淺析在電子商務環境下用戶體驗對商品銷售的影響及對策

謝宏武+許一凡

摘 要：本文通過調查數據發現網絡購物的發展趨勢在逐年遞增，電商銷售的方便快捷吸引了大多數用戶，由于用戶的個性化差異，用戶體驗的好壞會直接影響到商品銷售率，是電商銷售市場發展道路上的重要影響因素。由此分析在電商環境下用戶體驗對購買商品的影響力并找到存在的問題以及相應的解決對策。通過提高用戶體驗加強用戶對于電商銷售的信任度。

關鍵詞：電子商務；用戶體驗；商品銷售

網絡信息時代的出現讓互聯網慢慢的進入到了人們的生活，網絡購物也比傳統商品銷售更加簡單快捷，在現有的發展背景下，我們發現如果以電商用戶為中心，了解用戶需求，注重用戶體驗，這種方式會直接影響到商品銷售率。從而推動了電商環境下商品銷售的發展。

一、電商環境下的商品銷售現狀及用戶體驗

1.電商環境下的商品銷售現狀

由于網絡信息時代的來臨，通過互聯網方便、廣泛的特點創建出了在虛擬平臺中賣家與用戶交易商品的環境。從2014年的雙“11”當天電商交易額達到243億元開始，電商環境下的商品銷售狀態開始備受關注。根據CNNIC數據顯示，截至2015年底，我國網絡購物市場的年交易達到3.8萬億元人民幣。截至2016年底，我國網絡購物用戶規模已經達到4.67億人，比2015年增加了5345萬，商品年交易也隨之增加。根據艾瑞數據預計出了2018年網絡購物市場交易規模大約7.5萬億元，將成為2015年的兩倍。通過數據可以看出隨著電商的不斷發展，網絡用戶逐年上升，網購的這種方式會越來越流行。

電商這種新興銷售市場的出現極大程度的降低了商品的成本、減少了社會勞動力、高效率的完成社會交易，這是傳統商業模式很難做到的事情。電子商務和我們的社會形成了一種新形式的連接，擁有了一種特殊的信任關系。運用虛擬空間滿足了用戶可以方便快捷的購買商品。

2.電商環境下的用戶體驗

用戶體驗就是人們在拿到某一個產品前、使用產品中及用完產品后的所有感受。很多學者通過分析購物過程的用戶體驗發現，用戶首先會感知商品信息，然后留下對于商品的心理感受，最后分享給其他用戶。電商環境下的用戶體驗與傳統商業用戶體驗不同的是，用戶可以隨時隨地的搜索自己喜愛的商品，同時電商環境是一個大規模的完整的銷售體系，商品的信息多，種類多，用戶有更多選擇和更好的體驗效果。電商銷售會利用信息技術通過數據了解用戶的個人信息、喜好及用戶的購物歷史記錄，更加精準的提供了用戶所需求的商品信息。電商環境下的用戶體驗更加簡單化、多樣化、人性化。

二、電商環境下用戶體驗對商品銷售的影響

電商環境下的商品銷售不再推崇產品知名度有多高，企業的規模有多大，而是開始注重用戶的關注度和體驗程度。同時商店之間的競爭方式也發生了變化，競爭對手最難以復制的就是用戶資源及用戶體驗。在現在的網絡購物環境下，以用戶為中心，用戶的感官體驗、心理體驗和交互體驗早已和購物融合到了一起。用戶來選擇商品。例如：在電商環境下，用戶想要購買商品前會直觀感受到一個網站的頁面布局和該網站有關于這個商品的所有信息，在頁面中是否可以直接找到所需商品以及找到商品后看到的商品圖片與信息是否完整都會影響商品的購買。用戶在挑選商品的過程中，購物頁面會自動根據用戶瀏覽記錄為用戶推薦相似商品以給用戶更合適的需求。增強了用戶的心理體驗，用戶會更加喜愛這樣的購物模式。每個商品的信息介紹下都會有商品評價系統，用戶通過留言互相交流、探討商品的質量，充分了解該商品。

用戶體驗涵蓋多個方面，涉及到了整個網絡購物的過程，用戶體驗的好壞會直接影響到用戶的去留以及商品的購買率。由此可以看出，在商品銷售的過程中，用戶體驗起到了決定性作用。

三、電商環境下用戶體驗存在的問題

1.用戶體驗受空間、時間影響

電商環境下的銷售與傳統銷售最大的區別就在于電商平臺屬于一種虛擬環境，要通過使用移動設備在網站中購買商品，通過物流運輸、配送等方式獲取商品，在購買過程中有空間距離和時間差距，用戶在網站中所感受到的商品信息、狀態與真正拿到商品時的感受體驗存在差異，在到貨換貨和退貨中也會有很多不便與問題。下面以生鮮食品為例做一些簡單的分析。

生鮮食品無法在網站頁面中體現完整的信息價值，網站中都以圖片和文字將產品信息傳遞給用戶，但是生鮮食品最大的特點就是新鮮度，用戶在第一時間不能直觀感受食品是否新鮮，在視覺、觸覺等最初體驗上就沒有創造最佳的用戶體驗。相比之下，傳統的實體店鋪購買生鮮便利，價格低而且食品狀態可見。由于生鮮食品有時令性，電商環境下要保證生鮮食品的生產、配送和倉儲，完成這一系列過程時間太長、成本太高，多數賣家都將重點放在怎樣降低運輸成本，而買家也未必可以百分百收到新鮮食品，當生鮮食品出現質量問題時，幾乎時不可以退貨的。忽略了用戶體驗，用戶對于這類的食品購物網站接受度就會降低，體驗感差導致電商環境下的生鮮產品發展停滯不前。

2.電商系統性能對用戶體驗的影響

電商銷售平臺的運營需要一個強大的網絡系統支持，當系統性能突然出現問題時，在平臺購買商品的用戶將會收到極大的影響。例如，某商品因電商平臺出現故障，在商品信息界面標注的價格中突然大幅度上升或者下降，這一狀態會讓買家或者賣家出現虧損，事情發生后還要由商店和用戶共同協商退還多支出的費用等一系列繁瑣復雜的問題，用戶的情緒受到了影響，心理狀態也持續下降。電商平臺將會受到質疑。

3.電子支付的信任危機

（1）電子支付存在安全隱患，帶來信任危機

隨著網絡用戶的增多，電商市場也在逐漸擴大，為了方便快捷的完成商品交易，很多電商企業選擇和第三方支付平臺進行合作，例如淘寶、天貓等與支付寶的合作。由于支付平臺的出現，電子支付安全成為了很多用戶所關注的問題，安全隱患多，用戶利益存在風險。endprint

多數用戶都利用網銀進行網購，綁定銀行卡就成為了安全隱患。在交易過程中，用戶只需要輸入卡號、電話和短信驗證就可以進行支付，如果用戶的銀行卡和手機同時丟失，那么其他人就可以竊取你的銀行卡余額。

由于電子設備的多樣，不同設備的安全體系也不同，使用設備的用戶對于網站的認知也有差異，有些用戶不能很清楚的辨別出一個網站的真假，經常會誤進入一些釣魚網站，瀏覽網站的過程中，非法分子就會通過設備的瀏覽路徑竊取支付信息，盜走存款。給用戶造成了不小的損失。降低了用戶體驗值和信任度。

（2）用戶的個人隱私泄露，產生信任危機

大數據環境下，個人信息的保護在電商平臺運營及用戶體驗方面尤為重要。隱私泄露事件持續發生，對用戶的安全及商家的信譽危害程度增高。電子支付平臺應用廣泛，在促進經濟發展和簡化用戶支付方式的同時，也存在諸多安全隱患。非法分子通過短信、釣魚網站等方式對用戶實施詐騙犯罪和信息竊取。支付平臺復雜的內部系統涉及的人員廣泛，運營流程不完善，保密系統存在漏洞等問題都有可能是用戶個人隱私泄露的成因。

網絡技術的飛速發展，也使不法分子有了可乘之機。為了方便用戶使用和電子支付，無線局域網幾乎實現全面覆蓋，看似便捷卻也存在安全風險。用戶連接網絡熱點時，黑客就可以隨意對局域網內的用戶信息進行截獲、監控和攻擊，對用戶的隱私及財產安全造成了威脅。網絡信息泄露在法律層面處于灰色地帶，依舊存在不安全因素，用戶個人權益受損時若沒有得到相應賠償，會對商家產生質疑，這對電商平臺的發展來說是潛在危害。

四、解決對策

1.打破空間、時間局限性

針對網上購物有空間差距和時間距離的問題，我們可以采用互聯網與線下實體店相融合的方式進行銷售。面對空間距離的問題，首先需要改善線上銷售的環境和模式，電商平臺優化頁面，提高產品信息與實物相似度。在頁面設計上要更加人性化，產品信息可以通過視頻狀態進行呈現，打破圖文的刻板方式，讓商品更加生動，增強用戶的視覺效果。

電商購物與線下實體相結合，縮短時間差距。對于有時效性的商品可以采取線上線下相結合的模式，讓互聯網可以更好的融合到商店和超市。在各個地區建立中心分倉庫整合資源，通過互聯網，用戶可以挑選商品的樣式、種類進行預定，網絡數據選擇最近分倉庫，再由倉庫運輸配送到用戶所在區域的商品或者超市。用戶可通過走入商場或超市直觀感受商品的好壞。這不僅降低了商品的運輸成本同時也滿足了用戶的優質體驗。

2.系統性能優化，提升用戶體驗

電商購物平臺每天都要為用戶提供大量的信息，網絡信息系統的穩定發展是電商營銷的基本條件。只有滿足平臺的硬件系統、軟件系統和數據系統同時正常運行才能保證整個系統的穩定，所以各類系統都要不斷的進行檢測、修復和完善。

硬件系統主要進行日常維護與管理，保證及時進行設備的故障檢修。軟件系統要不斷進行測試，檢查是否出現錯誤或者是否有系統漏洞并進行實時更新和修復。數據系統也要隨著環境以及業務變化進行調整，避免出現系統性能突然紊亂導致用戶進入網站看到錯誤信息。電商平臺也要及時和用戶進行溝通交流，改善用戶發現并提出的問題，優化網絡環境，減少用戶的不良體驗。

3.改善用戶體驗，提升用戶信任度

（1）提高風險意識，加強政府監管

幫助用戶在電子支付問題中提高風險意識。首先應該引導用戶進入安全、正規的網絡銷售平臺進行電子支付。其次建立頁面安全提示系統和危險預警系統，保證用戶在購物過程中正確進行支付流程，避免發生資產流失。設置頁面小貼士，使用戶加強個人行為風險意識，例如不要將賬號綁定多個銀行卡、銀行卡中不要存儲大量余額等信息。保證用戶利益安全，改善用戶體驗。

加強政府有關于支付安全的相關政策，對于有支付系統的網站進行嚴格審核和把控，避免一些釣魚網站的惡意竊取，審查不明路徑的鏈接，發現危險要及時進行刪除，降低用戶支付風險，提高用戶信任度。

（2）提高行業自律性，規范相關法律

支付平臺應該加強自我管理，從根本解決支付風險問題，研發創建用戶個人信息保密系統，優化平臺的內部流程，建立規章制度，提高行業自律性，杜絕內部工作人員的不良行為，發現違規者，將追究法律責任。保證用戶個人信息在支付平臺上的安全。

由于網絡信息發展速度過快且發展多變，讓法律條令很難跟上它的腳步。對此國家應該予以重視，規范電子商務交易的行為，對于非法獲取、使用和銷售個人信息的主體追究其違法行為。保護用戶的利益，讓用戶有安全感，對電商營銷有最基本的信任，凈化電子商務環境的空間。

五、結論

在互聯網信息極速發展的時代，網絡消費者的不斷增多促進了電商環境下的銷售，形成了一種新的營銷模式。對于網絡消費者來說，個人體驗感受會直接影響到購買率，而對于處在發展中的電商市場來說，用戶體驗仍受到多種因素影響從而存在問題。這就可以通過解決時間空間、系統性能和支付信任的問題來改善用戶體驗，使電商銷售更加被用戶所關注和肯定，不僅提高了用戶對電商銷售的期望值也促進了用戶對于商品的購買。由此，電商市場的影響力和競爭力會得以增強，同時也能穩定快速的發展。

參考文獻：

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[3]龔芳.互聯網+社區生鮮的用戶體驗問題探析.商場現代化，2016.

[4]劉慧娟，劉曉敏，武雪梅.基于用戶體驗的移動支付風險問題探析，2017.

作者簡介：謝宏武（1976- ），男，遼寧錦州人，遼寧對外經貿學院，副教授，管理學碩士，主要研究方向：電子商務、網絡營銷；許一凡（1995- ），女，內蒙古包頭人，遼寧對外經貿學院，學生endprint