購車后的體驗讓車主更頭疼

張北

影響消費者購車的因素有很多，比如車的價格、動力、排量、外觀、內飾等等，新車自然是哪哪都好，但是買回家用一陣子，毛病就凸顯出來了，比如剛買車的時候內飾看起來不錯，很有質感，但是時間久了，所謂的真皮座椅竟然開線了。事實上，這樣的事情出現在車主完成購車后的體驗環節，而這類問題的出現不會影響汽車交易，但卻讓車主表示頭疼，甚至對這款車，對這款車的品牌給予差評。

中國車主更注重車身外觀和內飾

日前，全球市場研究機構J.D.Power發布了2017中國車輛可靠性研究（VDS）報告，這項研究累計調查了2012年12月至2014年12月期間購車的29，747位車主的評價，分析了22個細分市場，其中涵蓋63個品牌的176款車型，數據收集工作于2016年12月至2017年7月在中國的62個城市進行，最終，J.D.Power發現，中國車主反映最多的汽車可靠性問題集中在車身外觀和內裝方面，兩者分別占被訪車主反映問題總數的18%和15%。

中國車主反映最多的前三大車身外觀問題為：胎噪聲過大、風噪聲過大以及車外燈燈泡損壞；反映最多的前三大汽車內裝問題則是：方向盤過度磨損和褪色、內裝材質容易弄臟或磨損以及控制按鈕標簽褪色或被磨掉。

研究還發現，中國車主對車內氣味敏感，氣味問題在受訪車主反映的所有問題中排列第四，且豪華車車主對此更為敏感。“出風口送出的風有令人不舒服的異味”是豪華車車主反映最多的問題，高達4.4個PP100（每百輛車問題數）。

J.D. Power中國區汽車產品事業部總經理蔡明指出：“汽車廠商需要認識到，不同市場的消費者需求和顧慮可能會有很大差異，因此需要深刻洞察和準確把握不同市場消費者的特殊需求。例如，中國消費者明顯更在意感官層面的直接感受，例如聲音、氣味、空調溫度、觸感，而我們在美國的同類研究發現，美國消費者由于擁有更為豐富的購車和駕駛經驗，通常會更關注技術層面相關的問題。”

不僅如此，中國車主一般在遇到上述問題表示不滿時，通常采取投訴維權的方式向汽車廠商討個說法，一些車主的確收到了答復，當然也有一些車主失望而歸。但無論解決的結果是怎樣的，現實地講，問題已經出現了，而這也說明了汽車產品在某些方面的確存在問題，同時消費者對產品也并不滿意。而從事情的根源來看，汽車廠商亟待跟蹤用戶，雖然現今汽車產品迭代更新較快，但及時跟蹤用戶的反饋，對優化改款車型以及打造新車型很有必要。

此外，在這項研究中，J.D.Power還發現了三個相關現象：

中美消費者反映的車輛可靠性問題迥異：兩國消費者反映最多的十個問題中僅有兩個重合。中國消費者反映最多的問題與車身外觀相關，而美國消費者反映最多的是音響系統/內置語音識別系統/內置免提通訊設備/導航系統（ACEN），該問題占美國消費者反映的全部問題的22%，但在中國只占8%。

自主品牌和國際品牌的差距依然存在：2017年，自主品牌和國際品牌之間的車輛可靠性差距為30個PP100，與去年的28個PP100基本持平。從2010年至2017年，兩者間的差距從201個PP100已銳減到30個PP100。

發動機和變速系統依舊是自主品牌與國際品牌的最大差距：這與之前數年的研究發現一致。在手動變速系統不易入檔及齒輪摩擦這一問題上，自主品牌比國際品牌高1.8個PP100。

汽車品牌可靠性排名

根據調查研究，J.D.Power總結了2017年各細分市場的汽車品牌可靠性排名，保時捷（101個PP100）在豪華車細分市場中排名車輛可靠性第一。寶馬（111個PP100）和路虎（111個PP100）并列第二。吉普（116個PP100）在主流車細分市場中位居車輛可靠性排名第一，smart（119個PP100）和雷諾（121個PP100）分列第二和第三。

在18個頒獎細分市場中，上汽大眾獲得4個細分市場獎項（斯柯達晶銳、斯柯達昕銳/昕動、大眾朗逸/朗行/朗境和大眾途安），北京現代獲得3個細分市場獎項（現代名圖、現代途勝和現代勝達）。

注：關于該研究

2017年是J.D. Power在中國開展車輛可靠性研究的第八個年頭。這項研究衡量擁車期在30-48個月內的車主在過去12個月期間遇到的問題，包括8個問題類別（發動機/變速系統、車身外觀、駕車經歷、配置/操控/儀表板、音響系統/內置語音識別系統/內置免提通訊設備/導航系統、座椅、空調系統和車身內裝）的177個問題癥狀。總體可靠性由每百輛車出現的問題數（PP100）來衡量，分數越低表明質量越好。