海底撈是面“照妖鏡”

張興軍

由媒體曝光問題開始，隨后公眾聚焦，監管部門隨之跟進，似乎已經成了應對問題企業的一貫邏輯，但這種邏輯真的合理嗎？

媒體臥底餐飲企業似乎已經成了近些年來的慣例。2017年8月25日上午10點55分，《法制晚報》發表了《記者歷時4個月暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》的報道，引起了巨大的社會輿論。一瞬間，《鳳凰網》、《北青網》、《網易》、《新浪》等十幾家媒體都相繼轉載發布了“海底撈的食品安全問題”。

隨后，海底撈連發致歉聲明，一方面承認了記者披露的問題屬實，另一方面，也承認管理中存在的問題，將對海底撈所有門店進行自查和整改。

海底撈承認問題和認真整改的行為，讓公眾并未像以前對待問題企業那樣窮追猛打。從評論的聲音中來看，亦不乏為海底撈公關行為點贊者。

一種聲音認為，海底撈的公關能夠得到多數人的“原諒”主要是利用了消費者對食品安全的底線太低：一家以服務立命的餐飲企業，在過去多年時間里積累了還不錯的口碑和認可度，對輿論的反彈起到了緩沖作用。而另一方面，擺在消費者面前的則是更多表現還不如海底撈的企業。公眾對海底撈放低要求的主要原因，是中國食品安全的嚴峻現狀。

曾幾何時，有一種品牌效應叫做“免檢產品”，但在三聚氰胺添加牛奶事件發生后，國家質檢總局發布公告廢止了《產品免于質量監督檢查管理辦法》。從品牌知名度來講，海底撈無疑就是消費者眼中的“免檢產品”，但海底撈此次被揭發食品為生問題，讓消費者更加擔憂：連海底撈都不能讓人放心，還有什么品牌能夠讓人放心？

由媒體曝光問題開始，隨后公眾聚焦，監管部門隨之跟進，似乎已經成了應對問題企業的一貫邏輯，但這種邏輯真的合理嗎？在海底撈道歉并進行整改之后，相當一部分消費者甚至為其喊冤，認為對海底撈的窮追猛打已經超出了其問題本身的范疇。

那么，我們該如何看待此番海底撈所犯的錯誤和其應該為之付出的代價？又將如何以之為視角，來審視食品企業普遍存在的類似問題？

近日，不時傳來全國各地的監管部門對海底撈的門店進行突擊檢查，北京市食藥監局8月25日已對海底撈立案調查，并兩次約談海底撈北京地區負責人，要求“海底撈”總部在一個月之內按照承諾對北京各門店實現后廚公開化、信息化、可視化。這些都體現出了對民意的重視，但顯然還遠遠不夠。如果僅限于突擊檢查海底撈，其對解決食品安全并無多大益處。缺乏頂層和系統設計的機關制度之下，“殺一儆百”解決不了任何問題。而選擇性執法，更易讓那些聚光燈之外的違規者“各行其是”。

如果是以對大多數問題企業見怪不怪、聽之任之為代價，那么對個別企業問題的求全責備就不能稱之為合理；如果對于問題的曝光主要是仰賴于媒體的“臥底”，對企業的問責是因為公眾輿論的發酵，這種被動式監管也就欠乏公平可言，更無益于解決根本問題。

正視海底撈的問題，就需要承認中國普遍存在的食品安全現狀，就要從深層籌謀，制定出一套既治標又治本的解決方略。從監管層面，要讓所有的企業都在有力的監管之下，讓主觀違規者不敢觸碰食品安全的紅線；從消費者層面，則要對所有的問題企業進行零容忍，以用腳投票的方式使之付出代價。endprint