六西格瑪設(shè)計模式中的顧客需求研究

楊凱越

摘 要：本文以購物車為例，運用六西格瑪設(shè)計模式對購物車設(shè)計流程中“定義階段”進(jìn)行深入的研究和分析，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本以及顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：六西格瑪設(shè)計；用戶需求；購物車

中圖分類號：F224；F273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-5312（2017）23-0282-01

一、六西格瑪設(shè)計模型概況

（一）六西格瑪設(shè)計模型

六西格瑪設(shè)計是指設(shè)計始終以顧客的需求為導(dǎo)向，運用科學(xué)的方法準(zhǔn)確了解和把握顧客的需求，并遵循一定合理的流程，對新產(chǎn)品、新技術(shù)以及新流程進(jìn)行設(shè)計，降低其在較為低廉的成本環(huán)境下，所受外部環(huán)境的影響，如制造環(huán)境或用戶環(huán)境的影響，從而實現(xiàn)六西格瑪質(zhì)量水平。六西格瑪設(shè)計可以運用于任何行業(yè)、任何產(chǎn)品乃至流程的設(shè)計中。六西格瑪設(shè)計的總體思路是確保在戰(zhàn)略中成功推進(jìn)新產(chǎn)品。就新產(chǎn)品或新服務(wù)的整個過程而言，產(chǎn)品開發(fā)過程中的六西格瑪設(shè)計，其流程為：識別、定義、研制、優(yōu)化設(shè)計、驗證。通過這一流程生產(chǎn)出的產(chǎn)品，在產(chǎn)品生產(chǎn)制作各環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)對其把控，有效地解決了環(huán)節(jié)能力缺失的現(xiàn)象，在一定程度上確保了新產(chǎn)品的質(zhì)量。

（二）六西格瑪設(shè)計的客戶需求研究

客戶需求是客戶用自己的語言表達(dá)對產(chǎn)品的需求。客戶需求調(diào)查信息是指企業(yè)在制定設(shè)計計劃以及在進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃過程中用到的客戶需求信息。需求分析是產(chǎn)品設(shè)計的前提，對于六西格瑪設(shè)計模型而言，其對客戶需求的搜集和分析主要集中在識別階段和定義階段，其中識別階段主要通過項目團(tuán)隊章程收集客戶需求，對客戶的需求進(jìn)行整體的把握和了解，將客戶的建議轉(zhuǎn)化為實際要求，并在產(chǎn)品設(shè)計中進(jìn)行重點考量。在這兩階段結(jié)束后，再綜合應(yīng)用設(shè)計分析技術(shù)，大跨度地提高產(chǎn)品的固有質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。

六西格瑪設(shè)計項目開始就強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，有效的避免了設(shè)計完成之后再通過“試錯法”來試圖提高質(zhì)量的情況，避免了大量成本和時間的浪費。

二、六西格瑪設(shè)計模式中的顧客需求分析——以購物車設(shè)計為例

（一）購物車設(shè)計之識別階段

在購物車設(shè)計的識別階段，成員主要通過項目團(tuán)隊的章程收集客戶的各種需求，并據(jù)此繪制顧客使用購物車的觸點：取車、安置兒童、選取商品、放置商品、結(jié)賬、安置兒童、還車。發(fā)現(xiàn)顧客在使用購物車購物時較多關(guān)注到購物車的細(xì)節(jié)問題。隨后對使用購物車的人群進(jìn)行詳細(xì)的問卷調(diào)研，并將調(diào)查所得的結(jié)果進(jìn)行分類匯總，建立質(zhì)量原型，進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量原型分析，識別具體測量指標(biāo)的敏感性。購物車客戶需求分析主要從基本型需求、期望型需求、魅力型需求三個方面進(jìn)行客戶需求搜集。在進(jìn)行客戶基本型需求搜集時，首先對消費者進(jìn)行分類，然后根據(jù)類別了解顧客對購物車最為基本要求。當(dāng)顧客的基本型要求得不到滿足時，顧客對商品會存在不滿意的情緒。因此，這些需求是必須滿足的，采取相應(yīng)的措施使消費者的需求在產(chǎn)品中有所體現(xiàn)。期望型需求是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求，此類需求得到滿足或表現(xiàn)良好的話，客戶滿意度會顯著增加。在進(jìn)行調(diào)研中，顧客所談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨螅绻@種需求被滿足，所設(shè)計的購物車在市場上便占據(jù)一定的優(yōu)勢，擁有較強(qiáng)的市場競爭力。魅力型需求是指不會被顧客過分期望的需求，當(dāng)客戶的魅力型需求得到滿足，即使產(chǎn)品仍然存在一定的問題，客戶也會對其進(jìn)行自動屏蔽，同時提升對本產(chǎn)品的滿意度。這種需求通常是客戶的潛在需求，也是提高顧客忠誠度的有效途徑之一，因此應(yīng)積極地發(fā)覺消費者的魅力型需求，提高產(chǎn)品的競爭力。

（二）購物車設(shè)計之定義階段

在購物車設(shè)計的定義階段，需要將識別階段所搜集的資料進(jìn)行歸納總結(jié)，并對客戶需求分析，將客戶的聲音轉(zhuǎn)化為實際要求。并根據(jù)項目需要對不同人群、不同元素分門別類進(jìn)行搜集，在設(shè)計定義階段，應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，整體對用戶需求信息進(jìn)行分析和把握。

產(chǎn)品定義和計劃直接影響甚至決定產(chǎn)品的生產(chǎn)、開發(fā)、營銷等眾多環(huán)節(jié)，對產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)起著決定性作用。在定義階段，應(yīng)對購物車進(jìn)行顧客細(xì)分，以便可以準(zhǔn)確的滿足顧客的需要。比如可以以不同因素為變量，根據(jù)購物人群身份或購物頻率可粗略的將消費者進(jìn)行不同種類的劃分，如：攜帶兒童購物者和非攜帶兒童購物者；兒童、青年人、中年人和老年人等不同分類。然后根據(jù)不同人群在購物時的特點和其需求進(jìn)行歸納，思考滿足大眾要求的購物車特性。與此同時，質(zhì)量功能的展開也有利定義階段獲得清晰定義的顧客需求，其中繪制顧客需求關(guān)系表可以表達(dá)“想要什么”和“如何能夠最好的交付”之間的關(guān)系。從購物車質(zhì)量屋的構(gòu)建中可以準(zhǔn)確明了的看到客戶對于購物車的需求及其需求程度，并核實檢測項目在定義階段是否滿足此類需求，對應(yīng)得出設(shè)計的符合程度，從而確定產(chǎn)品是否能夠令消費者滿意，實現(xiàn)原定的設(shè)計目標(biāo)。若設(shè)計的產(chǎn)品同消費者需求相差較大，則應(yīng)進(jìn)行重新定義。

參考文獻(xiàn)：

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[2]湯姆·凱利，喬納森·利特曼.創(chuàng)新的藝術(shù)[M].北京：中信出版社，2012.endprint