缺乏可能帶來的災難性后果，包括對企業信譽的嚴重影響等。這些案例包括企業沒有按照約定的協議和客戶的要求提供產品和服務、偽造產品性能數據等。在現代信息化社會，這些事件會迅速成為全球新聞。

治理：質量專業人士如何使用正確的方法來制訂計劃、政策和流程來實現戰略目標，努力使組織滿足所有股東和利益相關方的期望；

保證：質量專業人士如何充滿信心地有效實施這些計劃、政策和流程，減少管理風險，維護企業信譽；

改進：質量專業人士如何實現和促進組織層面的學習和改進；

背景：質量專業人士如何使用領域和行業知識，對上述內容的實施和維持至關重要。

保證就是要確保要求被理解和得到充分滿足，因此了解適合21世紀質量管理體系的10大要素變得非常重要。

一、擁有一套提供保證的平衡指標

在對高級質量專業人士的訪談中，他們經常提到平衡計分卡的使用。根據ISO/TC176/ SC2質量體系主席奈杰爾?克羅夫特的說法，董事會和高層管理團隊不能把眼光局限于財務報告，還需要考慮其他方面，如社會和環境報告及其對信譽和業績的潛在影響等，這一點非常重要。

一家著名的汽車公司質量主管表示：“對大多數公司來說，衡量‘質量成本’都是很重要的一件事情，但很少有公司能加以執行。實際上，我們的行業標準規定的是，一家公司應該衡量和理解不良質量的成本。我個人發現，如果你想喚醒高級管理團隊對質量的重視，就要把它們與金錢掛鉤，這一方法絕對有效。”

二、像重視產品保證那樣重視流程保證

這一點在服務或“制造服務”（涉及商品制造和售后服務提供）環境中尤其重要，其中的“產品”包括有形和無形的產出。該高級制造研究中心的環境健康安全和質量經理保羅?邦廷指出：“產品與流程之間的界線變得越來越模糊。對某一產品進行研究或開發的流程是支撐這個產品的流程，因此，只有保證流程正確，才能最終獲得合格產品。”現在的普遍問題是，管理人員經常過于關注監控和修復產品，而不是構建流程和人員的能力。

三、努力減少潛在的失效原因

克羅夫特指出，在I S O 9001:2015中，生產和服務提供流程的要求包含了自動化要素——傻瓜式的操作，這是構成強有力的保證方法的基礎。他說：“我不認為流程和系統方法是相互割裂的兩件事情。我的建議是認真查看ISO 9000:2015中有關質量管理原則的描述，其中有一條說，‘將活動視為相互關聯的過程加以理解和管理，使其作為一個耦合系統起作用時，可以更有效且高效地實現一致和可預測的結果’。”

質量專業人士事實上扮演著譯員的角色，以高層領導和各級管理層都可以理解的簡單術語來描述“技術質量語言”和概念，把它們應用于商業環境中。

四、努力為指標設定良好的基準

英國國家醫療服務系統基金會的阿德勒?庫爾塔德主任，闡述了觀察對于建立和維持恰當基準的重要性。他談到“教會人們如何觀察、如何看待事物，以進行恰當衡量”是非常有必要的。在李奧納多商業電子戰爭公司，質量部門會向董事會提供一系列指標。該公司質量主管蓋瑞?伊林沃斯說：“這些衡量指標用于監控業務績效，但其制定和改進是由車間操作人員推動的。”

五、獲得足夠的資源，以部署所選擇的保證方法

效率驅動會導致所需的資源量的減少。顯然，從政策制定者角度來看，質量功能會有資源浪費的風險，隨之而來的是廢除“質量從源頭開始”，不再讓生產者來把握質量。但是，這會產生商業風險。那么，組織如何找到其中的平衡點呢？一些企業是在整個價值鏈中構建質量活動，并通過產出來審視和確定所需的資源。美國國防部質量和配置管理政策主管克里斯托弗?埃利奧特清楚地意識到找出這個平衡點的重要性。他認為，效率議程要求質量角色涵蓋許多不同的學科，而對專業方法需求的不斷增加導致了專業分工。因此，實現這一平衡將是一個持續的挑戰。

六、根據業務的具體情況，開發自己的保證方法

由于業務的多樣性，許多企業所開發的業務管理系統都允許特定項目或產品和服務在治理和風險管理框架內改變實踐。勞氏船級社質量保證部的質量主管史蒂夫?威廉姆斯認為，這是開發正確保證方法的關鍵要素。他說：“你必須明白你在做什么，你的服務對象是誰，以及不能滿足客戶的需求會有什么風險。”卡特彼勒斯金寧格羅夫工廠的總經理尼爾?安德森說，他的工廠設計了一個QMS，該體系是由多種不同的方法發展而來的，因為沒有一種單獨的方法可以為客戶提供必要的保證。

七、基于組織成熟度的評估，選擇保證方法

克羅夫特認為這一點是非常重要。他描述了當組織具有高層支持的強有力的質量文化時，“質量從源頭開始”的方法如何保證了良好的工作；在一個質量由質量部門采取監管方式驅動的不太成熟的環境中，這種方法又是如何失敗的。

八、采用目標運營模式（TOM）設計原則制訂保證方法

一些公司已經采用了TOM方法，以設計正確的流程、人力資源、組織架構、技術和數據的使用、合作伙伴關系，獲得實現戰略目標所必需的保證成果。流程設計源于對價值鏈質量的審查，組織據此制訂每個階段必須進行的質量保證和控制活動，辨識何時開展這些活動。這決定了流程制定角色和正式質量部門所需的技能、經驗和能力。基于此，就能以最優的方式將這些角色組合為團隊，確定責任和問責領域。另外，技術和數據的最佳使用可以用來提高模型的效率和效益。

一家著名的汽車制造商使用這種方法，來確保供應的材料和裝配線上組件的質量。每個供應商都要遵循一套共同的質量標準，并由駐廠技術助理提供幫助。這些標準在產品設計或改良之初就已制訂，是持續和可靠地制造汽車所需的流程的開始。

在李奧納多商業電子戰爭公司中，伊林沃斯的質量團隊充當了領導質量保證的角色，他們與相關流程的主管和項目負責人合作，開展必要的保證活動。他們的作用之一是根據項目的具體要求，批準業務系統中的變更。這實現了靈活性與保證的平衡，使他的團隊實現了功能特異化，贏得了可信度。

九、出現在正確的影響點上

很多時候，“質量”都是在事后才引起重視的，但為時已晚；有時候質量功能在管理周期中過早介入，質量的增值作用無法得到承認，質量扮演的角色得不到認可（質量計劃的復蘇正在挑戰這個業務假設）。伊林沃斯認識到這一點，試圖發現可以做出戰略性貢獻的關鍵影響點：“我認為，質量專業人士需要發揮影響作用，而不是在檢查材料或發生故障時進行補救。當然，事情出錯時，我們必須花費大量時間去解決，但是真正有意義的是我們在影響進程的地點介入。”伊林沃斯的理論認為，這取決于兩個關鍵因素：滿足多樣性所需的變革的程度（稱為“計劃外變革”）以及所需的功能性輔助程度或固有風險。圖1顯示了一個簡單的相關性，隨著這兩個因素的增加，潛在的影響點數量也在增加。威廉姆斯指出，當質量專業人士融入管理團隊，而不再被視為業務外圍人員時，他們對業務發展的影響將獲得顯著改善。

圖1 質量專業人士參與的增值

圖2 影響的程度和性質

十、為每個影響點提供最新和準確的數據

安德森介紹了他如何在斯金寧格羅夫工廠使用數據的：“卡特彼勒有一個非常出色的系統，一旦履帶板出貨并被安裝在機器或挖掘機上后，就通過四種不同時間段的方式對它們進行測量：（1）0～20小時，最初幾天之內；（2）21～200小時，前兩個月；（3）201～1000小時；（4）1000小時以上。

安德森說：“這個系統會能告訴我們今天的履帶板出現問題的幾率是百萬分之一，以及缺陷發生的時間，并生成一份報告。這份報告包含我們需要知道的一切信息。我們將我們認為的任何適當的流程變革反饋給車間。必要情況下，這種糾正措施將立即落實到位。”

汽車制造企業也會在售后維修點收集0、3、6和12個月的保修數據。它同時收集來自內部流程和杰迪保爾（JD Power）等行業機構的客戶調查反饋。此外，它還從路邊援助服務和經銷商那里收集數據。從供應商到經銷商獲得的數據，最終形成數據集合，反饋到設計、制造和組裝流程，以驅動改進。這樣最大限度地減少了“靜默錯誤”（即沒有報告的故障）造成的風險。

這種簡單的思維可以應用在整個價值鏈模型中，以確定質量團隊在什么地方具有最大的影響力。此外，它可以擴展成矩陣模型，用于識別影響的程度和性質（見圖2）。

（熊英姿 編譯）