探討醫學實習生與患者沖突的原因及對策

瞿香坤+田圖磊+榮令+王會芳

【摘 要】臨床實習指的是醫學類專業的學生將專業理論知識應用到實踐中的一種途徑，臨床實習效果的優劣對學生未來職業發展情況產生深遠影響。近年來，因為受到多種因素的共同作用，醫學專業學生在實習中和患者發生沖突的幾率有明顯上升，這就給醫院及學校教學管理工作帶來很大困難。本文就醫學實習生與患者沖突的原因及對策，進行了深入的研究。

【關鍵詞】醫學實習生；患者；沖突原因；解決對策

隨著醫療服務法規的逐漸完善及患者自我保護觀念的增強，患者、護理人員及醫生在醫療服務過程中的沖突逐漸突出。這就使得傳統的醫學服務方式與結構已經不能很好地滿足健康服務在服務與物質方面的新需求。和諧的醫患關系可讓患者保持較為穩定的情緒，有利于身體的快速康復，有助于醫務人員工作效率的提高。而醫學實習生是醫療服務中的特殊與重要群體，受到自身醫療服務能力及其他因素的影響，其與患者之間經常發生沖突。針對這種情況，只有全面了解醫學實習生與患者發生沖突的原因，才能有針對性地采取解決對策，才能構建出更為和諧的醫患關系。

一、醫學實習生與患者沖突的主要原因

（一）醫學實習生因素

醫學專業學生在實習不僅缺乏工作經驗，而且難以快速實現角色轉變，這就使得他們在醫療服務中極易出現一些不規范的行為，從而引發與患者之間的沖突。具體來講，醫學實習生與患者沖突的主要原因有以下幾種：①缺乏敬業精神。醫學實習生的年齡通常在20歲左右，具有興趣廣泛、求知欲強、易受環境影響等特點，再加上大多為獨生子女、家庭富裕，并且普遍嬌生慣養、比較自我，這就使得他們都缺乏責任感、不愿做出貢獻。在這種情況下，醫學實習生在與患者接觸的時候，都有怕麻煩、怕累、怕臟的思想。另一方面，一些醫學實習生對護理與醫療工作的意義了解不足，因此在實習中缺乏責任心，不能為患者提供優質服務，從而引發沖突。②心理素質差。因為醫學實習生對實習環境、工作及學習都較為陌生，對教材理論知識缺乏實踐操作經驗及理性認識，再加上患者給醫療服務提出了更高要求，這就使得他們對實習活動心存畏懼，生怕出現差錯。特別是在實習初期，部分實習生不夠自信，面對患者情緒不夠穩定，這就會增加患者的不信任感，從而提高沖突發生率。③缺乏共同技巧。與患者進行順暢的溝通是提高患者滿意度的基礎與條件，而醫學實習生在與各種文化層次、社會地位、家庭條件、宗教信仰的患者進行溝通的時候，一般都會具有少言寡語、生硬及拘謹的情況，有些只會埋頭處理，而不敢與患者進行語言交流，甚至還有出現因交流不當而出現不良效果的情況。在這種情況下，患者會認為醫學實習生不關心病人、不尊重病人、專業知識有限，從而引發沖突。

（二）患者自身的因素

患者在治療過程中有過高的醫療期望值，還可能對一些義務服務存在偏見，再加上疾病給患者帶來的消極情緒，使得他們會因為一些小事而出現過大情緒波動，從而與醫學實習生發生沖突。另一方面，患者的診療結構與與其結構有較大差異，或者病情在治療中發生惡化，都會讓其出現激動、焦躁等反常情緒，在這種情況下患者與家屬就會將心中的不快都發泄到醫護工作者身上，對醫護人員進行無端指責，再加上對實習生不信任，這就極易使得他們將矛頭指向醫學實習生。

二、解決醫學實習生與患者沖突的對策

（一）做好禮儀訓練

依據醫學類職業的禮儀需求，對醫學實習生開展職業禮儀教育，從而使得他們以更得當的行為、熱情的態度、較高的親和度與患者接觸，從而給患者留下良好印象，最終顯著降低與患者發生沖突的幾率。在實際的給醫學實習生提供禮儀訓練的過程中，帶教教師應引導實習生生動體會醫療服務中的禮貌姿態、得體儀容及職業微笑。富有朝氣、健康、穩壓的體態能夠讓患者感覺到舒適與被尊重；有序、利落、大方的操作可讓患者具有較高的信任感與安全感。在實際的醫療職業禮儀訓練過程中，帶教教師應要求醫學實習生在確保嚴格遵守操作規程及無菌操作的前提下，提高技能操作的鑒賞性、美觀性及科學性，讓患者體會到高品質的護理與醫療技術，感知到醫護人員對自己的關心與愛護，最終以更友好的態度對待醫學實習生。

（二）強化操作規范

護理、醫療操作的熟練性與正確性，是患者對醫學實習生產生的信任度高低的關鍵因素，也對實習生自身的自信度產生很大影響，也決定了醫患沖突發生率的高低。因此，醫學院校應充分重視對醫學實習生護理及醫療操作技能的培養與訓練，在日常教學中盡可能多地為他們設置護理與醫療操作實踐課程，使得他們在大量的親自操作中，逐漸摸索出更科學、更正確、更高效的操作方法與技巧，從而在臨床實習中面對各種各樣的患者，都能自信滿滿地對其提供護理與醫療服務，進而顯著提高患者對自己的滿意度、信任度，最終明顯降低沖突發生率。

（三）優化溝通能力

和患者溝通在醫護工作中具有重要作用，體貼、甜美的語言是和諧醫患關系的靈丹妙藥，也是消除誤解、避免糾紛的有效方式，更是緩解患者激動、焦躁情緒的主要方法，有助于沖突發生率的降低。在醫學實習生的溝通能力訓練中，帶教教師可結合實際需求借助辯論會、演講比賽、角色扮演、病例討論等方式訓練實習生的表達能力，激勵他們積極發言、主動構想情境，做好各種溝通準備工作。比如，醫學實習生在與一個已經表現出不良情緒的患者進行溝通的時候，其可以患者感興趣的問題為切入點，將患者的注意力暫時從他糾結的問題上轉移開，當患者情緒有所緩和的時候，在與其溝通醫療方面的問題，更有利于溝通活動的有效、順利進行，從而更好地了解患者的所思所想，最終為更好地服務患者提供機會。

總之，和諧、友好的醫患關系，是患者快速康復、醫學實習生獲得更多工作經驗的基礎與條件，因此醫學院校應全面了解實習生與患者發生沖突的多種原因，并有針對性地制定有效的應對策略，從而顯著降低沖突發生幾率，最終為醫學實習生高質量完成實習任務、更好地開展職業生涯做好準備。

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