角色扮演法在高職酒店管理教學(xué)中的應(yīng)用

王貴英

【摘 要】高職院校作為培養(yǎng)現(xiàn)代化專職人才的重要基地，其在實(shí)際的教學(xué)活動(dòng)開展過程中，不僅要注重理論知識(shí)的培養(yǎng)，更應(yīng)當(dāng)將提升學(xué)生的就業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)作為重要的教學(xué)發(fā)展方向。其中，酒店管理專業(yè)作為重要的服務(wù)類職業(yè)培養(yǎng)，對(duì)于學(xué)生的實(shí)踐能力與職業(yè)素質(zhì)能力要求更高，角色扮演將是實(shí)現(xiàn)這一教學(xué)目標(biāo)的重要教學(xué)手段。本文簡(jiǎn)要就角色扮演法的教學(xué)價(jià)值進(jìn)行分析，并以此為基礎(chǔ)探討了該教學(xué)方式在酒店管理教學(xué)中的應(yīng)用實(shí)踐。

【關(guān)鍵詞】角色扮演法；高職；酒店管理；教學(xué)應(yīng)用

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)在迎來較大的發(fā)展契機(jī)的同時(shí)也面臨著更高的服務(wù)水平要求，其所需的高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員與管理人員的數(shù)量快速增長(zhǎng)。高職院校在培養(yǎng)酒店管理人才的過程中，應(yīng)當(dāng)遵循當(dāng)前社會(huì)對(duì)相關(guān)人才的需求，積極的調(diào)整教學(xué)模式，切實(shí)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展變化，為社會(huì)輸出更高質(zhì)量的酒店管理人員。各高職院校在意識(shí)到教學(xué)改革重要性的同時(shí)，已經(jīng)積極的實(shí)現(xiàn)了角色扮演教學(xué)法的應(yīng)用與研究，并在當(dāng)前依靠該教學(xué)方法實(shí)現(xiàn)了較大的教學(xué)突破。

一、角色扮演法在酒店管理教學(xué)中的重要應(yīng)用價(jià)值

（一）提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性

傳統(tǒng)的酒店管理教學(xué)大都是以理論知識(shí)教學(xué)為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中可能會(huì)產(chǎn)生枯燥的學(xué)習(xí)感受。利用角色扮演法實(shí)現(xiàn)酒店管理教學(xué)能為學(xué)生的學(xué)習(xí)開展創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)生從被動(dòng)的知識(shí)接受的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與到學(xué)習(xí)過程當(dāng)中。學(xué)生更愿意在學(xué)習(xí)過程中進(jìn)行情感表達(dá)，更愿意與教師進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。同時(shí)，該方式還可以緩解學(xué)生在嚴(yán)肅的學(xué)習(xí)過程中的緊張與焦慮狀態(tài)，讓學(xué)生在興趣的帶領(lǐng)下實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)積極性的提升。

（二）切實(shí)實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)與職業(yè)實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合

酒店管理與服務(wù)本身就是一項(xiàng)對(duì)學(xué)生的應(yīng)用能力、實(shí)踐能力要求較高的學(xué)科，僅僅依靠傳統(tǒng)的理論教學(xué)是難以保證學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)的完全吸收的，在這樣的教學(xué)模式下培養(yǎng)的學(xué)生往往難以適應(yīng)社會(huì)職位的需求。利用角色扮演法展開教學(xué)，將在極大的程度上幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)與工作實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，針對(duì)大多數(shù)的缺乏實(shí)習(xí)基地的高職院校來說無疑是重要的學(xué)習(xí)模式運(yùn)用。該教學(xué)方式在實(shí)際應(yīng)用中十分容易操作，能直接在課堂上構(gòu)建模式場(chǎng)景，消除了傳統(tǒng)崗位實(shí)習(xí)的限制，同時(shí)對(duì)于學(xué)生的開拓性思維發(fā)展有著重要意義。同時(shí)，教師還能可控性的設(shè)置多種實(shí)際崗位工作中常見的棘手的問題，讓學(xué)生提前性的進(jìn)行問題分析，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)進(jìn)行相關(guān)問題的解決，讓學(xué)生在實(shí)際實(shí)踐的過程中收獲崗位經(jīng)驗(yàn)。不僅能提升學(xué)生專業(yè)知識(shí)應(yīng)用能力，同時(shí)還對(duì)于學(xué)生的反應(yīng)與思維能力有著重要的發(fā)展促進(jìn)意義。

二、角色扮演法在酒店管理工作中的應(yīng)用實(shí)踐探究

（一）合理設(shè)置角色與分配角色

酒店運(yùn)營(yíng)中涉及到的服務(wù)工作者與管理工作者眾多，教師在進(jìn)行角色設(shè)置時(shí)不能盲目的要求對(duì)每個(gè)角色都涉及，而應(yīng)當(dāng)在考慮學(xué)校本身的教學(xué)條件與設(shè)施條件的基礎(chǔ)上，結(jié)合本專業(yè)在酒店運(yùn)營(yíng)中的針對(duì)性崗位進(jìn)行設(shè)置。通常，角色扮演教學(xué)中需要設(shè)置的角色以及角色扮演要求包括以下幾種。

1.酒店的迎賓員。對(duì)于酒店來說，迎賓人員作為酒店首先接觸顧客的服務(wù)人員，直接代表著酒店的形象，其主要的工作職責(zé)是迎接、安排以及送別顧客等工作環(huán)節(jié)。教師在設(shè)置該角色時(shí)，應(yīng)當(dāng)以表現(xiàn)該崗位的工作特殊性為目的，將其定位為管理代表，要求學(xué)生在扮演該角色時(shí)，能在保持形象和宣傳企業(yè)形象的同時(shí)，及時(shí)的就顧客的問題與要求進(jìn)行處理，調(diào)和矛盾。該崗位的質(zhì)量對(duì)于酒店發(fā)展的影響是直接性的。

2.酒店餐飲部人員。該崗位是酒店當(dāng)中數(shù)量最多且專業(yè)要求較高的崗位，相關(guān)服務(wù)人員的實(shí)際崗位職責(zé)主要包括餐桌擺臺(tái)、養(yǎng)護(hù)餐飲工具、配送酒水飲料等工作，需嚴(yán)格遵循酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為前來就餐的顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。教師在設(shè)置角色扮演情節(jié)時(shí)，不僅需要對(duì)以上的專業(yè)技能進(jìn)行實(shí)踐考慮，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)人員收集客人關(guān)于餐飲方面的建議，即進(jìn)行與客人溝通能力的培養(yǎng)。

3.客房部工作人員。客房部的工作人員與客人之間的直接接觸較多，是最能體現(xiàn)酒店服務(wù)水平的崗位。其在實(shí)際工作中的主要工作職責(zé)為及時(shí)就客房進(jìn)行清潔與恢復(fù)，掌握客房實(shí)際狀況，按時(shí)準(zhǔn)確的工作交接等。需要及時(shí)準(zhǔn)確的處理顧客入住問題，保證服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供便捷安全的入住體驗(yàn)。

4.酒店顧客。任何酒店的服務(wù)工作都是以滿足顧客需求，提高顧客的舒適度為目標(biāo)的，同樣也只有顧客才能就酒店的服務(wù)狀況與服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)判，以上角色的模擬都是圍繞著顧客展開的。所以，教師應(yīng)當(dāng)注重顧客角色的選擇，盡可能的要求多種性格的學(xué)生進(jìn)行顧客扮演，要求其去享受其他角色所帶來的服務(wù)，并在最后作為評(píng)判團(tuán)的一員就其他學(xué)生的角色扮演進(jìn)行評(píng)判。而教師在制定模擬情境時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求顧客角色在接受服務(wù)過程中制造矛盾與麻煩，以此來實(shí)現(xiàn)角色扮演教學(xué)的價(jià)值。

（二）實(shí)際的角色扮演

實(shí)際的角色扮演是該教學(xué)模式應(yīng)用的重要環(huán)節(jié)，教師應(yīng)當(dāng)站在引導(dǎo)者的角度督促學(xué)生融入到情境當(dāng)中。首先，教師應(yīng)當(dāng)要求學(xué)生端正角色扮演的態(tài)度。這主要是由于部分學(xué)生在參與角色扮演時(shí)會(huì)存在著不好意思或者膽怯的情緒，導(dǎo)致角色扮演過于模式化，難以體現(xiàn)角色扮演教學(xué)的重要價(jià)值。教師可在角色扮演開始之前，向?qū)W生強(qiáng)調(diào)該教學(xué)模式的主要教學(xué)目的，明確其對(duì)于實(shí)現(xiàn)自身的學(xué)習(xí)水平與崗位能力的重要性，鼓勵(lì)學(xué)生認(rèn)真的投入到角色當(dāng)中。

其次，為實(shí)現(xiàn)角色扮演的真實(shí)性，教師還應(yīng)當(dāng)要求學(xué)生就各自所扮演的角色進(jìn)行深入分析，明確角色扮演需求。例如，迎賓服務(wù)工作者在進(jìn)行包間推薦這一工作環(huán)節(jié)模擬時(shí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照實(shí)際工作同崗位的需要完成班前準(zhǔn)備工作，就酒店當(dāng)前的包間情況數(shù)量、類型以及價(jià)格等進(jìn)行明確。并在面對(duì)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行詢問內(nèi)容的明確，之后再嚴(yán)格按照客人的實(shí)際需求來進(jìn)行相應(yīng)的包間推薦，并注重客人的滿意程度。只有明確以上角色扮演的需求，才能做到有條不紊的完成模擬，提升自身的實(shí)踐能力。

此外，在角色扮演進(jìn)行的過程中，教師還應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身的引導(dǎo)作用，投入的觀看角色扮演活動(dòng)，及時(shí)的在臺(tái)下利用手勢(shì)、表情等予以學(xué)生肯定。但是即使學(xué)生在表演過程中出現(xiàn)了失誤，教師也不應(yīng)當(dāng)打斷學(xué)生的表演，只有保證表演的順利完成才能實(shí)現(xiàn)該教學(xué)模式的應(yīng)用效果體現(xiàn)。在完成一次表演之后，教師在就上一組表演的問題提出指正之后，還應(yīng)當(dāng)要求扮演小組的成員進(jìn)行角色互換，使學(xué)生的全方面能力都得到培養(yǎng)與實(shí)踐。另外，教師還應(yīng)當(dāng)要求其他小組成員仔細(xì)的就表演組的表演進(jìn)行觀察，并進(jìn)行問題記錄，查找表演中的問題，并在表演結(jié)束后進(jìn)行討論。這樣的做法能調(diào)動(dòng)所有學(xué)生的積極參與，讓學(xué)生在發(fā)現(xiàn)問題的過程中實(shí)現(xiàn)自我的完善。endprint

（三）注重角色扮演后的學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)工作

要使得學(xué)生在角色扮演活動(dòng)中獲得實(shí)踐收獲，切實(shí)提升自身的扮演能力，教師還應(yīng)當(dāng)在角色扮演活動(dòng)結(jié)束之后落實(shí)相應(yīng)的學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)工作。及時(shí)向?qū)W生提出問題，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)自我優(yōu)化，同時(shí)也能在評(píng)價(jià)中就角色扮演活動(dòng)本身進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與活動(dòng)優(yōu)化。這需要教師在觀看學(xué)生表演的過程中通過對(duì)各個(gè)學(xué)生的行為表現(xiàn)的分析，結(jié)合相關(guān)服務(wù)工作的規(guī)范性要求，來就學(xué)生的崗位工作能力、服務(wù)矛盾處理能力、合作能力、表達(dá)能力以及應(yīng)變能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)。例如，餐飲部工作人員在實(shí)際工作當(dāng)中要求具有熟練的操作技能以及優(yōu)秀的與顧客交流的能力。所以教師應(yīng)當(dāng)在角色扮演的過程中重點(diǎn)就相關(guān)扮演學(xué)生在這方面的能力進(jìn)行觀察，考核其在餐飲擺臺(tái)前的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作等是否符合標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際擺臺(tái)操作是否嚴(yán)格遵循餐具、餐盤以及杯具等的擺放位置以及順序等的規(guī)范。

而教師在針對(duì)學(xué)生角色扮演進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，一方面要多采用鼓勵(lì)的方式進(jìn)行肯定式的評(píng)價(jià)。但是另一方面也需要完全針對(duì)性的就其在角色模擬過程中存在的問題進(jìn)行指出。讓學(xué)生在被評(píng)價(jià)的過程中明確自身在當(dāng)前存在的問題，從而針對(duì)性的進(jìn)行個(gè)人不足的補(bǔ)進(jìn)與學(xué)習(xí)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)自身的崗位工作能力的提升。另外，教師還應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果來針對(duì)性的根據(jù)各個(gè)學(xué)生的缺陷進(jìn)行相應(yīng)的教學(xué)工作開展，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)自我優(yōu)化。

三、結(jié)束語(yǔ)

高職院校應(yīng)當(dāng)以培養(yǎng)具有較高實(shí)踐能力與創(chuàng)新能力的專業(yè)管理型人才為目標(biāo)，積極的在當(dāng)前的酒店管理專業(yè)教學(xué)工作中引進(jìn)角色扮演法進(jìn)行教學(xué)。該教學(xué)模式在實(shí)際應(yīng)用過程中，能有效的提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、提高崗位適應(yīng)能力，并能幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合。教師在應(yīng)用該模式進(jìn)行教學(xué)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重角色的合理設(shè)計(jì)與分配，并引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)的角色扮演。除此之外，為實(shí)現(xiàn)教學(xué)水平的提升，教師還應(yīng)當(dāng)注重教學(xué)評(píng)價(jià)工作的開展，不斷完善該教學(xué)模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)。

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